Apa Itu Layanan Eksepsionalisme Pada Pelanggan? – Exceptionalism adalah situasi di mana pelanggan meminta sesuatu yang ekstra atau tidak biasa yang biasanya tidak diharapkan. Ini pengecualian untuk apa yang biasanya disediakan dan itu bukan sesuatu yang mudah diiklankan atau ditawarkan. Pakar penulisan layanan pelanggan, Leslie O’Flahavan, menciptakan istilah tersebut sebagai tanggapan atas diskusi hebat di LinkedIn tentang apa yang harus disebut situasi ini. Meminta penginapan untuk meja dan kursi adalah pengecualian.
ecustomerserviceworld – Contoh lain adalah pasien gigi yang menelepon dan meminta untuk menjadwal ulang janji pembersihan rutin untuk nanti pada hari yang sama. Pasien akan senang jika kantor dapat mengabulkan permintaan atau kecewa jika kantor penuh dipesan.
Baca Juga : Beberapa Kesalahan dan Masalah Yang Harus Dihindari Customer Service
Pengecualian layanan pelanggan kemungkinan besar akan berakhir dengan kegagalan layanan karena permintaan di luar apa yang biasanya ditawarkan atau diharapkan. Permintaan ini sering kali sulit jika bukan tidak mungkin untuk dikabulkan, namun pelanggan mungkin mempertahankan harapan yang tidak masuk akal.
1 Permintaan tidak dapat dikabulkan
Terkadang, bisnis atau karyawan individu tidak memiliki kekuatan untuk mengabulkan permintaan tersebut. Mengubah janji pembersihan untuk kemudian hari kemungkinan merupakan tantangan logistik bagi kantor gigi. Banyak kantor gigi berjalan dengan kapasitas terbatas dan harus mengambil waktu ekstra untuk membersihkan antar pasien. Mengakomodasi permintaan pada hari yang sama yang bukan merupakan keadaan darurat mungkin tidak dapat dilakukan tanpa memengaruhi janji temu pasien lain atau mengorbankan keselamatan pasien.
2 Tidak ada prosedur
Dalam beberapa kasus, permintaan pelanggan berada di luar prosedur operasi standar, yang meningkatkan kemungkinan kesalahan. Seorang pelanggan memilih sebuah pabrik di toko perbaikan rumah kotak besar, tetapi mereka tidak memiliki ruang di mobil mereka untuk membawa pulang pabrik itu.
Jadi mereka meminta seorang karyawan untuk menyisihkan pabrik itu selama beberapa hari sampai mereka dapat meminjam truk teman dan membawa pulang pabrik itu. Karyawan setuju, tetapi toko tidak memiliki prosedur untuk merawat tanaman yang disisihkan dari area tampilan normal. Tanaman tidak disiram dan mati pada saat pelanggan kembali untuk mengambilnya.
3 Keistimewaan menciptakan kegagalan layanan di masa depan
Memberikan pengecualian sekali dapat menyebabkan pelanggan mengharapkan pengecualian yang sama lagi di masa depan. Pelanggan lain mungkin juga mengadopsi harapan yang sama. Hal ini menjadi tantangan bagi maskapai penerbangan saat memberlakukan persyaratan bagasi jinjing. Jika satu penumpang diizinkan naik dengan tas ekstra, penumpang yang naik penerbangan yang sama di kemudian hari mungkin akan marah jika pesawat kehabisan ruang bagasi di atas kepala dan mereka harus memeriksa barang bawaannya.
Penumpang yang diizinkan membawa barang bawaan ekstra mungkin akan marah pada penerbangan berikutnya jika agen gerbang itu tidak mengizinkan mereka naik dengan tas ekstra. Di benak pelanggan, pengecualian tidak lagi menjadi pengecualian karena mereka sebelumnya diizinkan membawa barang bawaan ekstra.
Sangat membantu untuk mendekati situasi layanan pelanggan yang sulit dengan melihat apa yang dapat Anda lakukan sebelum, selama, dan setelah situasi terjadi. Sebelum pelanggan meminta pengecualian, ada baiknya mengantisipasi permintaan potensial dan mempersiapkannya. Pada kunjungan sebelumnya ke Albion River Inn, manajer umum melakukan pekerjaan yang luar biasa ini dengan mengantisipasi kamar yang kami pilih tidak akan sesuai dengan keinginan kami dan secara proaktif menawarkan kami upgrade kamar gratis.
Selama permintaan pengecualian, sangat penting untuk memberdayakan karyawan untuk memberikan permintaan yang wajar sebanyak mungkin. Namun, ada kalanya pengecualian tidak dapat diberikan. Dalam situasi tersebut, karyawan harus melakukan beberapa hal untuk mencegah pelanggan menjadi terlalu kecewa. Dengarkan dan tanggapi emosi pelanggan. Perlakukan pelanggan dan permintaan mereka dengan hormat. Gunakan teknik mitra untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda berada di pihak mereka. Berikan pilihan pelanggan.
Memberi pilihan adalah teknik yang bagus untuk meredakan kemarahan potensial karena memberi agen pelanggan tentang apa yang terjadi selanjutnya. Bahkan jika pilihannya tidak bagus, kemungkinan besar akan menimbulkan reaksi yang lebih baik daripada “Tidak” datar. Setelah eksepsionalisme, cobalah untuk belajar dari situasi tersebut. Apakah permintaan ini mungkin sering terjadi? Bisakah perubahan kecil membuat permintaan mudah dikabulkan? Apakah permintaan tersebut merupakan peluang potensial? Permintaan kami untuk meja dan kursi adalah peluang potensial.
Sally dan saya setuju kami akan membayar ekstra untuk memiliki meja dan kursi yang dikirim ke kamar kami jika opsi ini ditawarkan sebagai tambahan ketika kami memesan kami tinggal. Menawarkan fasilitas ini secara proaktif akan menciptakan dua peluang pendapatan: Penyewaan meja dan kursi Pendapatan tambahan untuk restoran Restoran memiliki kapasitas tempat duduk yang terbatas, dan dengan cepat memenuhi reservasinya setiap malam. Penginapan dapat menghasilkan lebih banyak pendapatan dengan mendorong para tamu untuk makan di kamar mereka dan membuatnya terasa seperti manfaat daripada pengorbanan. Itu pasti menguntungkan bagi kami. Lihat saja pemandangan ini!
Saluran komunikasi yang anda butuhkan
Email sangat penting. Di situlah sebagian besar dari kita mendapatkan sebagian besar komunikasi bisnis kita, jadi penting untuk memiliki pesan email di luar kantor minimal. Pesan di luar kantor menetapkan harapan yang jelas bahwa Anda tidak akan merespons secepat biasanya. Jadi apakah Anda mengatur pesan di luar kantor di saluran lain tergantung pada bagaimana orang biasanya menghubungi Anda.
Siapkan pesan di luar kantor untuk telepon, MS Teams, atau Slack jika Anda berharap banyak orang akan mencoba menghubungi Anda di salah satu saluran tersebut. Jika ragu, tetapkan pesan. Telepon di luar kantor semudah mengubah pesan suara Anda. Teams memungkinkan Anda mengatur pesan status saat orang menghubungi Anda. Slack merekomendasikan untuk memperbarui status khusus Anda untuk memberi sinyal bahwa Anda tidak berada di kantor. Teks lebih sulit.
Jika Anda memiliki telepon khusus kantor, Anda dapat menempatkan telepon dalam mode jangan ganggu dan mengatur balasan otomatis. Ini sulit dilakukan jika Anda menggunakan telepon yang sama untuk pekerjaan dan alasan pribadi. Media sosial juga rumit. Kadang-kadang saya akan menyematkan tweet yang mengatakan saya tidak di kantor, tetapi orang-orang tidak melihat profil Anda secara realistis sebelum menandai Anda. Jadi saya biasanya hanya menanggapi pesan media sosial ketika saya kembali bekerja. Banyak orang merasa harus terus mengecek pesan saat berlibur.
Baca Juga : Beberapa Hal yang harus anda ketahui tentang Ilmu Komunikasi
Ada beberapa perbaikan mudah untuk masalah ini, tetapi itu membutuhkan sedikit disiplin. Mulailah dengan memberi tahu kontak utama Anda seminggu sebelumnya. Beri tahu mereka kapan Anda akan keluar dari kantor, dan minta mereka untuk menghubungi pangkalan dengan sesuatu yang mendesak sebelum itu. Selanjutnya, jangan ditanggapi saat liburan. Anda telah menetapkan pesan di luar kantor karena suatu alasan. Ini menetapkan harapan yang jelas bahwa Anda tidak akan merespons.
Jadi, jika Anda tetap mulai merespons, Anda baru saja mengubah ekspektasi dan mengizinkan orang untuk menghubungi Anda. Saya tidak akan berbohong. Ketika saya sedang berlibur, tetapi dapat memeriksa pesan, saya masih memeriksa setidaknya sekali sehari.
Saya dengan cepat memindai pesan untuk apa pun yang mendesak dan hanya merespons jika benar-benar diperlukan. Pastikan untuk mematikan pesan di luar kantor saat Anda kembali ke kantor. Agak memalukan bagi orang-orang untuk mengirim email kepada Anda pada tanggal 1 Februari dan mendapatkan pesan yang mengatakan, “Saya keluar dari kantor sampai 1 Januari.” Jangan jadi orang itu.
