Apa Itu Layanan Pelanggan yang Baik dan Bagaimana Cara Menyampaikannya? – Layanan pelanggan adalah salah satu bagian terpenting dari bisnis apa pun, tetapi terlalu sering diabaikan. Bisnis menghabiskan begitu banyak waktu untuk berfokus pada pesan pemasaran atau biaya produk, sehingga mereka lupa untuk fokus pada bagaimana mereka memperlakukan pelanggan mereka.
ecustomerserviceworld – Tetapi ketika 96 persen konsumen mengatakan layanan pelanggan merupakan faktor penting dalam loyalitas merek, dan 89 persen konsumen mengatakan bahwa mereka telah beralih ke pesaing karena layanan pelanggan yang buruk, jelas betapa pentingnya layanan pelanggan.
Apa itu Layanan Pelanggan yang Baik?
Sederhananya, layanan pelanggan yang baik adalah tentang menciptakan hubungan dengan pelanggan dan memberi mereka suasana yang ramah dan membantu. Ada banyak jalan dan strategi berbeda yang dapat Anda ikuti untuk memberikan layanan pelanggan yang baik.
Baca Juga : Keterampilan Yang Buruk Pada Customer Service
Pada akhirnya, Anda hanya mencoba memberi pelanggan Anda pengalaman hebat yang akan meninggalkan kesan abadi. Anda tidak hanya bertujuan untuk membantu pelanggan Anda, tetapi melakukannya dengan cara yang mereka ingat.
Apa yang Membuat Layanan Pelanggan Baik?
Fitur utama dari layanan pelanggan yang baik adalah sejauh mana Anda akan berusaha keras untuk membantu pelanggan.
Untuk memulai, berikan tanggapan cepat. Pelanggan menginginkan jawaban atas masalah mereka segera, apakah itu di tengah hari kerja atau di akhir pekan. Layanan konstan tidak selalu menjadi pilihan untuk beberapa bisnis, tetapi semakin cepat Anda dapat merespons pelanggan Anda, semakin baik pengalaman yang akan mereka dapatkan.
Selanjutnya, personalisasi pengalaman. Gunakan nama pelanggan dan catat masalah masa lalu atau riwayat produk mereka. Saat pelanggan menjangkau bisnis Anda, luangkan waktu untuk benar-benar mengenal mereka dan mempelajari masalah apa yang mereka hadapi. Layanan pelanggan yang hebat seperti percakapan, bukan transaksi.
Bagian dari mempersonalisasi pengalaman layanan pelanggan Anda adalah menyediakan dukungan omnichannel. Dukungan multisaluran mampu berkomunikasi dengan pelanggan melalui banyak saluran, dan tetap memberikan kualitas layanan yang sama. Misalnya, Anda dapat dengan mudah menjawab semua pertanyaan pelanggan Anda melalui obrolan situs web, media sosial, atau email. Semua komunikasi akan disimpan di satu tempat dan Anda akan dapat melihat setiap interaksi, pertanyaan, atau permintaan. Tidak peduli saluran apa yang digunakan pelanggan.
Terakhir, secara proaktif menjangkau pelanggan Anda. Jika Anda dapat menyelesaikan masalah pelanggan sebelum muncul, ini akan meninggalkan kesan yang kuat di benak mereka, meskipun mereka memiliki masalah.
Jika Anda dapat meningkatkan di keempat area ini, dan menggabungkannya menjadi satu strategi, Anda akan menemukan bahwa Anda dapat memberikan pengalaman yang luar biasa untuk setiap pelanggan. Untuk lebih memahami bagaimana elemen-elemen ini bekerja, mari kita lihat beberapa contoh dunia nyata.
Adobe
Adobe memberikan contoh yang bagus untuk membantu pelanggan dengan masalah bahkan sebelum mereka bertanya. Belum lama ini, Adobe mengalami masalah. Ada tidak dapat memberikan layanan kepada pelanggan mereka untuk waktu yang singkat. Daripada menunggu pelanggan untuk menghubungi mereka dengan pertanyaan, mereka mengeluarkan pernyataan di Twitter. Mereka memberi tahu pengikut mereka tentang suatu masalah dan bahwa mereka sedang berusaha memperbaikinya. Mereka bahkan menjawab pertanyaan di tweet, memberikan layanan pelanggan tambahan. Akhirnya, dengan menambahkan gambar anak anjing, mereka mengubah situasi dengan ringan dan membuat suasana hati pelanggan mereka lebih baik.
Zappos
Kebijakan hebat yang diterapkan oleh perusahaan sepatu Zappos adalah menanggapi setiap email yang mereka terima. Ini tidak hanya berlaku untuk email yang Anda kirim ke pusat layanan pelanggan, tetapi bahkan untuk email yang Anda kirim ke CEO. Zappos akan menjawab setiap email, dan biasanya, melakukannya dengan kepribadian tertentu. Kebijakan ini memungkinkan Zappos untuk menunjukkan kepada setiap pelanggan yang meluangkan waktu untuk mengirim email kepada mereka bahwa mereka penting.
JetBlue
Jika Anda mengalami masalah dengan maskapai Anda, cara terbaik untuk mendapatkan tanggapan adalah melalui Twitter. Maskapai menjadi sangat sensitif terhadap citra publik. Alhasil, sebagian besar dari mereka kini memiliki kebijakan untuk cepat menjawab setiap keluhan atau pertanyaan di Twitter.
Artikel ini memberikan contoh yang bagus tentang bagaimana JetBlue menjadikan layanan pelanggan sebagai prioritas khususnya melalui Twitter. Perjalanan udara biasanya bukan pengalaman yang menyenangkan, tetapi ketika Anda dapat dengan cepat mendapatkan bantuan untuk masalah apa pun yang Anda alami, pengalaman Anda menjadi sedikit lebih baik.
