Apa Sebenarnya Yang Dilakukan Agen Layanan Pelanggan? – Apakah Anda bekerja dari rumah, Airbnb di atas laut, atau bilik kantorapa yang dapat Anda harapkan dari pekerjaan di layanan pelanggan? Jika Anda seorang pemikir cepat yang senang memecahkan masalah dan membantu orang lain, Anda mungkin cocok untuk pekerjaan dukungan pelanggan. Tetapi Anda mungkin memiliki beberapa pertanyaan sebelum menjelajahi pekerjaan di industri ini.
ecustomerserviceworld – Seperti pekerjaan apa yang dimaksud dengan layanan pelanggan? Apa yang dilakukan perwakilan layanan pelanggan? Dan bagaimana pekerjaan pendukung dapat membantu karir Anda ?Jadi pertama-tama, mari kita lihat apa itu kepedulian konsumen. Pikirkan layanan pelanggan sebagai hubungan antara bisnis dan pembeli. Sebagai perwakilan layanan, Anda adalah penghubung antara keduanya, menghubungkan perusahaan dengan basis pelanggannya.Di sisi konsumen, tanggung jawab utama Anda adalah menyediakan layanan pelanggan yang baik dengan menyelesaikan masalah dan keluhan pelanggan dengan cepat. Di sisi perusahaan, Anda membantu memperkuat hubungannya dengan konsumen dengan memberikan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas.Dan Anda akan terkejut betapa jauh ke masa lalu hubungan ini berjalan.
Baca Juga : 7 Kualitas yang Harus Dimiliki dari Perwakilan Layanan Pelanggan Stellar
Layanan pelanggan adalah profesi lama
Merawat pelanggan yang tidak puas sama tuanya dengan perdagangan dan perdagangan itu sendiri. Dengan setiap pembelian yang dilakukan manusia dalam sejarah, beberapa keluhan pasti akan mengikuti dan ‘ Surat untuk Ea-nasir oleh Nanni ‘ adalah contoh yang sempurna. Diawetkan dengan hati-hati di British Museum, ini adalah surat keluhan pelanggan tertua di dunia, diukir di tablet tanah liat yang berasal dari Zaman Perunggu.
Di dalamnya, pelanggan mengeluh tentang ketidakpuasan dengan pengiriman bijih tembaga dalam naskah yang dipahat.Berurusan dengan masalah pelanggan adalah profesi yang tua dan mulia, dan tidak banyak yang berubah sejak Babilonia kuno. Perwakilan layanan pelanggan masih mendukung pelanggan yang menghubungi bisnis untuk alasan apa pun, terutama untuk membantu produk, pengiriman, atau layanan perusahaan. Sebagai agen layanan pelanggan, tugas Anda adalah menyelesaikan masalah ini. Jadi mari kita lihat bagaimana Anda akan melakukannya.
Deskripsi pekerjaan perwakilan layanan pelanggan
Departemen layanan pelanggan melakukan pekerjaan yang sangat diperlukan di setiap industri, mulai dari perawatan kesehatan hingga barang konsumen hingga teknologi informasi. Bayangkan betapa kacaunya dunia tanpa staf pendukung khusus yang menangani keluhan dan masalah kita. Perwakilan layanan pelanggan menyelesaikan masalah, menjawab pertanyaan, memproses pesanan, dan memberikan informasi kepada pelanggan yang sibuk hari demi hari. Berikut adalah beberapa tanggung jawab utama pekerjaan layanan pelanggan:
Bergantung pada pekerjaan layanan pelanggan Anda, Anda mungkin harus menangani komunikasi pelanggan yang masuk melalui telepon, email, obrolan langsung, pesan sosial, atau secara langsung. Pekerjaan Anda dapat dilakukan dari jarak jauh, di mana Anda menjawab pertanyaan pelanggan secara online, dalam layanan pelanggan di pusat panggilan, atau dari kantor fisik perusahaan Anda.
Keterampilan pekerjaan agen layanan pelanggan
Layanan pelanggan adalah bisnis yang dihadapi orang yang membutuhkan soft skill dan bidang keahlian khusus. Jika Anda sedang mencari pekerjaan dalam layanan pelanggan, berikut adalah beberapa keterampilan dan persyaratan yang mungkin Anda tanyakan dalam wawancara untuk mengetahui apakah Anda cocok untuk peran tersebut:
Hari biasa di tempat kerja di layanan pelanggan
Berdasarkan peran dukungan pelanggan seperti apa yang Anda jalani, berikut rata-rata hari Anda akan berjalan dengan baik:
Tinjau pertanyaan terbuka
Di awal setiap hari, Anda akan melihat daftar email masuk pelanggan, panggilan, obrolan langsung, atau pesan untuk dijawab. Ini sering kali sudah tercantum dalam urutan prioritas, jadi Anda tidak perlu memutuskan mana yang akan dibalas terlebih dahulu. Dukungan yang akan Anda berikan akan meluas ke semua masalah pelanggan, seperti memperbaiki gangguan teknis, menyelesaikan masalah terkait produk atau pengiriman, menangani pertanyaan penagihan, dll.
Jawab pelanggan dengan cepat
Sebagian besar pekerjaan Anda adalah menanggapi pelanggan, biasanya dimaksudkan untuk diselesaikan dalam jumlah waktu yang ditetapkan per kueri, yang dikenal sebagai waktu penanganan rata -rata . Untuk menyelesaikan masalah dengan cepat, Anda juga dapat ditugaskan untuk mengelola antrean pelanggan khusus berdasarkan keahlian Anda. Misalnya, Anda dapat melayani kelompok bahasa tertentu, menawarkan keterampilan dukungan teknis tingkat lanjut, atau bertanggung jawab menjawab umpan balik pelanggan.
Laporkan masalah
Karena Anda memiliki kontak langsung dengan pelanggan, Anda akan menjadi orang pertama yang menyadari lonjakan masalah terkait produk atau layanan. Untuk melacak kesalahan tersebut, Anda mungkin perlu mengisi formulir digital, membuka tiket khusus bug, dan memperbarui catatan yang ada untuk perusahaan Anda. Semuanya membantu perusahaan Anda melacak perkembangan dan penyelesaian masalah yang dilaporkan.
Menghadiri rapat
Harapkan pertemuan rutin dengan kolega Anda di berbagai tim dan seluruh departemen layanan pelanggan menjadi hal yang biasa. Jika Anda bekerja online, rapat ini biasanya berlangsung di perangkat lunak ramah video seperti Microsoft Teams atau Zoom. Pertemuan semacam itu dimaksudkan untuk memperkenalkan kolega baru, bertukar pikiran tentang ide, dan terus mengikuti perkembangan baru dalam perusahaan atau departemen Anda.
Berikan umpan balik
Mengisi survei, formulir, dan dokumen lainnya adalah bagian rutin dari pekerjaan Anda. Perusahaan Anda biasanya akan meminta semua agen untuk melaporkan masalah dan umpan balik karena Anda berhubungan langsung dengan basis pelanggan. Umpan balik seperti ini berharga karena membantu bisnis meningkatkan barang dan layanannya dengan menyesuaikannya dengan kebutuhan pelanggan.
Layanan pelanggan berdasarkan industri
Sebagian besar, ijazah sekolah menengah sudah cukup untuk mulai bekerja di layanan pelanggan; namun, beberapa industri mungkin memerlukan spesialisasi lebih lanjut atau kualifikasi khusus.Sementara setiap jenis industri membutuhkan tim layanan pelanggan, permintaan akan spesialis dukungan komputer, khususnya, akan tumbuh 9% antara tahun 2020 dan 2030, sesuai temuan Coursera . Akibatnya, agen dukungan TI dapat mengharapkan lebih banyak kesempatan kerja dan gaji yang lebih tinggi dalam dekade mendatang. Setiap sektor industri yang tercantum di bawah ini mungkin memerlukan keterampilan, pengetahuan, dan kecakapan tambahan untuk mengisi lowongan di posisi layanan pelanggan terbuka mereka.
Perjalanan & Perhotelan
Bekerja di sektor ini sebagai agen layanan pelanggan akan mengharuskan Anda memantau umpan balik pelanggan dan membaginya dengan berbagai departemen, seperti penjualan dan pengembangan, untuk mengoptimalkan penawaran produk. Dengan cara ini, perusahaan Anda dapat tetap kompetitif dalam layanan dan siap untuk mengumumkan penawaran atau promosi di menit-menit terakhir.
Kesehatan
Sebagai agen layanan kesehatan, peran utama Anda adalah membantu pasien membuat pilihan medis yang tepat. Jadi, Anda bertanggung jawab untuk mengirimkan pembaruan rutin ke paket dan layanan yang ada. Ingatlah bahwa margin kesalahan Anda di sini rendah. Keterlambatan dalam memberikan bantuan atau memberikan informasi yang salah mengenai perawatan kesehatan dapat menimbulkan konsekuensi yang serius.
Keuangan
Anda memerlukan pengetahuan keuangan yang baik untuk bekerja sebagai perwakilan layanan pelanggan di industri ini. Anda juga harus pandai menggabungkan pengetahuan keuangan Anda dengan keterampilan penjualan, membantu Anda mengarahkan pelanggan ke produk atau rencana yang akan menguntungkan mereka dengan berinvestasi.
Pertanggungan
Pekerjaan agen layanan pelanggan di sektor asuransi terutama mengelola pertanyaan klaim pelanggan. Sebagai perwakilan layanan pelanggan asuransi, Anda akan membuat dokumentasi yang sah secara hukum, menyelesaikan penyesuaian polis, dan menjawab keluhan. Anda juga akan membutuhkan banyak pengetahuan industri.
Eceran
Sebagai agen layanan pelanggan ritel, Anda akan menghabiskan sebagian besar waktu Anda untuk membantu pelanggan melakukan pembelian, melacak dan memproses pesanan, serta menyiapkan semua penagihan dan korespondensi yang relevan. Jika pekerjaan melibatkan bekerja di toko ritel, Anda juga akan membantu pelanggan secara fisik.
Perangkat lunak
Layanan di sektor perangkat lunak mengharuskan Anda memahami semua jenis pengetahuan digital, pemecahan masalah teknis, dan solusi TI. Berharap untuk menggunakan sistem tiket dukungan digital untuk mencatat keluhan dan pertanyaan. Anda juga harus berpengalaman dalam keamanan data dan keamanan dunia maya.
Industri layanan pelanggan jarak jauh
Saat ini, layanan konsumen adalah industri global yang sangat besar dan menguntungkan, dengan banyak saluran komunikasi terbuka untuk pelanggan dan perusahaan. Namun perkembangan yang paling signifikan di zaman modern ini adalah evolusi layanan pelanggan jarak jauh. Revolusi kerja-dari-rumah menyapu dunia kita ke tatanan bisnis baru, dan permintaan global untuk bakat dukungan pelanggan jarak jauh meningkat.
Alih-alih saluran bantuan DIAL-1800, menu telepon otomatis, dan pusat panggilan tradisional, perwakilan layanan pelanggan jarak jauh bekerja dari kantor cloud. Mereka dapat terhubung dengan pelanggan di mana pun di dunia melalui email, obrolan langsung, dan perpesanan media sosial.
Dunia kerja baru berarti Anda dapat melayani pelanggan global dengan bekerja dari jarak jauh dari kantor pusat Anda untuk merek internasional terkemuka di seluruh dunia. Tidak hanya itu, hal ini juga berarti batasan level pemula untuk merekrut perwakilan layanan jarak jauh berkualitas tinggi meningkat karena perusahaan menempatkan nilai yang lebih tinggi dalam mempekerjakan agen layanan pelanggan yang berbakat di tengah persaingan global yang ketat.
Dan dengan pengakuan Gartner bahwa 40% operasi layanan pelanggan beralih ke ‘pusat laba’ pada tahun 2025, memberikan dukungan yang solid kini menjadi pendorong yang berharga untuk mengumpulkan loyalitas pelanggan dan menghasilkan lebih banyak bisnis. Sebagai agen layanan pelanggan, ini menjadikan Anda bagian penting dari rencana pertumbuhan dan ekspansi bisnis apa pun.
Manfaat dari pekerjaan layanan pelanggan jarak jauh
Ada banyak keuntungan bekerja di posisi layanan pelanggan jarak jauh selain muncul untuk bekerja dengan piyama dan beanie favorit Anda, seperti:
Anda dapat bekerja dari mana saja
Kantor pusat adalah pengaturan yang sangat cocok untuk pekerjaan ini, karena Anda hanya memerlukan laptop, broadband yang stabil, dan akses aman ke server cloud perusahaan Anda. Anda akan login setiap hari dan menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) khusus untuk membalas pelanggan di berbagai saluran.
Anda akan memiliki keseimbangan kehidupan kerja yang lebih baik
Karena Anda tidak harus pergi bekerja, Anda mendapatkan lebih banyak waktu untuk dihabiskan bersama keluarga dan minat atau hobi Anda. Dan meskipun kelelahan kerja-dari-rumah itu nyata, mudah dikalahkan dan tidak terlalu membuat stres dibandingkan perjalanan sehari-hari bagi kebanyakan orang. Anda bahkan dapat belajar sambil bekerja.
Anda akan mengumpulkan lebih banyak tabungan
Anda bebas untuk tinggal di daerah pedesaan yang tidak terlalu padat, non-metropolitan, atau pedesaan yang indah karena Anda tidak perlu dekat dengan kantor untuk melakukan pekerjaan Anda. Selain itu, uang yang Anda hemat karena tidak perlu bepergian atau membeli makan siang kantor menambah banyak penghematan setiap tahun.
Bekerja dengan merek internasional
Keterbatasan geografis tidak lagi menjadi penghalang peluang kerja Anda untuk merek global teratas. Dengan layanan pelanggan jarak jauh, Anda memperoleh pengalaman bekerja untuk perusahaan asing di mana pun negara Anda dan paparan budaya kantor internasional.
