Bagaimana ‘Gamifikasi’ Dapat Membuat Customer Service Anda Lebih Buruk

Bagaimana ‘Gamifikasi’ Dapat Membuat Customer Service Anda Lebih Buruk

Bagaimana ‘Gamifikasi’ Dapat Membuat Customer Service Anda Lebih BurukPelanggan yang kasar, Gaji rendah, Infeksi Tuberkulosis. Dukungan pelanggan bisa menjadi pekerjaan yang menyedihkan. Pembuat perangkat lunak telah lama berjanji untuk meningkatkan kehidupan perwakilan dukungan pelanggan, dan sekarang mereka melakukannya lagi. Kali ini, mereka ingin mengubah dukungan pelanggan menjadi permainan.

Bagaimana ‘Gamifikasi’ Dapat Membuat Customer Service Anda Lebih Buruk

ecustomerserviceworld – Mereka menyebutnya gamifikasi. Idenya adalah untuk mengambil aspek familiar dari permainan elektronik dan menerapkannya pada perangkat lunak dukungan pelanggan dan aplikasi lain yang digunakan dalam dunia bisnis. Ini sering melibatkan pemberian poin untuk tugas dan semacam sistem untuk mengubah poin tersebut menjadi hadiah lain, seperti “lencana” yang dilampirkan ke profil online Anda atau mungkin hadiah atau pembayaran bonus.

Baca Juga : Bolehkah Saya Menanyakan Perwakilan Customer Service Jika Mereka Robot?

Perusahaan seperti Badgeville dan Bunchball membantu bisnis menambahkan gamification ke perangkat lunak yang ada seperti layanan manajemen hubungan pelanggan Salesforce.com atau layanan meja bantuan Zendesk sementara pakaian lain menambahkan mekanik permainan langsung ke aplikasi mereka sendiri.

Baru minggu lalu, sebuah startup bernama PlayVox memulai debutnya dengan jejaring sosial pribadi yang dirancang untuk pusat kontak yang mencakup sistem pelatihan gamified. Alat gamified lainnya ditawarkan oleh layanan meja bantuan seperti UserVoice dan FreshDesk. UserVoice menawarkan aplikasi meja bantuan gamified yang mencakup sesuatu yang disebut “Kudos,” yang memungkinkan pelanggan memberikan poin kepada agen untuk pekerjaan yang dilakukan dengan baik. Agen kemudian dinilai di papan peringkat.

Pada tingkat tertentu, latihan itu masuk akal. Web modern telah menunjukkan bahwa bahkan di luar konteks permainan, orang-orang menanggapi jenis penghargaan yang ditawarkan oleh aplikasi zaman baru ini. Jonathan Taylor, yang bekerja untuk sebuah perusahaan perangkat lunak bernama Klipfolio dan menghabiskan sebagian waktunya sebagai perwakilan layanan pelanggan, memiliki pengalaman langsung dengan UserVoice, dan dia mengatakan manfaatnya sangat nyata.

“Setiap kali salah satu dari kami mendapat pujian, kami memberikan sedikit ‘woot’ dan berbagi kesuksesan kami dengan seluruh kantor,” katanya. “Saya pikir ini sangat menarik karena Anda tahu bahwa Anda tidak hanya memecahkan masalah pelanggan, tetapi Anda telah membuat kesan pada mereka.” Taylor mengatakan perusahaan juga menggunakan papan peringkat Kudo untuk melacak jumlah pujian yang diperoleh setiap perwakilan layanan pelanggan dari pelanggan. Ini memicu kompetisi di kantor, di mana pelanggan kami adalah pemenang sejati,” katanya.

Tetapi beberapa orang percaya bahwa gamifikasi mungkin lebih berbahaya daripada kebaikan. Kathy Sierra, seorang desainer game yang telah memberikan ceramah tentang sisi gelap gamification, mengatakan kepada Wired bahwa desainer game dan sarjana hampir secara universal menentang gamification. Seperti yang ditunjukkan Sierra, gamifikasi menggantikan hadiah intrinsik dengan hadiah ekstrinsik. Dengan kata lain, itu menggeser motivasi peserta dari melakukan sesuatu karena secara inheren bermanfaat untuk melakukannya karena alasan lain yang tidak begitu berarti. Ini, katanya, pada akhirnya kurang memotivasi.

‘Orang bisa berargumen bahwa layanan pelanggan adalah pekerjaan omong kosong dan oleh karena itu apa pun untuk membuatnya lebih dapat ditoleransi adalah baik, tetapi ini bukan jalan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Anda tidak dapat mendorong kepedulian. Anda dapat, tentu saja, memberi insentif pada hal-hal seperti seberapa cepat mereka mendapatkan pelanggan dari telepon.’

Kathy Sierra mengutip penelitian dari psikolog Universitas Rochester Edward L. Deci dan Richard M. Ryan, yang dipopulerkan oleh buku Dan Pink, Drive. Deci dan Ryan menyimpulkan bahwa motivator paling kuat bagi karyawan adalah penguasaan tugas yang ada, otonomi, dan sesuatu yang disebut keterkaitan, yang mungkin melibatkan membantu pelanggan dengan masalah yang berarti. Gamification menggantikan motivator ini dengan motivator ekstrinsik seperti poin dan lencana.

Masalah lainnya adalah bahwa aplikasi gamified tidak selalu menyenangkan. Sebagian besar dari apa yang disebut gamification akan lebih baik digambarkan sebagai pointification, menurut desainer game Margaret Robertson. “Apa yang saat ini kami sebut gamification sebenarnya adalah proses mengambil hal yang paling tidak penting untuk game dan mewakilinya sebagai inti dari pengalaman,” tulisnya dalam posting blog 2010

Pada akhirnya gamification bisa menjadi cara bagi perusahaan untuk mengawasi karyawan mereka. Perusahaan sering melacak jumlah waktu yang dihabiskan agen layanan untuk panggilan, atau waktu rata-rata yang dibutuhkan mereka untuk menyelesaikan tiket meja bantuan. Beberapa pusat panggilan bertindak lebih jauh dengan menerapkan sistem poin berdasarkan kehadiran dan keterlambatan, dan yang lainnya memberikan insentif untuk pelanggan “penjualan lebih tinggi”. Menambahkan poin dan lencana ke dalam perangkat lunak yang mereka gunakan hanyalah cara lain untuk melakukan hal lama yang sama.

Kutipan yang digunakan PlayVox dari pelanggan spanduknya, GroupOn Latin America, mengatakan: “PlayVox memungkinkan kami mendeteksi dan membuat diagnosis cepat dari agen berkinerja buruk atau mereka yang mengabaikan prosedur penting tertentu dalam melayani pelanggan kami.” Penekanannya adalah membuat hidup lebih mudah bagi para manajer, bukan bagi karyawan.

Sierra mengatakan ada tempat untuk menggunakan gamification di tempat kerja, dan saat itulah pekerja mengembangkan keterampilan hafalan yang perlu dibuat secara otomatis. “Hal-hal ini seperti harus menghafal tabel perkalian tidak secara intrinsik bermanfaat,” katanya. “Jadi tidak ada bahaya memadamkan motivasi intrinsik dan menggantinya dengan motivasi ekstrinsik.”

“Orang bisa berargumen bahwa layanan pelanggan adalah pekerjaan omong kosong dan oleh karena itu apa pun untuk membuatnya lebih dapat ditoleransi adalah baik, tetapi ini bukan jalan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan,” katanya. “Anda tidak dapat mendorong kepedulian. Tentu saja, Anda dapat mendorong hal-hal seperti seberapa cepat mereka mendapatkan pelanggan dari telepon.”

Tidak bisakah gamification digunakan untuk menegakkan kembali penghargaan intrinsik positif dengan memberikan umpan balik yang memungkinkan pekerja layanan pelanggan melakukan pekerjaan yang lebih baik, seperti yang ditunjukkan Jonathan Taylor? Sierra mengakui bahwa sesuatu seperti umpan balik pelanggan dalam bentuk “pujian” bisa menjadi hal yang baik, dengan asumsi bahwa tidak ada cara untuk mempermainkan sistem. Bahaya sebenarnya, jelasnya, adalah dalam sistem gamficiation di mana “pemain” tidak memiliki keputusan nyata yang berarti untuk dibuat, di mana poin hanya diberikan atau tidak diberikan berdasarkan sistem tetap. Dengan kata lain, Anda ingin memberikan poin kepada orang-orang hanya karena muncul.

Tetapi dia mengatakan bahwa menjalankan “papan peringkat” masih merupakan langkah yang buruk. Dia menjelaskan bahwa meskipun umpan balik dapat membantu untuk membangun penguasaan, ketika pelacakan melampaui pelatihan dan menjadi bagian dari pekerjaan sehari-hari mengambil pikiran dari tugas yang ada. “Ini membawa bagian otak yang secara tidak sadar mengatakan inilah mengapa saya melakukan ini: untuk status papan peringkat,” katanya. Dalam hal itu, perusahaan seperti PlayVox, yang fokus pada pelatihan, berada di jalur yang benar.

Daripada gamification, Sierra mengatakan perusahaan akan lebih baik mencoba membuat pekerjaan lebih bermanfaat secara intrinsik. Dia mengutip Zappos sebagai contoh perusahaan yang telah membuat layanan pelanggan lebih baik bagi pelanggan dan karyawan dengan memberdayakan karyawannya untuk membuat keputusan yang lebih mandiri. Dia mengatakan pelatihan di bidang-bidang seperti memahami psikologi pelanggan, atau menghubungkan karyawan ke konteks yang lebih besar juga akan membantu.

Itu menyentuh masalah sebenarnya dari gamification, yaitu tidak berurusan dengan aspek pekerjaan yang paling mengasingkan, upah rendah, kurangnya keamanan kerja, stres tinggi, pelecehan verbal dari pelanggan, dll. Sementara budaya perusahaan akan sangat bervariasi dari perusahaan rintisan teknologi kecil hingga pusat panggilan besar, ada hal-hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk memperbaiki situasi karyawan mereka. Sebuah studi Stanford baru-baru ini menemukan bahwa karyawan pusat panggilan di China lebih bahagia dan lebih produktif jika mereka diizinkan bekerja dari rumah. Mereka tidak membutuhkan lebih banyak poin.