Beberapa Kesalahan dan Masalah Yang Harus Dihindari Customer Service

Beberapa Kesalahan dan Masalah Yang Harus Dihindari Customer Service

Beberapa Kesalahan dan Masalah Yang Harus Dihindari Customer Service – Visi layanan pelanggan adalah definisi bersama tentang layanan pelanggan yang luar biasa yang membuat semua orang pada halaman yang sama. Anda dapat membaca lebih lanjut tentang definisi itu di sini. Salah satu tantangan paling umum saat menulis visi adalah pernyataan akhir yang terlalu umum. Lebih buruk lagi, itu tidak fokus pada pelanggan.

Beberapa Kesalahan dan Masalah Yang Harus Dihindari Customer Service

ecustomerserviceworld – Berikut adalah beberapa contoh: “Kami membangun kepercayaan dengan pelanggan kami melalui perhatian dan layanan yang cepat.” “Layanan pelanggan yang cepat, andal, dan berpengetahuan.” “Tim layanan pelanggan terbaik dunia.” Perhatikan contoh-contoh ini menggunakan kata-kata umum, seperti “cepat”, “cepat”, dan “terbaik di dunia”. Apa yang tidak mereka lakukan adalah fokus pada hasil yang mereka coba capai untuk pelanggan atau bagaimana pelanggan mendapatkan keuntungan.

Baca Juga : Hal Yang Harus Diwaspadai Customer Service Terhadap Pelanggan Murah

Banyak pemimpin yang timnya menulis pernyataan ini tahu ada sesuatu yang tidak beres, tetapi mereka tidak bisa mengetahuinya. Posting ini akan mengklarifikasi apa yang salah, dan membantu Anda menghindari membuat kesalahan yang sama. Sangat membantu untuk melihat ikhtisar proses penulisan visi sebelum menyelami apa yang bisa salah.

Saya tidak akan membahas terlalu banyak detail dalam posting ini, jadi berikut adalah beberapa tautan jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut: Seluruh panduan langkah demi langkah saya mengadaptasi proses untuk menulis visi pengalaman pelanggan Memfasilitasi proses penulisan visi dengan tim jarak jauh Ada tiga langkah kunci dalam proses.

Survei semua karyawan untuk mendapatkan masukan Kumpulkan kelompok lintas fungsi yang terdiri dari 7-10 orang untuk menulis pernyataan Periksa pernyataan dengan pemangku kepentingan utama Saya sering melihat masalah pada setiap tahap dalam proses ini yang dapat menyebabkan pernyataan visi kurang fokus pada pelanggan. Mari kita jelajahi masing-masing secara mendetail, dan saya akan menjelaskan cara menyelesaikannya masing-masing.

Kesalahan Yang Harus Dihindari

1. Salah menafsirkan hasil survei

Langkah pertama saat menulis pernyataan visi layanan pelanggan adalah mensurvei semua karyawan yang akan dicakup oleh pernyataan tersebut. Ini bisa menjadi kelompok 10, 100, atau bahkan ribuan orang. Survei memberikan kesempatan kepada setiap orang untuk memberikan beberapa masukan yang nantinya akan digunakan untuk memandu kerja tim kecil dalam menulis visi.

Peserta diminta untuk menjawab satu pertanyaan: “Apa yang Anda ingin pelanggan kami pikirkan ketika mereka memikirkan layanan yang kami berikan?” Jawaban survei adalah bentuk bebas. Tanggapan dapat digunakan untuk menghasilkan awan kata, yang secara visual menggambarkan kata-kata mana yang paling sering digunakan. Tantangan terjadi ketika hasil survei disalahartikan.

Berikut adalah contoh dari tim bernama Clean Vehicle Rebate Project (CVRP). Mereka adalah bagian dari organisasi nirlaba yang lebih besar, tetapi tim khusus ini membantu pelanggan yang membeli kendaraan hibrida atau “hijau” mendapatkan potongan harga dari negara bagian yang dirancang untuk memberi insentif kepada konsumen agar membeli kendaraan jenis ini.

Astaga! Itu pernyataan yang cukup umum yang membosankan dan jelas tidak berfokus pada pelanggan. Tampaknya difokuskan untuk membuat pelanggan menyukai tim, yang seharusnya merupakan hasil sampingan dari melakukan pekerjaan dengan baik. Solusi untuk tantangan ini adalah melangkah lebih dalam satu tingkat. Lewati kata-kata umum yang besar dan tebal dan lihat beberapa kata sekunder yang muncul dalam survei. Dalam hal ini, lihat kata-kata di bawah “pelanggan” besar di sisi kiri kata cloud.

Berikut adalah beberapa yang menonjol: Proses Mudah Menyelesaikan Rabat Kontak Kata-kata ini lebih terfokus pada apa yang sebenarnya dilakukan tim membantu pembeli kendaraan hibrida mendapatkan rabat. Sekarang kami memiliki beberapa wawasan tambahan untuk dibagikan dalam pertemuan penulisan visi.

2. Menghindari kriteria penglihatan yang baik

Pernyataan visi layanan pelanggan yang baik harus memenuhi tiga tes. Selama pertemuan penulisan visi, penting bagi fasilitator untuk menggunakan tes ini untuk memandu kerja kelompok. Tiga kriteria untuk pernyataan visi yang baik adalah: Sederhana dan mudah dipahami. Ini berfokus pada pelanggan. Itu mencerminkan siapa Anda sekarang, dan siapa yang Anda cita-citakan di masa depan.

Sekarang mari kita terapkan tiga kriteria untuk mengevaluasi draf ini:

  1. Apakah sederhana dan mudah dipahami? Tidak, pernyataan itu terlalu umum. Orang-orang yang bekerja untuk organisasi ini sangat peduli terhadap lingkungan. Mereka melihat program rabat kendaraan hijau sebagai cara untuk mengajak lebih banyak orang terlibat dalam masalah lingkungan, tetapi pernyataan di atas tidak mencakup hal ini.
  2. Apakah ini berfokus pada pelanggan? Tidak juga. Tim CVRP benar-benar ingin mendapatkan lebih banyak pelanggan yang mengendarai kendaraan “hijau” dan mengetahui bahwa program rabat yang mereka dukung adalah cara untuk melakukannya.
  3. Apakah itu mencerminkan siapa kita sekarang dan aspirasi kita untuk masa depan? Tidak. Saya suka meminta tim untuk membayangkan hasil yang mereka capai untuk pelanggan mereka pada hari yang baik, ketika semuanya berjalan dengan baik. Pernyataan visi harus fokus untuk melakukan lebih dari itu. Hari yang baik bagi tim CVRP adalah mendapatkan lebih banyak pelanggan untuk berinvestasi pada kendaraan “hijau”. Terkadang dibutuhkan fasilitator yang terampil untuk mengangkat isu-isu ini dalam pertemuan penulisan visi. Ini bisa menjadi alasan kuat untuk mempekerjakan seorang profesional eksternal.

3. Mengabaikan insting Anda

Para pemimpin layanan pelanggan sering mengatakan kepada saya bahwa mereka tidak senang dengan pernyataan visi umum yang tidak berfokus pada pelanggan ini. Mereka mendapatkan perasaan yang mengganggu bahwa ada sesuatu yang tidak beres. Kesalahan terakhir adalah mengabaikan perasaan itu dan tetap menjalankan visi itu. Bagian dari proses penulisan visi adalah pemeriksaan usus terakhir.

Idenya adalah untuk membagikan pernyataan yang sudah selesai dengan pemangku kepentingan utama yang tidak membantu menulisnya. Pemangku kepentingan ini dapat mencakup eksekutif, manajer menengah, dan karyawan garis depan yang berpengaruh. Pernyataan visi yang baik akan menimbulkan reaksi yang sangat positif. Ada kalanya draf pernyataan tidak mendapatkan reaksi itu.

Beberapa budaya organisasi tidak menganjurkan kritik terbuka, tetapi Anda masih dapat mengetahui bahwa ada masalah ketika orang tidak memuji secara berlebihan. “Tidak apa-apa,” benar-benar berarti tidak apa-apa. Sebagai fasilitator, saya suka mengajukan pertanyaan menyelidik untuk memahami inti dari perasaan itu. Satu kelompok yang bekerja dengan saya adalah sekelompok profesional pemeliharaan yang membuat pernyataan visi yang berbunyi “Kami membantu Anda memperbaikinya.”

Pemeriksaan usus tidak berjalan dengan baik. Ada sesuatu tentang pernyataan itu yang tidak sesuai dengan pemangku kepentingan. Saya meminta mereka untuk berbagi lebih banyak tentang reaksi mereka. Apakah itu kata tertentu, misalnya? Butuh beberapa pertanyaan untuk sampai ke inti masalah, tetapi akhirnya seseorang melihatnya. Kata “Anda” dalam “Kami membantu Anda memperbaikinya” terasa bagi karyawan seolah-olah mereka memberikan terlalu banyak tanggung jawab kepada pelanggan.

Solusinya adalah menghilangkan kata “Anda” sehingga pernyataan menjadi “Kami membantu memperbaikinya.” Tim menyukainya. Jangan takut untuk bersandar jika Anda menulis pernyataan visi yang tidak disukai pemangku kepentingan. Mintalah mereka untuk membantu menunjukkan dengan tepat apa yang tidak mereka sukai darinya dan mengapa. Dalam pengalaman saya, biasanya hanya satu atau dua kata yang perlu diubah.

Masalah Yang Harus Dihindari

1. Budaya beracun

Gaby bekerja dalam budaya beracun. Rekan-rekannya menertawakannya ketika dia berusaha keras untuk membantu pelanggan. Hal ini menekan Gaby untuk memilih antara menghadapi kemarahan pelanggan atau dihakimi oleh rekan-rekannya. Ini adalah masalah yang cukup umum. Buku saya, Getting Service Right, mengeksplorasi penyebab layanan pelanggan yang buruk.

Satu cerita dalam buku ini adalah tentang Camille, yang seperti Gaby mendapati dirinya dengan sengaja memberikan layanan pelanggan yang buruk agar tidak dikucilkan oleh rekan kerjanya. Segalanya tidak membaik untuk Camille sampai dia berganti pekerjaan dan mulai bekerja dalam budaya organisasi yang menghargai komitmennya untuk melayani pelanggan. Itu adalah saran terbaik yang bisa saya berikan kepada Gaby cari pekerjaan baru jika Anda bisa.

Budaya beracun adalah masalah yang tersebar luas. Pada tahun 2019, saya melakukan penelitian terhadap karyawan yang toxic. Ini mengungkapkan 83 persen karyawan layanan pelanggan memiliki setidaknya satu rekan kerja yang beracun. Itu empat kali tingkat rata-rata yang dihadapi karyawan di pekerjaan lain. Mungkin ada satu atau dua biang keladi di lingkungan kerja yang beracun. Toksisitas mereka menyebar dan mempengaruhi orang lain untuk melakukan pekerjaan yang buruk. Kemungkinan pilihan terbaik Anda adalah memecat mereka sekarang.

2. Bos yang buruk

“Kamu tidak akan lolos dengan omong kosong itu jika kamu bekerja di sini.” Manajer makanan cepat saji yang mengatakan itu sedang mewawancarai pelamar kerja. Saya mendengar percakapan itu karena manajer melakukan wawancara di ruang makan di meja tepat di sebelah saya.

Manajer seperti ini menurunkan motivasi tim mereka. Mereka mencela dan mempermalukan karyawan di depan pelanggan. Begitu banyak keputusan karyawan yang ditimpa sehingga karyawan berhenti berusaha. Gaby punya bos yang buruk. Dia menjelaskan bahwa rekan kerjanya bukan satu-satunya yang menekannya untuk memberikan layanan pelanggan yang buruk.

Pengawasnya juga begitu. Anda mungkin tidak membaca ini jika Anda adalah bos yang buruk. Tetapi Anda mungkin memiliki manajer atau supervisor yang bekerja untuk Anda. Dan hal-hal hanya akan menjadi lebih buruk jika Anda tidak menghentikannya. Tidak ada keajaiban untuk mendeteksi bos yang buruk. Bicara saja dengan karyawan Anda. Dengarkan dan amati.

3. Sistem rusak kronis Chronic

“Mereka tidak akan membiarkan saya meningkatkannya sampai enam hari kerja.” Itu Sherry. Dia adalah perwakilan layanan pelanggan yang ramah, tetapi sama sekali tidak membantu yang saya tulis di Mendapatkan Layanan yang Benar. Sherry tidak membantu karena benar-benar tidak ada yang bisa dia lakukan untuk membantu saya. Kebijakan ketat perusahaannya bahkan mencegah Sherry memindahkan saya ke supervisor.

Baca Juga : 5 Alibi kenapa kalian butuh berlatih Ilmu Komunikasi

Banyak pekerjaan layanan pelanggan melibatkan sejumlah ketidakberdayaan. Pelanggan datang kepada Anda dengan masalah yang tidak Anda buat. Mereka emosional, dan mereka mengarahkan emosi itu pada Anda. Anda diharapkan untuk mengatasi kemarahan mereka dan membuat mereka bahagia, tetapi Anda sering kali tidak diberdayakan untuk melakukan hal yang benar, yang membuat pelanggan semakin marah. Film Groundhog Day terlalu nyata bagi karyawan layanan pelanggan.

Solusinya adalah membantu agen layanan pelanggan menemukan kembali agensi mereka. Minta mereka untuk berbagi hambatan terbesar yang membuat mereka sulit melakukan pekerjaan mereka. Bekerja dengan mereka untuk menemukan solusi. Jadilah advokat mereka ketika departemen lain perlu terlibat. Dan jangan pernah berpikir untuk mengatakan itu sia-sia. Karena begitu Anda menyerah, Anda telah memberikan izin kepada karyawan Anda untuk melakukan hal yang sama.