Begini Cara Menghadapi Pelanggan Yang Banyak Maunya – Sang buah hati merupakan momok yang menguntungkan bagi perusahaan karena keinginan mereka yang akan selalu dikkabulkan oleh orang tua mereka dalam membeli sesuatu. “Anak” merupakan metafora untuk sebuah ide, proyek, produk, atau apa pun yang dibanggakan orang lain tetapi tidak mahir melakukannya.
ecustomerserviceworld – Misalnya, banyak orang mengirim pernyataan visi pengalaman pelanggan yang dibuat oleh perusahaan mereka ke layanan pelanggan. Ini suatu kehormatan, karena pernyataan visi milik customer service. Beberapa hebat, beberapa bagus, dan beberapa secara objektif mengerikan. Ini merupakan hal-hal buruk yang tidak dapat ditangani oleh layanan pelanggan.
Baca Juga : Hal Yang Perlu Dipahami Customer Service Untuk Pertumbuhan Perusahaan Yang Baik
Orang yang mengirimkannya biasanya menginginkan pujian dan pengakuan, bukan umpan balik yang nyata. Terkadang, kebenaran muncul begitu saja. Layanan pelanggan menemukan diri saya berkata dalam layanan pelanggan, tentu saja, sebagai metafora, “Yowza! Itu pasti anak kecil!” Sebelum saya bisa menangkap diri sendiri dan mengatakan sesuatu yang lebih bijaksana.
Bukan momen yang hebat. Jadi layanan pelanggan memutuskan untuk melakukan crowdsource ini.customer service memposting dilema customer service di LinkedIn dan mendapat beberapa saran hebat untuk menangani apa yang customer service sebut masalah anak “tingkat tiga”.
Inilah yang customer service pelajari. Apa itu masalah anak “tingkat tiga”? Dalam posting LinkedIn customer service, customer service menulis bahwa customer service percaya ada tiga tingkat masalah anak. Level satu merupakan anak yang Anda amati dari jauh. Ini mungkin sesuatu tentang klien yang Anda amati, tetapi klien belum meminta masukan Anda.
Solusi paling sederhana biasanya mengabaikannya saja. Level dua merupakan anak yang dipersembahkan untukmu. Ada harapan tertentu bahwa Anda mengagumi bayinya, tetapi klien tidak benar-benar mencari umpan balik. customer service sering gagal membuat pernyataan akurat yang menghindari tantangan estetika anak yang jelas.
Misalnya, “Sepertinya Anda telah berusaha keras dalam proyek ini!” Level tiga merupakan saat klien meminta Anda untuk memilih anak mereka dalam kontes “anak Tercantik di Dunia”. Atau memberikan umpan balik. Either way, itu sulit karena klien Anda menganggap anak mereka menggemaskan dan ingin Anda memvalidasi ini.
Bagaimana menanggapi anak dengan bijaksana Kaye Chapman, Manajer Pembelajaran & Pengembangan di Comm100, merekomendasikan untuk memimpin dengan empati. “Customer service pikir kadang-kadang orang berpikir menjadi jujur berarti Anda harus sedikit brutal dan menginjak-injak orang. Tapi biasanya ada jalan keluar selama Anda berempati dan menghormati.
” Chapman menyarankan untuk mengakui kebanggaan nyata klien Anda sambil menjelaskan bahwa umpan balik konstruktif Anda didasarkan pada persepsi Anda sendiri. Misalnya, Anda dapat memulai dengan mengatakan, “customer service tahu betapa pentingnya hal ini bagi Anda. Ada beberapa perubahan yang akan membuatnya lebih jelas bagi customer service.”
Pakar penulisan layanan pelanggan, Leslie O’Flahavan, menyarankan kekuatan hubungan dengan klien Anda harus berperan dalam cara Anda merespons. “Jika kita biasanya sepakat tentang anak mana yang lucu/, tetapi mereka secara membabi buta mencintai anak ini, customer service akan melakukan yang terbaik untuk menjelaskan keberatan customer service secara diplomatis dan sopan.
Melakukan hal itu merupakan investasi dalam hubungan kami. Ini menunjukkan percaya bahwa kita bisa tidak setuju tanpa menyebabkan perpisahan permanen.” O’Flahavan sedang melakukan sesuatu. customer service tidak mengalami masalah anak dengan klien tepercaya yang sudah lama customer service kenal.
Mereka biasanya melakukan pekerjaan dengan baik, dan ketika layanan pelanggan melihat peluang untuk perbaikan, layanan pelanggan merasa mudah untuk memberikan umpan balik yang konstruktif dengan cerdik. Tantangan anak-anak biasanya terjadi dalam hubungan baru atau ketika kita tidak pernah berada di halaman yang sama dalam interaksi sebelumnya.
Jenny Dempsey, manajer pengalaman pelanggan FruitStand, merekomendasikan untuk mengajukan banyak pertanyaan sebelum membagikan umpan balik apa pun. “Jika seseorang menanyakan kepada customer service sesuatu yang membuat customer service takut, customer service akan mengajukan banyak pertanyaan untuk memahami sudut pandang mereka.
Kemudian, customer service biasanya menanyakan apakah mereka bersedia menerima umpan balik dan membagikan lebih banyak fakta atau data yang mungkin. Wawasan dukung mereka ke arah lain.” Pendekatan ini sangat membantu.
Trik meningkatkan layanan sesuai aturan
Jika ini terdengar familier, beri tahu layanan pelanggan. CEO mengumumkan rencana budaya layanan. Untuk memenuhi misi CEO, tim eksekutif sibuk dengan kegiatan. Komite, investigasi, dan lebih banyak komite menghasilkan slogan, spanduk, dan lebih banyak komite. Satu tahun kemudian, tidak ada hasil substantif yang dicapai. CEO kehilangan minat dan mengumumkan inisiatif pengalaman pelanggan.
Jangankan bahwa tidak ada yang tahu di mana budaya layanan berakhir dan pengalaman pelanggan dimulai. Ini berakhir buruk. Organisasi Anda tidak dapat berfokus pada pelanggan jika pemimpin Anda tidak dapat fokus. Tidak semua organisasi seperti ini. Beberapa pemimpin memutus siklus dan melakukannya dengan benar. Mereka mendapatkan hasil dan mempertahankannya.
Organisasi, atau setidaknya tim individu mereka, menjadi sangat berfokus pada pelanggan dalam waktu singkat. Rahasia mereka untuk bergerak cepat sangat jelas dan berlawanan dengan intuisi. Tetangga customer service sedang terburu-buru untuk pergi bekerja suatu hari. Itu merupakan hari sampah, dan tempat sampahnya berjejer di depan jalan masuk rumahnya.
Truk sampah ada di rumah sebelah, hanya menyisakan jendela sempit bagi tetangga customer service untuk memundurkan mobilnya. Dia berlari untuk menyelinap melalui ruang sempit dan segera menjatuhkan salah satu tempat sampahnya. Sekarang dia harus berhenti. Keluar dari mobil. Kanan tong sampahnya untuk truk sampah yang mendekat.
Tunggu saat truk sampah memblokir jalan masuknya saat mengosongkan tempat sampahnya. Dia bisa menghemat waktu jika dia baru saja mundur dari jalan masuknya sedikit lebih lambat untuk menghindari menjatuhkan tempat sampahnya.
Eksekutif berjuang dengan tantangan yang sama.Mereka tidak sabar dan tidak akan menghabiskan waktu untuk menetapkan arah yang jelas atau menggambar arah dengan hati-hati untuk sampai ke sana. Karyawan menjadi bingung dan tidak tahu harus berbuat apa. Ada yang terburu-buru, tapi tidak ada yang bisa dilakukan.
Meningkatkan kepekaan terhadap pelanggan
Ada beberapa ngarai samping yang menarik, dan layanan pelanggan telah berada di persimpangan jalan berkali-kali. Sangat mudah tersesat ketika Anda salah jalan. Layanan pelanggan tidak memiliki penerimaan ponsel di hutan belantara, jadi tersesat akan buruk. Berjalan perlahan membuatku aman. Setiap kali layanan pelanggan tidak yakin tentang arah yang benar, layanan pelanggan berhenti. customer service memeriksa peta customer service, kompas customer service, dan deskripsi jejak samar yang customer service ikuti.
Hanya ketika customer service yakin arah yang benar customer service mulai bergerak maju lagi. Setiap jeda membutuhkan waktu ekstra, tetapi itu menghemat lebih banyak karena customer service tetap berada di jalur. Para eksekutif yang membangun budaya fanatik yang berfokus pada pelanggan bersikap metodis tentang tetap berada di jalur, sama seperti customer service pada hari itu di padang pasir.
Itu tidak menjadi bingung dengan lamban. Mereka masih bergerak cepat. Tetapi para pemimpin ini mempertahankan fokus laser untuk melakukan apa yang paling penting dengan hati-hati sambil menghilangkan aktivitas yang tidak perlu.
Satu perusahaan tempat customer service bekerja, Clio, dengan cepat mengembangkan budaya layanannya dengan pendekatan metodis. Budaya mereka yang berfokus pada pelanggan diprofilkan dalam Buku Pegangan Budaya Layanan.
Pada tahun 2014, customer service bekerja dengan direktur dukungan Clio saat itu, Catherine Hillier, untuk menyelesaikan penilaian layanan pelanggan. Penilaian tersebut mengidentifikasi langkah-langkah spesifik untuk pertumbuhan budaya yang berkelanjutan. Daripada mencoba mendidihkan lautan, Clio fokus menyelesaikan satu langkah pada satu waktu. Beberapa kemajuan datang dengan cepat.
Misalnya, kepuasan pelanggan melonjak dari 85 menjadi 93 persen dalam dua bulan, sambil meningkatkan tanggapan survei kepuasan pelanggan sebesar 600 persen. (Baca selengkapnya di sini.) Pencapaian lain datang seiring waktu. Langkah terbesar menuju fokus pada pelanggan merupakan memberikan arahan yang jelas. Anda tidak dapat fokus jika Anda tidak tahu ke mana Anda akan pergi.
Demikian juga, jauh lebih mudah untuk memetakan arah yang jelas jika Anda memiliki tujuan dalam pikiran. Ini berlaku untuk organisasi, tim, atau kontributor individu. Jika Anda seorang pemimpin bisnis, mulailah dengan membuat visi pengalaman pelanggan untuk organisasi atau tim yang Anda pimpin. Anda dapat menggunakan panduan langkah demi langkah ini.
Jika Anda seorang kontributor individu, Anda dapat membuat visi layanan pelanggan pribadi Anda dengan mengambil Tantangan Surat Terima Kasih. Ini merupakan latihan singkat selama tiga minggu yang dapat dengan cepat meningkatkan hasil layanan pelanggan Anda.
Baca Juga : 5 Alibi kenapa kalian butuh berlatih Ilmu Komunikasi
Anda akan menemukan lebih banyak langkah dan jawaban di Buku Pegangan Budaya Layanan. Dan jika Anda terjebak di sepanjang jalan, Anda selalu dapat menghubungi customer service untuk meminta bantuan
Jangan membuat klien merasa bodoh
Seorang mentor pernah berkata kepada customer service, “Jangan pernah membuat klien merasa bodoh.” Kata-katanya telah melekat pada customer service selama bertahun-tahun. Menunjukkan kekurangan dalam proyek anak jelek seseorang merupakan cara membuat klien merasa bodoh jika Anda tidak membagikan umpan balik Anda dengan bijaksana. Awasi tantangan anak jelek Anda berikutnya. Ingatlah bahwa klien Anda mungkin tidak melihat kekurangan yang Anda temukan begitu jelas. Cobalah untuk tidak membuat mereka merasa bodoh.
