Daftar Keterampilan Customer Service Anda yang Paling Penting

Daftar Keterampilan Customer Service Anda yang Paling Penting

Daftar Keterampilan Customer Service Anda yang Paling PentingLayanan pelanggan yang hebat adalah cawan suci bisnis. Setelah Anda memilikinya, sepertinya ia memiliki kekuatan untuk mengungkapkan semua rahasia kesuksesan. Namun, memberikan pelayanan yang sempurna tidak selalu mudah.

Daftar Keterampilan Customer Service Anda yang Paling Penting

ecustomerserviceworld – Dan sementara pencarian keterampilan dan kemampuan layanan pelanggan yang hebat adalah upaya yang lebih baru, banyak CEO berpendapat itu sama sulitnya dengan cawan mitos yang mendorong Perang Salib. Tidak peduli berapa banyak survei penilaian keterampilan layanan pelanggan yang Anda kirimkan, sebagian besar jiwa pelanggan akan tetap menjadi misteri. Untungnya, para peneliti telah mengumpulkan data tentang kepuasan layanan pelanggan selama bertahun-tahun, dan tidak seperti pencarian Cawan Suci, pencarian layanan pelanggan yang baik datang dengan peta jalan yang jauh lebih rinci, dan semuanya dimulai dengan orang-orang yang Anda pekerjakan. Berikut adalah keterampilan layanan pelanggan teratas yang dibutuhkan perwakilan Anda, menurut data.

Baca Juga : 8 Tantangan Customer Service Dan Cara Mengatasinya

1. Keterampilan Berbicara Persuasif

Pikirkan pembicara yang paling persuasif di organisasi Anda. Apakah dia seorang penjual? Kemungkinan jawabannya adalah ya. Persuasi telah lama dikenal sebagai keterampilan penjualan yang penting, tetapi juga bisa sangat berharga untuk layanan pelanggan Anda. Setiap hari, perwakilan Anda mengubah masalah menjadi solusi dan pelanggan cuaca cerah menjadi penginjil merek yang setia.

Pikirkan mereka tidak perlu persuasif untuk menyelesaikan pekerjaan? Percaya atau tidak, 74% konsumen mengatakan bahwa mereka telah menghabiskan lebih banyak uang dengan perusahaan karena pengalaman layanan yang positif hingga 14% lebih banyak. Ini sangat efektif. Jadi, pastikan perwakilan Anda dapat berbicara dengan percaya diri, tetap positif, dan menawarkan jenis argumen menarik yang mengarah pada konversi.

2. Empati

Tidak ada daftar keterampilan layanan pelanggan yang baik yang lengkap tanpa empati. Empati adalah kemampuan untuk memahami emosi orang lain dan memahami sudut pandang mereka. Bagaimana empati merupakan keterampilan layanan yang penting? Pertimbangkan bahwa 70% dari pengalaman membeli didasarkan pada bagaimana pelanggan merasa diperlakukan.

Ini bukan tentang apakah masalah telah terpecahkan, apakah ada pengembalian uang, atau berapa banyak waktu yang dihabiskan setidaknya, ini tidak sepenuhnya, atau bahkan sebagian besar, tentang masalah itu. Orang-orang bisnis begitu terbiasa memikirkan laba, tetapi inti dalam benak kebanyakan pelanggan bukanlah keuangan; itu emosional. Emosi lebih penting daripada fakta, polos dan sederhana.

3. Kemampuan beradaptasi

Ketika Anda bekerja langsung dengan publik, hari-hari Anda tidak pernah sama persis. Orang tidak sama. Tahukah Anda bahwa 60% pelanggan mengubah cara mereka menghubungi Anda tergantung di mana mereka berada dan apa yang mereka lakukan? Itu berarti Anda akan mendapatkan pertanyaan yang masuk melalui telepon, email, media sosial, dan bahkan mungkin secara langsung terkadang semuanya dari pelanggan yang sama. Untungnya, CRM yang baik dilengkapi untuk menangani tantangan ini dengan mengintegrasikan sumber tiket dan menyediakan informasi pelanggan, apa pun saluran yang Anda gunakan. Perwakilan layanan pelanggan membutuhkan fleksibilitas mental yang sama untuk menanggapi berbagai situasi dengan cara apa pun yang disukai pelanggan Anda saat ini.

4. Kemampuan Menggunakan Bahasa Positif

Jika pelanggan Anda menghubungi Anda, kemungkinan itu karena dia memiliki masalah. Namun terlepas dari kemarahan, frustrasi, atau kekalahan pelanggan, perwakilan harus tetap positif. Tidak apa-apa untuk berempati dengan pelanggan sebenarnya, ini adalah komponen kunci dari layanan hebat tetapi tetaplah optimis semampu Anda. Arahkan percakapan ke arah hasil yang positif dengan menggunakan bahasa yang positif. Fokus pada solusi. Terima kasih kepada pelanggan atas kesabaran, pengertian, dan kesetiaan mereka yang berharga.

5. Keterampilan Komunikasi yang Jelas

Ini mungkin tampak jelas, tetapi Anda akan terkejut betapa banyak pelanggan berjuang untuk berkomunikasi dengan perwakilan layanan pelanggan mereka. Faktanya, 33% klien mengatakan bahwa menjawab pertanyaan secara efisien adalah keterampilan paling penting yang dapat dimiliki agen layanan pelanggan. Bergumam, kehilangan fokus, atau menggunakan bahasa yang tidak jelas dapat menjadi sumber dari banyak pengalaman pelanggan yang tidak puas. Agen Anda bisa menjadi orang yang paling berempati, profesional, dan positif dalam bisnis, tetapi mereka juga harus dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan. Pekerjakan komunikator yang baik dan berkomitmen untuk melatih semua orang di tim layanan pelanggan Anda.

6. Kontrol Diri

Untuk mendukung kebenaran yang terkenal, bekerja di layanan pelanggan seperti sekotak coklat: Anda tidak pernah tahu apa yang akan Anda dapatkan. Bisa jadi pelanggan yang marah satu menit, orang yang benar-benar bingung di menit berikutnya, atau pelanggan yang sangat sabar yang berbalik dan mengkritik perusahaan Anda di Facebook. Di dunia di mana satu pos media sosial negatif tentang perusahaan Anda memiliki dampak yang sama besarnya pada keputusan pembeli seperti lima pos positif , itu masalah yang cukup besar.

Meskipun layanan pelanggan dapat menimbulkan stres dan kecemasan, perwakilan Anda harus memiliki pengendalian diri bahkan ketika pelanggan Anda tidak melakukannya. Mereka harus tetap tenang bahkan ketika diserang, positif ketika menghadapi pesimisme, dan profesional ketika pelanggan menjadi pribadi. Ada sangat sedikit konsekuensi bagi pelanggan ketika mereka meledak di perwakilan. Konsekuensi dari tidak memiliki kontrol diri ketika berinteraksi dengan pelanggan, bagaimanapun, seringkali tidak dapat diperbaiki.

7. Mengambil Tanggung Jawab

Hanya karena Anda memecahkan masalah pelanggan tidak berarti mereka akan bertahan, tetapi bagaimana Anda memecahkan masalah sama pentingnya dengan memberikan solusi. Kuncinya adalah bertanggung jawab atas perawatan pelanggan. Perwakilan layanan pelanggan Anda berada di garis depan kepuasan, tetapi berapa banyak perwakilan Anda yang sebenarnya menjadi penyebab masalah yang dihadapi? Sangat sedikit.

Namun, mereka dapat bertanggung jawab atas bagaimana solusi tersebut terjadi, dan 29% pelanggan mengatakan kemampuan untuk menangani permintaan tanpa transfer atau eskalasi adalah salah satu keterampilan terpenting bagi seorang perwakilan. Ini adalah masalah besar, karena 70% pelanggan yang telah meninggalkan perusahaan mengatakan bahwa mereka akan tetap tinggal jika masalah mereka diselesaikan dalam satu interaksi , bukan beberapa.

8. Sabar

Ketika diteriaki, dihina, dan diburu-buru dengan kasar hanyalah bagian dari hari Anda, itu bisa tampak seperti bermain Roulette Rusia setiap kali Anda mengangkat telepon atau menyapa pelanggan. Tetapi menjaga ketenangan Anda sangat penting untuk layanan pelanggan yang hebat. Menurut sebuah penelitian di University of Toronto, ketidaksabaran membuat melakukan hal-hal yang sulit (seperti berbicara kepada pelanggan yang marah) menjadi lebih sulit .

Hal ini juga menghambat kenikmatan hidup Anda, dan jika Anda berpikir berurusan dengan pelanggan yang tidak bahagia itu menyebalkan, tunggu saja sampai mereka membuat seluruh departemen Anda kacau. Sebaliknya, bernapas. Sadarilah bahwa kemarahan orang ini tidak ada hubungannya dengan Anda, tetapi Anda memiliki kesempatan untuk mengubah hari mereka dan masalah mereka menjadi sesuatu yang positif.

9. Mendengarkan Efektif

Semua agen Anda dapat melakukan pekerjaan mereka lebih baik dengan sedikit lebih banyak pelatihan, dan cara mudah untuk memulai adalah dengan mengajari staf Anda cara mendengarkan secara efektif. Keterampilan mendengarkan lebih dari sekadar menaikkan volume pada headset. Ini tentang meluangkan waktu untuk benar-benar memahami masalah pelanggan dan kemudian memberi tahu mereka bahwa Anda memperhatikan. Seringkali, hanya dengan mengulangi masalah dengan kata-kata Anda sendiri dan bertanya kepada pelanggan apakah itu terdengar benar sudah cukup untuk membuat mereka merasa bahwa Anda benar-benar memahaminya.