Hal Yang Harus Diwaspadai Customer Service Terhadap Pelanggan Murah

Hal Yang Harus Diwaspadai Customer Service Terhadap Pelanggan Murah

Hal Yang Harus Diwaspadai Customer Service Terhadap Pelanggan Murah – Pelajaran dari The Overlook adalah pembaruan berkala tentang pelajaran yang didapat dari memiliki properti sewaan liburan di kota pegunungan Idyllwild, California Selatan. Ini adalah kesempatan langsung untuk menerapkan beberapa teknik yang saya sarankan untuk digunakan klien saya. Anda dapat menemukan pembaruan sebelumnya di sini. Kami memiliki pembatalan menit terakhir pada bulan Desember. Di masa lalu, pendapatan ini akan sulit untuk diganti.

Hal Yang Harus Diwaspadai Customer Service Terhadap Pelanggan Murah

ecustomerserviceworld – Tamu biasanya memesan The Overlook empat hingga enam minggu sebelumnya. Kali ini memesan ulang pada hari berikutnya. Faktanya, The Overlook memiliki tiga pertanyaan dari calon tamu. Pemesanan ulang mencerminkan tren yang lebih luas. Pendapatan di The Overlook naik 31 persen pada 2020 dibandingkan 2019. Sudah ditempati setiap akhir pekan selama beberapa bulan. (Pasar terutama terfokus pada persewaan akhir pekan.) Mengapa ini terjadi? Ada beberapa faktor.

Baca Juga : Tips Menumbuhkan Kepedulian Dari Diri Sendiri Untuk sesama Customer Service

Kami mengurangi kapasitas maksimum dari delapan menjadi enam untuk menangkap pasar yang lebih besar untuk kelompok yang lebih kecil. Pandemi telah mengubah preferensi perjalanan, dengan banyak tamu lebih menyukai persewaan liburan terpencil seperti milik kami daripada hotel yang ramai. Ada satu faktor besar lagi: kami secara aktif menghindari pelanggan murah. Pelanggan murah tidak menghargai nilai yang Anda berikan dan mereka bisa berbahaya bagi bisnis Anda. Berikut selengkapnya tentang siapa pelanggan murah, mengapa mereka berbahaya bagi bisnis Anda, dan bagaimana Anda dapat menghindarinya.

Siapa pelanggan murah?

Cheapskates adalah pelanggan yang sangat sensitif terhadap harga yang memprioritaskan harga rendah di atas segalanya. Sementara hampir semua pelanggan lebih suka membayar lebih sedikit, pelanggan murah membawa penghematan ke tingkat yang lebih tinggi. Dibutuhkan diskon besar untuk memikat mereka. Diskon itu tidak dihargai, seperti tamu restoran menggunakan kupon diskon 50 persen dan kemudian berpura-pura ulang tahun mereka untuk mendapatkan makanan penutup gratis. Mereka sering menuntut pengecualian, yang merupakan permintaan untuk sesuatu yang ekstra yang tidak dapat diharapkan secara wajar.

Tamu yang datang baru-baru ini menelepon perusahaan manajemen properti kami dan meminta seseorang untuk datang dengan memasang rantai salju di mobil mereka. Para tamu setidaknya berjarak 20 menit dari The Overlook. Mereka sering mengambil keuntungan yang tidak adil dari niat baik bisnis. Sekelompok tamu murah di The Overlook mengambil setiap gulungan kertas toilet di kabin. Mereka juga mengambil semua sabun ekstra, sampo, dan handuk kertas.

Barangnya semua kecil, tetapi biaya penggantiannya bertambah. Beberapa bulan yang lalu, sekelompok delapan orang datang untuk check-in. Para tamu tahu kapasitas maksimum di The Overlook adalah enam, tetapi mereka memberi tahu manajer properti kami bahwa mereka tidak berpikir dua tamu tambahan itu akan menjadi masalah besar. Mereka berharap untuk menghindari aturan dan menghemat uang. Untungnya, manajer properti kami dapat mengakomodasi kembali para tamu di kabin lain yang lebih besar. Menambahkan dua tamu tambahan adalah masalah besar karena alasan yang akan saya jelaskan sebentar lagi.

Mengapa Anda harus menghindari pelanggan murah?

Pelanggan murah umumnya tidak menguntungkan. Mereka lebih mahal untuk melayani, menghasilkan lebih sedikit pendapatan, dan dapat merusak reputasi Anda. Salah satu alasan kami mengurangi kapasitas kami di The Overlook adalah delapan tamu cenderung menyebabkan banyak kerusakan: Lebih banyak piring rusak. Perabotan lebih mungkin ternoda atau lecet. Barang-barang kecil, seperti senter atau sekop salju kami, lebih mungkin hilang. Lebih banyak sampah berserakan di sekitar properti dan berhamburan dari dek kami. Kami mendapat keluhan kebisingan dari tetangga.

Ada juga masalah akomodasi. The Overlook sekarang hanya memiliki tiga tempat tidur: dua queen dan satu king. Tidak ada sofa tarik atau kasur angin. Di mana delapan orang akan tidur? Begitu juga dengan meja makan yang memiliki enam kursi. Di mana delapan orang akan makan? Itu tidak akan nyaman. Kelompok delapan orang itu memilih The Overlook karena mereka mencoba mendapatkan kesepakatan, bukan karena mereka menyukai kabin kami. Pengalaman memberi tahu kita bahwa mereka akan membuat kekacauan dan kemudian tidak akan kembali. Pelanggan murah juga lebih cenderung menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut tentang suatu bisnis.

Sebuah studi di restoran yang menawarkan penawaran Groupon menemukan dua efek. Pertama, restoran meningkatkan jumlah ulasan Yelp mereka rata-rata 84 persen setelah menawarkan kesepakatan Groupon. Kedua, restoran yang sama rata-rata mengalami penurunan 12 persen dalam peringkat Yelp mereka. Pelanggan yang menggunakan penawaran Groupon memukul restoran dengan ulasan negatif.

Bagaimana Anda bisa menghindari pelanggan murah?

Cara terbaik untuk menghindari pelanggan murah adalah dengan fokus menawarkan proposisi nilai terbaik daripada harga terbaik. Pelanggan murah hanya akan membayar harga terendah, sementara sebagian besar pelanggan lain bersedia membayar sedikit ekstra jika mereka mendapatkan lebih banyak sebagai imbalannya. Itulah yang kami lakukan di The Overlook. Kami menaikkan harga kami 11 persen tahun lalu. Ini menempatkan tarif rata-rata per malam kami di kelas atas dari kumpulan properti kami yang sebanding.

Tarif yang lebih tinggi membuat tamu murah enggan memesan, tetapi proposisi nilai kami yang luar biasa membuat The Overlook tampak murah bagi tamu yang menghargai semua yang ditawarkan kabin. The Overlook berada di kota pegunungan Idyllwild, di mana para tamu persewaan liburan biasanya mencari beberapa fitur utama: Pemandangan luas Dek Perapian Spa Ramah hewan peliharaan Sebagian besar pesaing kami memiliki beberapa, tetapi tidak semua fitur ini.

The Overlook memiliki semuanya, ditambah beberapa tambahan yang tidak biasa di Idyllwild: AC Dapur lengkap dengan blender, crockpot, piring saji, dan banyak lagi Ruang permainan dengan meja pingpong Ruang permainan kedua dengan shuffleboard, teka-teki , dan permainan papan Cara lain untuk menambah nilai adalah dengan menghilangkan biaya yang mengganggu dan memasukkan ekstra dalam harga reguler. Situs penyewaan liburan populer seperti Airbnb dan VRBO membebankan biaya pemesanan yang dapat mencapai 10 persen atau lebih dari biaya sewa.

Overlook hanya dapat dipesan melalui manajer properti kami, Idyllwild Vacation Cabins, yang tidak membebankan biaya pemesanan. Kami juga menyertakan banyak tambahan yang dikenakan oleh banyak persewaan liburan sebagai biaya terpisah: Pembersihan Spa Pemanasan dan pembersihan Penghapusan salju Jadi tarif per malam kami mungkin sedikit lebih tinggi, tetapi harga total kami berakhir sedikit lebih rendah. Pelanggan murah tidak akan menyadari hal ini dan menghindari kabin kami sementara pelanggan yang berorientasi pada nilai mengenali kesepakatan yang mereka dapatkan.

Baca Juga : Beberapa Hal yang harus anda ketahui tentang Ilmu Komunikasi

Saya telah mengambil pendekatan yang sama untuk bisnis presentasi utama saya. Biaya perjalanan di benua Amerika Serikat sudah termasuk dalam biaya saya, jadi klien tidak perlu khawatir tentang tagihan terpisah untuk tiket pesawat, hotel, makan, dll. Banyak klien mengatakan kepada saya bahwa mereka menghargai tidak harus berurusan dengan biaya tambahan ini. Mengambil Tindakan Menawarkan diskon untuk mengembangkan bisnis Anda memang menggoda, tetapi itu membawa risiko menarik pelanggan murah yang tidak akan setia dan tidak menguntungkan untuk dilayani.

Anda dapat melakukan lebih baik dengan membuat proposisi nilai Anda sekuat mungkin. Apa manfaat tambahan yang dapat Anda tawarkan? Bisakah Anda menghapus biaya kecil atau memasukkannya ke dalam harga Anda? Apa yang dapat Anda berikan yang lebih baik, lebih banyak, atau berbeda dari pesaing Anda? Dapatkan lebih banyak ide dengan mengunduh bab pertama buku baru saya, The Guaranteed Experience.