Hubungan Antar Customer Service Dengan Strategi Pemasaran – Pemasaran pengalaman pelanggan adalah perubahan strategis dalam mendorong penggunaan dan adopsi produk atau layanan Anda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Ini melibatkan melebihi harapan pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan. Pikirkan kembali saat terakhir Anda memiliki pengalaman pelanggan yang tak terlupakan.
ecustomerserviceworld – Apakah mereka pergi di atas dan di luar untuk memecahkan masalah? Mungkin, perusahaan membuat hari Anda dari posting media sosial atau panggilan dukungan. Memberikan Customer Service yang luar biasa adalah bentuk pemasaran terbaik. Cara bisnis melebihi kebutuhan pelanggan mengungguli buletin email atau halaman arahan apa pun.
Baca Juga : Tips Customer Service Terlihat Senyum Meski Memakai Masker
Banyak departemen pemasaran hanya fokus untuk mendapatkan pelanggan baru. Pendekatan ini kontraproduktif karena biaya akuisisi terus meningkat. Hampir sepertiga konsumen memutuskan hubungan dengan bisnis setelah pengalaman Customer Service yang buruk, menurut perusahaan layanan profesional PwC. Untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan Anda, lihat tim pemasaran Anda. Tujuannya di sini adalah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan.
Dalam panduan ini, kami akan membagikan lima strategi agar Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang layak dibanggakan. Pengalaman pelanggan terdengar sangat mirip dengan merek karena keduanya tidak dapat dipisahkan. Anda tidak dapat menggambarkan sebuah merek tanpa juga mempertimbangkan dampaknya terhadap pelanggan. Strategi pengalaman pelanggan berfokus pada hubungan pelanggan setelah penjualan daripada kesadaran merek.
Perusahaan dapat mengukur pengalaman pelanggan mereka menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif. Metrik teratas termasuk Net Promoter Score (NPS), Skor Upaya Pelanggan, dan retensi pelanggan (churn).
Mengapa Strategi Pemasaran dan Customer Service Harus Saling Melengkapi?
Ketika diperlakukan dengan baik, pelanggan yang bahagia adalah pendukung merek terkuat Anda. Mereka menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut dan meninggalkan ulasan online, yang menentukan pengalaman merek Anda. Berikut adalah manfaat nyata mengapa Anda membutuhkan kelompok-kelompok ini untuk bekerja sama.
Departemen Customer Service Anda dapat memberi Anda umpan balik pelanggan tanpa filter. Pemasar berdiri untuk mendapatkan banyak dari pemahaman mengapa mereka membeli, manfaat utama, dan rintangan yang mereka hadapi.
Menarik lebih banyak pelanggan yang menguntungkan. Pelanggan yang menghabiskan sepanjang hari dengan dukungan kurang menguntungkan daripada mereka yang membantu diri mereka sendiri. Mungkin sumber prospek tertentu menyalurkan pelanggan yang tidak layak ini? Meningkatkan loyalitas merek dan menurunkan biaya akuisisi dengan menyelaraskan pemasaran dan Customer Service.
Loyalitas pelanggan sangat penting untuk setiap bisnis, atau mereka perlu memperoleh lebih banyak untuk mencapai titik impas. Untuk melakukannya dengan baik, Anda menambahkan pendapatan melalui peningkatan penjualan yang disesuaikan serta penjangkauan proaktif. Demikian juga, Anda dapat mengurangi churn dan titik nyeri lainnya dengan produk yang relevan atau pelatihan premium. Tim pemasaran dan Customer Service Anda di garis depan dapat memecahkan masalah mendalam dalam siklus hidup pelanggan sebelum pesaing Anda melakukannya.
Customer Service Merupakan Bagian Strategi Pemasaran
Customer Service adalah pemasaran baru. Seperti yang terlihat dengan Amazon dan Zappos, memberikan kepuasan tertinggi kepada pelanggan Anda menjual dirinya sendiri.
Benjamin Franklin pernah berkata, “Dilakukan dengan baik lebih baik daripada dikatakan dengan baik.” Pelanggan Anda merespons lebih baik apa yang Anda lakukan untuk mereka daripada apa yang Anda katakan akan Anda lakukan; dan inilah tepatnya mengapa Customer Service yang luar biasa perlu menjadi bagian dari strategi pemasaran Anda.
Customer Service dan pemasaran harus memiliki hubungan yang harmonis. Keduanya harus berjalan beriringan seperti selai kacang dan jeli. Anda mengandalkan taktik pemasaran Anda untuk menarik pelanggan baru dan meningkatkan pendapatan Anda, jadi Anda juga harus menggunakannya bersama dengan Customer Service untuk memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan Anda saat ini untuk mempertahankan pelanggan anggaran pemasaran yang dihabiskan untuk mendapatkan mereka di tempat pertama dan untuk mempertahankan lebih banyak pendapatan.
Anda memiliki peluang 60-70% untuk mendapatkan bisnis dari pelanggan Anda yang sudah ada dibandingkan dengan hanya peluang 5-20% untuk menjual ke prospek baru. Apa pun bisnis Anda, ingatlah bahwa Anda tidak hanya menjual produk atau layanan yang Anda berikan; Anda menjual Customer Service.
Ketika bisnis Anda berfokus pada Customer Service yang baik sebagai strategi pemasaran Anda, hal itu secara positif mempengaruhi keuntungan Anda, mengurangi biaya bisnis Anda dan meningkatkan harga Anda. Faktanya, 7 dari 10 orang Amerika mengatakan mereka akan menghabiskan lebih banyak uang dengan perusahaan yang menurut mereka menyediakan Customer Service yang luar biasa.
Ini memberi Anda keunggulan kompetitif, yang membuat konsumen kembali menghabiskan uang mereka dengan Anda dan merujuk orang lain untuk melakukan hal yang sama; sesuatu yang Nelson James, Co-Founder dan COO Signs, telah melihat dan mengalami secara pribadi dengan bisnis signage kustom online selama beberapa tahun sekarang.
“Customer Service adalah bagian penting dari upaya pemasaran kami di Signs.com. Kami bekerja keras untuk memastikan bahwa kami memiliki Customer Service yang luar biasa yang membedakan kami dari pesaing kami,” katanya. “Selain produk unggulan kami, Customer Service kami adalah mengapa orang memilih kami di tempat pertama dan alasan utama orang terus datang kembali.
Mayoritas ulasan pelanggan kami didasarkan pada bagaimana pelanggan kami diperlakukan oleh tim Customer Service kami dan kami sangat memperhatikan apa yang orang katakan. Ulasan yang baik membantu kami membangun kepercayaan dan keyakinan dengan pelanggan kami.
Pengalaman positif dengan Customer Service menciptakan pelanggan setia dan bahagia yang menyebarkan berita tentang layanan kami, mendorong rujukan. Di sisi lain, ulasan buruk dapat sangat menghambat penjualan dan pada akhirnya merusak merek.
Memastikan kami memiliki Customer Service terbaik adalah salah satu upaya pemasaran terpenting kami dan memberikan hasil yang serius. Customer Service yang baik memberi kami proposisi penjualan yang unik, bisnis yang berulang, kepercayaan yang meningkat, branding, dan dari mulut ke mulut. Kedengarannya seperti pemasaran yang sangat baik bagi saya.”
Menggabungkan Customer Service dan pemasaran juga memicu komunikasi internal yang lebih baik dan menyatukan pesan di seluruh perusahaan Anda. Ketika keduanya bekerja bersama, departemen Customer Service Anda mengetahui promosi khusus apa pun yang diiklankan oleh departemen pemasaran atau konten yang dikeluarkan sehingga mereka dapat merujuk pelanggan. Strategi pemasaran Anda secara keseluruhan harus mendorong kerja sama lintas departemen, dan itulah yang Anda dapatkan ketika Anda mengintegrasikan Customer Service sebagai strategi pemasaran.
Ini juga menyebabkan lebih banyak orang terlibat dalam dukungan media sosial, yang sama dengan dukungan media sosial yang lebih baik. Anda kemungkinan besar memiliki manajer media sosial atau tim manajemen akun media sosial yang menangani akun media sosial Anda. Masalahnya adalah mereka dilatih di platform tersebut, iklan berbayar, dll., tetapi apakah mereka terlatih dalam menangani masalah Customer Service dengan benar? Kemungkinan besar, tidak. Tetapi orang-orang di departemen Customer Service Anda.
Saat ini, konsumen tidak hanya menggunakan media sosial untuk berinteraksi dengan teman dan keluarga mereka; mereka menggunakannya untuk meminta bantuan dari perusahaan dan berbagi pengalaman baik dan buruk mereka dengan berbagai merek. Inilah sebabnya mengapa 75% pemasar yang menggunakan media sosial mengklasifikasikan Customer Service sebagai penggunaan utama dari platform tersebut, dan mengapa departemen pemasaran Anda membutuhkan perwakilan Customer Service Anda untuk membantu menangani masalah Customer Service yang sensitif, apakah itu berarti menggunakan alat manajemen media sosial seperti Hootsuite yang memudahkan kolaborasi atau meminta perwakilan Anda melatih orang-orang media sosial Anda.
Baca Juga : 5 Cara Penting Penjualan dapat membantu Pemasaran
Manfaat terakhir adalah memiliki pemahaman yang lebih baik tentang siapa pelanggan Anda, yang menghasilkan manfaat lain: menghasilkan lebih banyak topik konten. Menghubungkan Customer Service dan pemasaran memberi Anda pengetahuan yang lebih jelas tentang persona pembeli Anda. Anda memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang apa kebutuhan, minat, dan masalah pelanggan Anda, serta di mana pelanggan Anda menghabiskan waktu online mereka. Ketika Anda mengetahui hal-hal itu, ada baiknya Anda menyusun jenis konten yang tepat yang menjawab pertanyaan pelanggan Anda dan memecahkan masalah mereka, dan Anda tahu platform online mana untuk membagikan konten Anda.
Pemasar tahu bahwa membuat konten yang berharga dan konsisten sangat penting untuk strategi pemasaran mereka, tetapi bahkan pembuat konten yang memiliki pengalaman bertahun-tahun dapat berjuang untuk menghasilkan ide konten yang hebat. Tetapi ketika Anda membuka jalur komunikasi antara tim pemasaran dan Customer Service Anda, masalah terpecahkan.
