Keterampilan Customer Service & Cara Meningkatkan Masing-masing

Keterampilan Customer Service & Cara Meningkatkan Masing-masing

Keterampilan Customer Service & Cara Meningkatkan Masing-masing – Tidak ada yang dilahirkan dengan keterampilan layanan pelanggan yang baik. Tapi, siapa pun bisa menguasainya. Berikut adalah petunjuk langkah demi langkah untuk meningkatkan dukungan Anda atau tim Anda.

Keterampilan Customer Service & Cara Meningkatkan Masing-masing

ecustomerserviceworld – Di tengah perjuangan sehari-hari, kita lupa bahwa dukungan besar tidak berasal dari alkimia magnetisme dan sihir yang misterius. Sebaliknya, itu muncul dari seperangkat kompetensi inti tertentu.

Di balik layar setiap pengalaman adalah keterampilan yang dapat dicapai yang memisahkan rata-rata atau membuat frustrasi dari yang benar-benar luar biasa. Peringatan yang adil: Artikel ini panjang . (Yang cocok untuk topik yang sangat penting untuk dukungan yang sukses.)

Kembangkan empati sebagai landasan Anda

Kapasitas untuk mengalami pikiran dan perasaan orang lain dari sudut pandang mereka, bukan dari sudut pandang kita sendiri. Untuk mengidentifikasi dengan atau sensitif terhadap.

Baca Juga : Keterampilan Customer Service Yang Paling Penting

Empati adalah dasar dari dukungan. Itu karena itu adalah dasar dari semua hubungan.

Syukurlah, empati bukanlah sesuatu yang Anda miliki sejak lahir atau tanpanya . Itu bisa dipelajari sejak usia muda atau ditingkatkan seiring bertambahnya usia.

Meskipun kita mungkin tidak pernah mengalami apa yang sedang dialami seseorang, empati memungkinkan kita untuk memahami reaksi emosional mereka terhadap situasi tertentu.

Sebagai agen layanan pelanggan, kita sering kali terlalu fokus pada apa yang akan kita katakan selanjutnya sehingga kita kehilangan kesempatan untuk mendengarkan dan hadir. Ini adalah skenario umum, terutama seseorang yang memiliki pengalaman pelanggan yang negatif.

Di atas segalanya, orang ingin merasa dipahami, dihormati, dan didukung.

Langkah-langkah mengembangkan empati

Habiskan waktu dengan orang-orang yang berbeda.

Mengekspos diri kita pada sudut pandang yang berlawanan meningkatkan empati. Selama tujuan kita adalah untuk memahami dan tidak berselisih . Coba kirim email ke teman yang menentang politik. Atau, terhubung dengan seseorang di tim yang terpisah di tempat kerja.

Ingin tahu bagaimana memulai percakapan itu?

Dapatkan satu set Kartu Pertanyaan dan Empati

Dibuat bersama dengan seri Empati Terapan Sub Rosa yang populer , setiap kartu berisi pertanyaan yang menggugah pikiran untuk memicu percakapan yang bermakna. Ini fantastis untuk membangun tim; bahkan lebih baik untuk melompat ke langkah pertama.

Bergabunglah dengan kelas akting atau improvisasi

Tidak ada pekerjaan di dunia yang meminta Anda untuk melangkah ke posisi orang lain selain akting. Mengambil kelas pemula di pusat komunitas atau community college adalah cara yang bagus untuk mempelajari cara melakukannya.

Uji kecerdasan emosional (EQ) Anda

The Greater Good Science Center di UC Berkeley telah mengembangkan kuis online singkat untuk mengukur seberapa baik Anda membaca emosi orang lain melalui ekspresi wajah. (Ini lebih sulit daripada yang mungkin Anda pikirkan.)

Sumber daya yang direkomendasikan: A Whole New Mind karya Daniel Pink

“Empati adalah tentang berdiri di posisi orang lain, merasakan dengan hatinya, melihat dengan matanya. Empati tidak hanya sulit untuk dialihdayakan dan diotomatisasi, tetapi juga membuat dunia menjadi tempat yang lebih baik.”

Pancarkan kepositifan dengan memperhatikan kata-kata Anda

Keadaan pikiran yang sengaja optimis; mencari apa yang benar , daripada apa yang salah dan menyelaraskan kata-kata kita dengan tujuan itu.

Ini adalah kebenaran universal bahwa kita tidak dapat mengubah perasaan kita. Lagipula tidak secara langsung. Memberitahu seseorang, “Berbahagialah,” sama efektifnya dengan memberi tahu mereka, “Tumbuh saja enam inci.”

Keduanya tidak dapat dicapai dengan tindakan kehendak.

Jadi, bagaimana Anda menjadi lebih positif? Dengan membuat pilihan sadar untuk mengganti kata-kata negatif dengan kata-kata positif: baik secara verbal maupun mental.

Kepositifan tidak terlalu mengacu pada pandangan hidup Anda, tetapi lebih pada bahasa yang Anda gunakan.

Untuk memahami kekuatan bahasa positif, pikirkan tentang bahasa negatif yang tidak disukai siapa pun dan reaksi macam apa yang mungkin ditimbulkan oleh hal ini:

  • “Ini bertentangan dengan kebijakan untuk menyediakan itu untuk Anda.”
  • “Itu bukan salah kami. Itu milikmu.”
  • “Kamu tidak bisa melakukan itu.”
  • “Tenang.”
  • “Tidak.”

Langkah-langkah untuk melatih kepositifan

Buat daftar frasa negatif dalam dukungan pelanggan

Mulailah dengan daftar singkat di atas. Ambil lima frase layanan pelanggan yang harus Anda hindari di semua biaya di sini . Atau, lebih baik lagi, tulis tanggapan dan balasan cinta-ke-benci versi Anda sendiri.

Pikirkan cara-cara positif untuk membingkai ulang mereka

Dari: “Saya tidak tahu.” Kepada: “Saya akan berbicara dengan anggota tim yang tepat dan menghubungi Anda secepatnya.” Dari: “Tolong tenang.” Kepada: “Maaf. Saya mengerti. Saya juga akan frustrasi. Inilah yang seharusnya membantu.”

Tulis ulang balasan yang sering Anda kirim

Jalankan melalui template email, pesan langsung, dan FAQ dari basis pengetahuan Anda. Identifikasi bahasa negatif yang memberi perhatian khusus pada daftar Anda serta kata yang ditakuti “tetapi.” Kemudian, tulis ulang.

Dengarkan pikiran Anda sendiri

Lebih formatif dari apa yang kita katakan kepada orang lain adalah apa yang kita katakan kepada diri kita sendiri. Setiap orang memiliki serangkaian skrip self-talk negatif yang unik yang berulang. Apalagi saat kita sedang stres. Menggali Anda sendiri. Kemudian, tangkap dan ganti.