Konsumen Ingin Perusahaan Mengembalikan Layanan Pelanggan Manusia – Ribuan orang memiliki pengalaman layanan pelanggan yang membuat frustrasi karena harus bekerja melalui banyak suara robot hanya untuk mendapatkan operator manusia yang dapat membantu mereka mengatasi masalah mereka. Karena semakin banyak perusahaan beralih ke chatbots dan platform layanan pelanggan terkomputerisasi selama pandemi COVID-19 , konsumen menjadi semakin muak dengan semakin hilangnya sentuhan manusia perusahaan, menurut sebuah survei baru dari aplikasi bisnis dan perusahaan outsourcing CGS.
ecustomerserviceworld – Peneliti dengan CGS berbicara dengan lebih dari 2.000 konsumen di AS dan Inggris untuk mengasah apa yang sebenarnya mereka rasakan tentang keadaan interaksi layanan pelanggan saat ini. Di kedua negara, mayoritas responden mengatakan bahwa mereka menggunakan saluran telepon atau layanan suara untuk mendapatkan bantuan segera di saat krisis. Mengirim SMS, obrolan, pesan langsung, email, dan bahkan media sosial, juga telah menjadi jalan bagi pelanggan untuk berpaling pada saat dibutuhkan. Hampir 40% responden survei di Inggris mengatakan salah satu dari tiga kunci teratas untuk interaksi layanan pelanggan yang bahagia adalah kesempatan untuk berbicara dengan perwakilan manusia.
Baca Juga : 10 Tantangan Customer Service Terbesar dan Cara Mengatasinya
Penduduk Amerika Serikat tidak jauh di belakang sekitar 38%, tetapi kedua negara secara praktis sama pada 44% dalam hal persentase responden yang mengatakan bahwa mereka ingin perusahaan lebih terbuka tentang cara mudah untuk berhubungan dengan manusia. “Meskipun layanan pelanggan yang baik diinginkan dalam keadaan apa pun, selama gangguan, hal itu menjadi yang terpenting,” kata presiden dan CEO CGS Phil Friedman. “Layanan yang baik tidak hanya baik untuk konsumen, tetapi juga bermanfaat bagi merek dalam jangka panjang. Temuan survei juga menegaskan perlunya personalisasi sambil menyeimbangkan privasi data konsumen. Menjelang peringatan satu tahun GDPR, tidak mengherankan jika pasar Inggris sangat sensitif terhadap manfaat peraturan privasi.”
“Masuk akal mengapa, dari responden yang kecewa dengan merek selama setahun terakhir 28,1% konsumen AS dan 23,6% Inggris; tuliskan ini hingga tidak dapat menjangkau agen manusia. Dan, lebih dari 17% konsumen AS dan Inggris kecewa dengan ketidakmampuan chatbot untuk menyelesaikan masalah mereka,” kata laporan itu. “Selain menjangkau agen manusia, 37,5% konsumen AS dan 30,3% konsumen Inggris mengatakan ‘bekerja dengan agen yang ramah’ adalah faktor utama lain dalam membuat interaksi layanan pelanggan bahagia,” catat studi tersebut. Menurut laporan CGS, 25% dari semua responden mengatakan mereka sengaja mengisi survei ketika mereka memiliki pengalaman layanan pelanggan yang membuat mereka kurang puas. Namun terlepas dari upaya yang diperlukan untuk mengisinya, hampir 70% responden Inggris mengatakan mereka tidak berpikir bahwa komentar mereka berdampak pada cara perusahaan berurusan dengan platform layanan pelanggan mereka.
Sekitar 59% responden AS memiliki perasaan yang sama. Kurang dari seperempat warga dari kedua negara mengatakan kepada survei bahwa umpan balik mereka tidak berguna karena perusahaan tidak pernah menanggapi atau karena mereka yakin perusahaan tidak menghabiskan waktu untuk melihat keluhan pelanggan. Lebih dari separuh orang Amerika melaporkan merasa “kecewa” dengan contoh layanan pelanggan dibandingkan dengan sekitar 44% responden Inggris. Kurang dari seperempat peserta survei dari kedua negara berharap kekhawatiran mereka ditangani lebih cepat.
“1/5 dari konsumen AS dan Inggris tidak ingin mengulang informasi berkali-kali dan lebih dari 1/4 tidak ingin berbicara dengan banyak agen,” catat survei tersebut. Bahkan ketika orang akhirnya mendapat kesempatan untuk berbicara dengan manusia tentang keprihatinan mereka, banyak yang tidak bahagia. Lebih dari 15% responden dari kedua negara mengatakan perwakilan perusahaan mana pun yang menggunakan skrip atau kurang kepribadian tidak memenuhi harapan mereka. Ketika ditanya apa yang biasanya mereka hubungi perusahaan, sekitar 28% responden mengatakan mereka ingin masalah diselesaikan atau semacam garis waktu yang menjelaskan kapan masalah mereka dapat diselesaikan. Lebih banyak peserta survei di Inggris yang menghubungi perusahaan untuk informasi tentang pengembalian uang dan pengembalian daripada rekan Amerika mereka, tetapi jumlah orang yang sama di kedua benua menghubungi dukungan pelanggan untuk informasi tentang untuk apa data mereka digunakan.
Perbedaan terbesar antara kedua negara dalam survei tersebut adalah dengan konsumen “yang menganggap perusahaan membutuhkan lebih banyak pengawasan pemerintah untuk melindungi privasi data.” Sedikit lebih dari 60% responden Inggris mengatakan pemerintah harus turun tangan untuk melindungi dan mengawasi privasi data tetapi hanya 30% orang Amerika yang merasakan hal yang sama.
Survei mengatakan responden di AS dan Inggris merasa tidak yakin tentang keamanan data pribadi mereka dan lebih memilih untuk terhubung dengan agen manusia dalam interaksi layanan pelanggan, terutama yang terjadi selama masa stres. “Sekitar 30% responden mengaku tidak yakin dengan keamanan datanya. Dalam melihat kembali interaksi layanan pelanggan mereka selama setahun terakhir, hanya sekitar 7% responden AS yang merasa sangat yakin dengan keamanan data mereka,” kata laporan tersebut, menambahkan bahwa sebagian besar responden mengatakan mereka tidak percaya diri, tidak yakin atau agak percaya diri. dalam kemampuan mereka untuk merasa yakin tentang keamanan data mereka.
