Layanan Pelanggan di Industri Teknologi Informasi (TI)

Layanan Pelanggan di Industri Teknologi Informasi (TI)

Layanan Pelanggan di Industri Teknologi Informasi (TI)Tidak ada yang bisa menyangkal fakta bahwa TI (Teknologi Informasi) adalah tulang punggung hampir setiap bisnis abad ke-21. Dan penggunaan TI yang meluas ini tidak akan mungkin terjadi tanpa kehadiran industri layanan TI.

Layanan Pelanggan di Industri Teknologi Informasi (TI)

ecustomerserviceworld – Sebelum kita melihat layanan pelanggan di industri teknologi informasi, mari kita lihat definisi layanan TI. Menurut Gartner , layanan TI mengacu pada penerapan bisnis dan keahlian teknis untuk memungkinkan organisasi membuat, mengelola, dan mengoptimalkan atau mengakses informasi dan proses bisnis.

Biaya layanan pelanggan yang buruk di industri layanan TI

Dampak dari layanan pelanggan yang buruk dalam industri layanan TI sangat luas. Itu tidak hanya memengaruhi bisnis Anda, tetapi juga pelanggan Anda dan, pada gilirannya, pelanggan mereka. Beberapa dampak dari layanan pelanggan yang buruk meliputi:

Peluang yang terlewatkan untuk bisnis lanjutan

Pelanggan tidak berutang kesetiaan kepada Anda Anda harus mendapatkannya. Pelanggan yang puas lebih cenderung memberikan bisnis berulang kepada perusahaan Anda karena mereka merasakan hubungan yang kuat dengan Anda. Dan di industri TI, di mana hampir setiap layanan diberikan berdasarkan kontrak, pembaruan menjadi roti dan mentega Anda. Layanan pelanggan yang buruk akan memastikan bahwa pelanggan Anda tidak memperbarui kontrak mereka dan membawa bisnis mereka ke tempat lain.

Baca Juga : Cara Meningkatkan Keterampilan Layanan Pelanggan Tim Anda

Pengalaman buruk bagi pengguna akhir

Seperti yang kita lihat pada contoh rumah sakit yang dibahas di atas, beberapa komponen layanan TI mungkin tidak digunakan sama sekali oleh rumah sakit. Misalnya, antarmuka pemesanan janji temu atau formulir umpan balik interaksi pasien-dokter adalah komponen yang hanya dilihat oleh pasien. Kualitas layanan yang buruk dari pihak Anda dapat menyebabkan banyak pasien yang tidak bahagia, frustrasi, dan cemas (yaitu, pengguna akhir). Dengan demikian Anda dapat melihat efek domino dari layanan pelanggan baik pada pelanggan Anda maupun pengguna akhir mereka.

Potensi masalah hukum/keuangan dan masalah persepsi

Ambil kasus klasik raksasa layanan TI Wipro dan kesalahan terkenal mereka senilai $900 juta . Wipro menganggap Citibank sebagai salah satu klien utamanya dan menawarkan berbagai layanan kepada mereka, termasuk TI, manajemen infrastruktur, dan layanan pemrosesan bisnis. Kemitraan ini memberi mereka pendapatan sekitar $250 juta per tahun. Sekarang inilah yang terjadi Pada Agustus 2020, Citibank siap mentransfer $8 juta kepada pemberi pinjaman raksasa kosmetik global Revlon. Pengawasan di pihak Wipro malah menyebabkan transfer $900 juta ke pemberi pinjaman Revlon! Insiden ini telah disebut sebagai salah satu bencana terbesar dalam sejarah perbankan modern. Alih-alih Citi Group, perhatian dengan cepat beralih ke peran merusak Wipro dalam insiden tersebut.

Berikan opsi untuk swalayan

Sementara layanan pelanggan yang baik adalah tentang memberikan sentuhan manusia, itu bisa sangat memakan waktu. Dalam industri di mana waktu adalah esensi dan pelanggan menginginkan jawaban dengan cepat dan dengan kerumitan minimal, layanan mandiri adalah kuncinya . Dengan memberi pelanggan Anda pilihan untuk masalah umum , Anda secara tidak langsung memberi tahu mereka bahwa Anda menghargai waktu mereka. menyelesaikan sendiri

Berikan pelanggan Anda berbagai saluran dan mode dukungan

Pelanggan Anda mungkin tidak selalu bekerja di kantor dan memiliki komputer yang tersedia untuk mencatat permintaan dukungan pelanggan. Mengingat bahwa layanan TI sekarang menjadi tulang punggung hampir setiap industri, untuk semua yang Anda tahu, pelanggan Anda mungkin berada di rig minyak jarak jauh dengan hanya tablet mereka sebagai perangkat komunikasi. Atau mereka mungkin berada di jalan dengan hanya membawa ponsel mereka. Jadi, Anda harus memberi pelanggan Anda fasilitas untuk menjangkau staf Anda kapan saja, di mana saja, dan melalui perangkat /saluran pilihan mereka untuk waktu penyelesaian yang lebih cepat dan kelangsungan bisnis. Laporan survei dari Hiver menemukan bahwa lebih dari 60% perusahaan menawarkan dukungan pelanggan mereka di tiga atau lebih saluran komunikasi dukungan pelanggan Anda tentu tidak ingin ketinggalan, bukan?

Memanfaatkan otomatisasi

Respons otomatis, dalam sebagian besar situasi layanan pelanggan, mungkin terkesan impersonal, tetapi jika menyangkut industri TI, respons otomatis dapat sangat membantu dalam mengurangi situasi yang membuat frustrasi. Setiap kali pelanggan Anda mengajukan permintaan layanan, penjawab otomatis dapat tampil sebagai tanda jaminan bahwa permintaan mereka telah diterima. Itu juga dapat digunakan untuk menetapkan ekspektasi pada garis waktu yang realistis untuk mendapatkan respons yang sebenarnya.