Live Chat Support 101: Definisi, Manfaat, dan Praktik Terbaik – Dukungan obrolan langsung menggabungkan percakapan waktu nyata dengan kemampuan untuk berbagi tautan, mengumpulkan informasi, dan menyimpan transkrip lengkap untuk referensi nanti, dan ini adalah alat layanan online yang ideal untuk pelanggan yang membutuhkan bantuan segera.
ecustomerserviceworld – Memulai dengan dukungan obrolan langsung itu sederhana, tetapi menjadikan obrolan langsung sebagai bagian yang berkelanjutan dan efektif dari strategi layanan pelanggan Anda membutuhkan pemikiran dan upaya yang cermat. Baca terus untuk mengetahui mengapa dukungan obrolan langsung itu penting, cara menambahkannya ke campuran dukungan Anda, dan apa yang diperlukan untuk memberikan pengalaman dukungan obrolan langsung yang hebat.
Apa itu dukungan obrolan langsung?
Dukungan obrolan langsung adalah cara bagi pelanggan untuk melakukan percakapan bolak-balik secara real-time dengan agen dukungan. Menggunakan perangkat lunak obrolan langsung yang tertanam di situs web perusahaan, pelanggan dapat mengirim pertanyaan mereka kepada seseorang yang dapat dengan cepat membalasnya di jendela kecil yang sama.
Baca Juga : Pelayanan Customer Service Olshop untuk Maksimalkan Omset
Perangkat lunak obrolan langsung juga digunakan untuk tujuan di luar dukungan untuk hal-hal seperti mengaktifkan percakapan penjualan. Namun, perangkat lunak obrolan langsung yang dibuat khusus untuk dukungan pelanggan dapat menyertakan fitur tambahan yang berfokus pada dukungan, seperti integrasi mendalam dengan basis pengetahuan dan alat kotak masuk bersama .
Manfaat obrolan langsung sebagai saluran dukungan
Mengapa Anda harus menawarkan dukungan obrolan langsung kepada pelanggan Anda? Karena pelanggan menyukainya! Studi menunjukkan bahwa obrolan langsung adalah pilihan yang disukai banyak pelanggan, dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan tertinggi dari saluran dukungan mana pun. Mempertimbangkan manfaat utama dari dukungan obrolan langsung dapat membantu Anda memutuskan apakah itu pilihan yang tepat untuk bisnis Anda.
Dukungan obrolan langsung sangat mudah diakses
Perangkat lunak obrolan langsung dapat diintegrasikan langsung ke dalam alur kerja pelanggan Anda melalui tombol atau tautan yang tersedia secara konsisten di situs web atau di aplikasi Anda. Pelanggan Anda tidak perlu mencari halaman kontak khusus atau menggali alamat email; mereka tahu persis ke mana harus pergi ketika mereka membutuhkan bantuan.
Dukungan obrolan langsung memberikan konteks yang bermanfaat
Menyematkan obrolan langsung langsung ke dalam proses pelanggan memberi mereka kesempatan terbaik untuk menjelaskan dengan tepat di mana mereka terjebak dan apa yang mereka butuhkan. Perangkat lunak obrolan langsung yang baik akan memberi tahu agen di mana pelanggan berada dalam proses dan apa yang mereka lakukan sebelum meminta bantuan. Itu memberi kedua belah pihak awal yang baik dalam memahami masalah dan menentukan solusinya.
Dukungan obrolan langsung tepat waktu
Pelanggan yang menerima tanggapan yang sangat baik untuk pertanyaan email mereka dalam satu atau dua jam mungkin puas dengan layanan Anda, tetapi pelanggan yang menerima jawaban yang sama persis secara real-time melalui obrolan langsung sering kali akan jauh lebih bahagia karena mereka dapat melanjutkan dengan tugas mereka segera. Jika pelanggan Anda sedang mempertimbangkan untuk melakukan pembelian, memperbarui akun mereka, atau meminta pengembalian dana, jawaban yang solid yang diberikan dengan cepat dapat membuat perbedaan finansial yang nyata bagi perusahaan Anda.
Dukungan obrolan langsung bersifat percakapan
Banyak orang lebih nyaman mengekspresikan diri melalui percakapan obrolan daripada melalui tulisan yang lebih formal. Dukungan email yang efektif menuntut pelanggan untuk menjelaskan masalah mereka dengan jelas dan memberikan semua detail yang relevan, tugas di mana pelanggan tidak selalu ahli.
Dukungan obrolan langsung memecah interaksi tersebut menjadi bagian yang lebih kecil dan memungkinkan agen dukungan untuk memimpin pelanggan melalui proses dengan mengajukan pertanyaan yang tepat dalam urutan yang benar. Apa yang bisa menjadi percakapan bolak-balik selama berhari-hari melalui email mungkin malah menjadi obrolan 10 menit.
Tentu saja, Anda tidak bisa hanya mengaktifkan obrolan langsung dan berharap melihat manfaat langsung mengalir masuk. Meluncurkan dukungan obrolan langsung memerlukan perencanaan yang matang dan desain yang disengaja.
Praktik terbaik dukungan obrolan langsung
Memberikan layanan pelanggan yang hebat secara konsisten melalui obrolan langsung tidaklah mudah, tetapi tidak harus rumit. Kami telah berbicara dengan staf layanan pelanggan tentang pengalaman mereka dan mengumpulkan praktik terbaik berikut.
Praktik terbaik dukungan obrolan langsung sebagai manajer
Jika Anda bertanggung jawab untuk menyiapkan dan mengelola saluran dukungan obrolan langsung, ada beberapa langkah yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman bagi staf dan pelanggan Anda.
Lakukan percakapan pelanggan yang lebih baik melalui dukungan obrolan langsung
Layanan berkualitas tinggi lebih dari sekadar memberikan informasi yang benar untuk memahami apa yang ingin dicapai oleh pelanggan dan membantu mereka menyelesaikannya. Dukungan obrolan langsung dapat mempercepat proses itu dengan memungkinkan gaya percakapan yang lebih alami, di mana agen dukungan yang terampil dapat mengajukan pertanyaan yang tepat pada waktu yang tepat dan dengan cepat mengarahkan pelanggan ke tempat yang mereka inginkan. Perangkat lunak dukungan obrolan langsung yang tepat akan memungkinkan Anda untuk menggabungkan dukungan obrolan waktu nyata dengan opsi layanan mandiri dan titik kontak email, memungkinkan banyak pengalaman dukungan yang berbeda sesuai dengan preferensi pelanggan dan kemampuan tim dukungan.
