Mengapa Layanan Pelanggan Penting: 10 Fakta yang Didukung Data untuk Diketahui – Ketika bisnis Anda memiliki anggaran yang rendah, mungkin ada beberapa fungsi yang menjadi prioritas utama saat mengalokasikan dana. Tentu saja, tim produk Anda mungkin memerlukan bantuan keuangan, dan pemasaran, terutama periklanan, mungkin selalu membutuhkan airbag. Namun, mungkin tampak seperti membuang-buang uang untuk menginvestasikan uang di tim layanan pelanggan Anda. Lagi pula, bagaimana itu bisa benar-benar meningkat?
Baca Juga : 10 Praktik Terbaik untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Online
ecustomerserviceworld – Berlawanan dengan kepercayaan populer, tim layanan pelanggan harus sama pentingnya, jika tidak kalah pentingnya dari tim lain, dan bagaimanapun juga, merupakan penghubung langsung antara pelanggan dan bisnis. Belum yakin? Baca daftar berikut untuk memahami betapa pentingnya layanan untuk meningkatkan bisnis dan hubungan pelanggan Anda.
Layanan pelanggan penting untuk bisnis Anda karena mempertahankan pelanggan dan mengekstrak nilai lebih dari mereka. Dengan memberikan layanan pelanggan terbaik, bisnis menutup biaya akuisisi pelanggan dan menumbuhkan pengikut setia yang merujuk pelanggan, berfungsi sebagai studi kasus, dan memberikan testimonial dan ulasan.
Berinvestasi dalam layanan pelanggan membantu mengaktifkan roda gila, karena membantu pelanggan setia memenangkan pelanggan baru secara gratis dengan meyakinkan calon pelanggan untuk berinteraksi dengan merek Anda. Dan, testimoni positif mereka akan lebih efektif daripada upaya pemasaran Anda saat ini —dan juga lebih murah.
Selain itu, mari kita lihat beberapa alasan yang didukung data mengapa Anda harus berinvestasi dalam tim layanan pelanggan Anda.
Peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan pendapatan Anda sebesar 25%. Karena pelanggan setia lebih cenderung menghabiskan 300% lebih banyak untuk merek Anda. Justru karena bisnis perlu mengeluarkan lebih sedikit untuk beroperasi. Menurut tim peneliti kami, biaya akuisisi pelanggan (CAC) adalah biaya untuk mendapatkan pelanggan baru dan lebih untuk perusahaan yang tidak menginvestasikan sebagian anggaran mereka dalam layanan pelanggan. Pada akhirnya, berinvestasi dalam layanan pelanggan dapat membantu mengurangi churn, menurunkan jumlah yang harus Anda keluarkan agar mendapatkan pelanggan baru, dan menurunkan CAC Anda secara keseluruhan.
Anda mungkin memiliki gagasan tentang apa yang diwakili oleh merek Anda. Namun, pelanggan Anda tidak bisa masuk ke kepala Anda dan mereka akan membuat asumsi berdasarkan kehadiran media sosial Anda, iklan, konten, dan pemasaran eksternal lainnya.
Tim layanan pelanggan Anda, bagaimanapun, adalah di mana Anda memiliki kontrol lebih besar atas persepsi ini. Orang-orang ini berbicara langsung kepada pelanggan Anda dan mereka memiliki tanggung jawab untuk mewakili merek Anda saat berinteraksi dengan pembeli saat ini atau calon pembeli. Faktanya, 96% pelanggan mengatakan layanan pelanggan penting dalam pilihan loyalitas mereka terhadap suatu merek.
Tanpa tim layanan pelanggan Anda, Anda tidak memiliki sarana komunikasi langsung. Karena itu, tim layanan pelanggan Anda sangat penting dalam menyampaikan kepada pelanggan seperti apa citra merek Anda. Mereka dapat membantu mempengaruhi pelanggan dan meyakinkan mereka tentang kekuatan Anda atas pesaing.
Tidak ada karyawan yang akan senang bekerja jika mereka merasa kurang dihargai dibandingkan dengan karyawan di tim lain. Hal yang sama berlaku untuk tim layanan pelanggan Anda. Bagaimanapun, 69% karyawan mengatakan bahwa mereka bekerja lebih keras ketika mereka dihargai.
Penting untuk dicatat bahwa 55% karyawan yang sangat tidak setuju tentang kepuasan kerja mereka akan tetap bekerja sangat keras untuk pelanggan.
Namun, alasan mereka di balik melayani pelanggan kurang tentang keinginan untuk memberikan layanan yang berkualitas. Sebaliknya, ini tentang menjaga profesionalisme dan integritas mereka, tidak ingin dipecat sebelum berhenti, bersikap empati kepada pelanggan, tetapi pada akhirnya mendapatkan pengakuan dari mereka.
Oleh karena itu, jika Anda ingin pelanggan Anda melakukan pekerjaan terbaik mereka, mereka harus merasa dihormati dan dihargai. Hanya dengan begitu mereka akan menemukan motivasi intrinsik untuk melakukan pekerjaan dengan baik dan melayani pelanggan mereka dengan cara yang benar, yang akan membuat pelanggan Anda juga merasa lebih dihormati dan dihargai.
Dan, ketika pelanggan Anda lebih bahagia, mereka cenderung menyebarkan kebaikan kepada teman, keluarga, dan rekan kerja. Faktanya, 72% pelanggan akan berbagi pengalaman positif dengan enam orang atau lebih. Pikirkan tentang ini: jika Anda memiliki pengalaman yang menakjubkan dengan sebuah merek, Anda mungkin akan membicarakannya dengan teman-teman Anda saat makan malam nanti malam. Itu alami; Anda ingin orang-orang terdekat Anda berkomitmen pada merek yang Anda percayai.
Ini adalah reaksi berantai. Jika Anda memiliki tim layanan pelanggan yang lebih bahagia, mereka akan bekerja lebih keras untuk memuaskan dan melampaui harapan pelanggan Anda. Kemudian, pelanggan tersebut akan sangat senang dengan merek Anda dan merujuk orang lain ke sana. Pelanggan Anda dapat menjadi yang terbaik dan termurah bentuk iklan dari mulut ke mulut, selama Anda memberi mereka alasan untuk melakukannya.
Seperti yang dikatakan sebelumnya, mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Dalam pengertian ini, semakin tinggi nilai seumur hidup pelanggan total pendapatan yang dapat diharapkan perusahaan dari satu pelanggan selama hubungan mereka dengan perusahaan itu semakin tinggi keuntungan bagi perusahaan Anda.Dibandingkan dengan, mungkin, ratusan pesaing dengan produk dan layanan serupa, perusahaan Anda harus melakukan lebih dari sekadar menikmati fitur menarik dari produk Anda. Dengan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, Anda dapat membuat perusahaan Anda menonjol di antara pelanggan. Loyalitas berakar pada kepercayaan, dan pelanggan dapat memercayai manusia di kehidupan nyata lebih dari ide dan nilai sebuah merek. Jadi, dengan berinteraksi dengan tim layanan pelanggan Anda, pelanggan tersebut dapat membangun, semoga, hubungan seumur hidup dengan bisnis Anda.
67% pelanggan akan membayar lebih banyak untuk memperoleh pengalaman yang lebih baik. Jelas, layanan pelanggan sangat penting bagi para pelanggan sehingga mereka benar-benar akan membayar lebih banyak untuk berinteraksi dengan merek yang melakukannya dengan baik.
Ini adalah statistik yang tidak dapat diabaikan.Di era di mana bisnis belajar untuk mengutamakan layanan pelanggan, bisnis yang tidak melakukannya akan hancur dan terbakar.
Pelanggan dipengaruhi bahkan oleh satu pengalaman; satu pengalaman positif dapat menjadi faktor penentu bagi mereka untuk tetap berpegang pada suatu merek, sedangkan satu pengalaman negatif dapat membuat mereka lari ke pesaing.
Misalnya, jika Anda bekerja untuk perusahaan pakaian olahraga, Anda dapat mengaitkan merek Anda dengan orang-orang yang mempraktikkan kebugaran, kesehatan dan kebugaran, serta olahraga. Tetapi pelanggan dapat membeli dari Anda karena mereka mengaitkan merek Anda dengan kesenangan, kenyamanan, dan daya tarik. Oleh karena itu, pemasaran juga harus menyelaraskan dengan nilai-nilai tersebut.
Tim layanan pelanggan Anda dapat menjawab banyak pertanyaan menyelidik ini untuk Anda. Daripada harus menghabiskan waktu dan uang untuk terus-menerus mensurvei pelanggan, Anda dapat meminta karyawan layanan pelanggan Anda mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini saat berinteraksi dengan pelanggan. Tanggapan mereka dapat memberi Anda banyak wawasan untuk meningkatkan produk, pemasaran, sasaran, dan pelatihan karyawan Anda.
Semakin Anda meningkatkan pengalaman pelanggan, semakin keras karyawan Anda akan bekerja. Penelitian menunjukkan bahwa perusahaan yang berinvestasi dalam pengalaman pelanggan juga melihat peningkatan rata-rata 20% dalam keterlibatan karyawan.
Jika menjalankan bisnis, nilai umur pelanggan (CLV) adalah metrik yang cukup penting. Ini mewakili total pendapatan yang dapat Anda harapkan dari satu akun pelanggan. Menumbuhkan nilai ini berarti pelanggan Anda lebih sering berbelanja dan/atau membelanjakan lebih banyak uang di bisnis Anda.
Berinvestasi pada penawaran layanan pelanggan Anda adalah cara yang lebih baik untuk meningkatkan nilai umur pelanggan. Jika pelanggan memiliki pengalaman hebat dengan tim layanan dan dukungan Anda, mereka akan cenderung berbelanja lagi di toko Anda. Atau, paling tidak, mereka akan berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain, yang membangun hubungan baik dengan basis pelanggan Anda.
Hal ini membuat pelanggan baru lebih dapat dipercaya dari bisnis Anda dan memungkinkan Anda untuk melakukan upsell dan cross-sell produk tambahan dengan lebih sedikit gesekan. Pengguna baru akan percaya bahwa tim penjualan Anda merekomendasikan produk yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan mereka yang akan menciptakan pengalaman pembelian yang lebih lancar bagi pelanggan dan karyawan Anda.
Jika Anda mencari cara yang hemat biaya untuk berinvestasi dalam bisnis Anda, Anda harus mempertimbangkan untuk mengadopsi layanan pelanggan yang proaktif . Daripada menunggu pelanggan untuk melaporkan masalah, pendekatan ini menjangkau mereka bahkan sebelum mereka tahu itu ada. Dengan begitu, pelanggan tahu bahwa Anda terus berupaya menghilangkan hambatan dari pengalaman pengguna mereka.
Namun, layanan pelanggan proaktif digunakan untuk lebih dari sekadar kepuasan pelanggan. Ini juga merupakan alat pemasaran yang efektif untuk memperkenalkan dan mempromosikan produk dan layanan baru.
Misalnya, jika Anda membuat fitur baru yang memecahkan masalah umum dengan produk Anda, tim layanan pelanggan Anda dapat merujuknya ke pelanggan Anda. Mereka dapat menggunakan CRM atau sistem tiket Anda untuk mencari pelanggan yang pernah mengalami masalah ini, Hubungi kami melalui Tiket Layanan dan beri tahu kami tentang fitur dan manfaat baru.Dan terkadang itu bisa lebih efektif daripada penawaran promosi karena setelah pelanggan menyelesaikan masalahnya, perwakilan layanan benar-benar memahami masalahnya.
Orang tidak mengharapkan bisnis Anda memiliki tim layanan pelanggan. Mereka mengharapkan tim layanan pelanggan mereka menjadi kelas dunia dan siap membantu kapan saja.
Bahkan, menurut data baru yang dikumpulkan setelah pandemi COVID-19, lebih dari setengah dari mereka yang disurvei (58%) mengatakan harapan layanan pelanggan mereka lebih tinggi hari ini daripada tahun lalu.
Tetapi pelanggan tidak hanya menginginkan layanan pelanggan yang berkualitas, mereka juga menuntutnya. 66% pelanggan berbicara mereka akan berganti merek jika mereka merasa “diperlakukan dengan angka”, bukan orang”. Pelanggan sekarang memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya, mereka mengetahuinya dan tidak takut untuk memindahkan bisnis mereka ke tempat lain jika mereka tidak puas dengan pengalamannya. Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan setia, merek sekarang harus memenuhi harapan mereka.
