Mengulas Alasan Prosedur Customer Service Ketat Bagi Kenyamanan Pelanggan – Saya menghabiskan banyak waktu di kantor pos akhir-akhir ini dan itu menarik. Buku terakhir saya keluar pada bulan Maret, yang berarti saya telah mengirimkan banyak buku kepada orang yang saya wawancarai atau yang mendukung buku tersebut. Buku-buku itu memerlukan jenis prangko berdiskon khusus yang disebut surat media, jadi saya harus pergi ke konter untuk membelinya dari petugas pos.
ecustomerserviceworld – Ada tiga pegawai yang secara teratur bekerja di kantor pos lokal saya. Ketiganya memiliki cara berbeda dalam memproses permintaan perangko surat media, namun semua buku tiba dengan selamat ke tempat tujuan. Mengapa ini penting? Salah satu juru tulis memproses transaksi jauh lebih cepat daripada dua lainnya. Ini membuat antrean menjadi lebih cepat. (Selalu ada antrean.)
Baca Juga :Ketahui Lebih Dalam Tentang Dukungan Layanan Pelangan
Dengan kata lain, dua pegawai membutuhkan waktu terlalu lama. Mereka menambahkan langkah-langkah yang tidak perlu ke dalam prosedur. Mengambil satu menit ekstra per transaksi membuat garis tumbuh. Akibatnya, lebih banyak orang harus menunggu lebih banyak waktu. Setiap kunjungan ke kantor pos adalah pengingat pelajaran pengalaman pelanggan yang sering diabaikan. Prosedur yang ketat penting untuk mendapatkan pengalaman yang luar biasa.
Pengalaman hebat konsisten
Pelanggan mempercayai merek, produk, dan layanan yang dapat mereka andalkan. Kami cenderung menerima konsistensi begitu saja, karena itu sedikit membosankan, tetapi kami pasti akan memperhatikan jika tidak ada. Bayangkan sebuah contact center telephony di mana keberuntungan undian menentukan agen mana yang Anda dapatkan di telepon. Satu agen dapat menyelesaikan masalah Anda hanya dalam lima menit, sementara agen lain memerlukan waktu 30 menit untuk menyelesaikan masalah yang sama.
Bayangkan pergi ke Starbucks di mana setiap barista membuat latte Anda “sesuai keinginan”. Beberapa akan terasa enak, yang lain tidak. Tidak ada dua orang yang sama. Bagaimana jika masing-masing pekerja gudang memiliki metode sendiri untuk mengemas barang-barang yang rapuh? Beberapa pengiriman akan selamat dari perjalanan, yang lainnya tidak. Bantalan ekstra menambah bobot ekstra, yang berarti beberapa pekerja tidak perlu menambah biaya pengiriman tanpa mencegah kerusakan lebih lanjut.
Semua skenario ini menciptakan pemborosan, pelanggan yang tidak bahagia, dan pengalaman yang tidak konsisten. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan sangat konsisten. Produk mereka bekerja tanpa henti. Layanan mereka dapat diandalkan. Pikirkan tentang itu saat Anda memesan sesuatu dari Amazon.
Perusahaan dapat mengirimkan berbagai barang yang memusingkan ke depan pintu Anda dengan kecepatan kilat karena setiap karyawan diajari untuk mengikuti serangkaian prosedur yang ketat.
Bisakah karyawan berimprovisasi?
Benar! Ada banyak situasi di mana seorang karyawan harus menambahkan bakat mereka sendiri, membuat penyesuaian, atau sepenuhnya menyimpang dari prosedur. Rahasianya adalah mengetahui kapan harus berimprovisasi. Pengurus rumah hotel dengan rapi melipat handuk sebagai bagian dari prosedur pembersihan kamar.
Beberapa menambahkan bakat mereka sendiri dengan melipat beberapa handuk menjadi binatang lucu. Prosedur terkadang bisa diperbaiki. Itulah yang dilakukan oleh petugas pos cepat. Dia mengidentifikasi langkah yang tidak perlu dan menghilangkannya, menghemat beberapa detik per transaksi. Ada beberapa kasus ketika prosedur normal tidak berlaku. Produsen perangkat medis perlu membawa barang tertentu ke rumah sakit untuk pasien yang menjalani operasi keesokan harinya.
Prosedur pemesanan normal tidak akan membawa perangkat ke rumah sakit tepat waktu, jadi perwakilan layanan pelanggan memutuskan untuk berimprovisasi. Dia menelepon rumah sakit pesaing terdekat, menemukan perangkat yang benar, dan mengatur agar perangkat dikirimkan tepat pada waktunya untuk operasi penyelamatan nyawa pasien. Banyak perusahaan yang berfokus pada pelanggan bahkan memiliki prosedur untuk menangani permintaan khusus atau situasi yang tidak biasa.
Ada resep latte yang ketat di Starbucks, tetapi barista akan menyesuaikan minuman sesuai keinginan Anda. Anda bahkan dapat mengubah item standar saat memesan melalui aplikasi Starbucks. (Catatan tambahan: beberapa pelanggan telah bertindak terlalu jauh dengan permintaan penyesuaian mereka. Ini menjadi masalah).
Orang secara keliru menyamakan pemberdayaan dengan memberi karyawan wewenang untuk melakukan apa pun yang mereka inginkan. Itu bukanlah definisi yang sebenarnya.
Bagaimana Anda membuat karyawan mengikuti prosedur?
Hanya memiliki prosedur yang ketat tidaklah cukup. Semua karyawan harus mengikutinya untuk memastikan konsistensi.
Langkah pertama adalah memastikan ada prosedur yang terdokumentasi. Anda dapat menggunakan panduan ini untuk menulis prosedur yang disukai karyawan Anda.
Selanjutnya, identifikasi hambatan potensial.
Sebuah hotel menerima sejumlah keluhan tentang kebersihan kamar. Penyelidikan cepat mengungkapkan bahwa karyawan tidak mengikuti prosedur pembersihan standar karena mereka kekurangan persediaan pembersih yang dibutuhkan. Terakhir, pantau prosedur untuk memastikannya diikuti.
Major League Baseball baru-baru ini menyelidiki tuduhan bahwa bola-bolanya “dijus”, yang berarti mereka terbang lebih jauh dari biasanya. Ternyata itu benar. Bola-bola tersebut dijahit dengan tangan, dan bola-bola tersebut memiliki variasi tinggi jahitan yang tidak normal, menyebabkan beberapa bola-bola terbang lebih jauh dari yang lain.
Itu berarti peluang penggemar untuk melihat home run sama banyaknya dengan siapa yang membuat bola seperti siapa yang melempar dan siapa yang memukul. Ternyata masalah tersebut sudah terjadi selama beberapa tahun. Penyelidikan, meski mencerahkan, seharusnya terjadi jauh lebih cepat.
Mengambil tindakan
Prosedur bukanlah jalan satu arah. Pemimpin yang berfokus pada pelanggan menghabiskan banyak waktu untuk membicarakan prosedur dengan tim mereka.
Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dari buku saya, Pengalaman Pelanggan yang Dijamin. Unduh bab pertama untuk mempelajari tentang toko serba ada pompa bensin yang mendominasi persaingan karena terus melakukan satu hal sederhana.
Pelanggan Anda sedang berjuang secara online
Ini tahun 2021. Anda akan mengira perusahaan-perusahaan akan menemukan cara membuat interaksi online dasar menjadi sederhana dan dapat diandalkan sekarang. Anda salah. Satu studi goMoxie menanyakan 1.056 konsumen tentang pengalaman perbankan online mereka. Sebuah kekalahan 55 persen baru-baru ini berjuang untuk menyelesaikan tugas-tugas dasar di situs web bank mereka seperti masuk, mentransfer uang, atau memperbarui informasi pribadi.
Hal yang benar-benar menyebalkan bagi pelanggan adalah ketika mereka mencoba menghubungi bank mereka melalui telepon, email, atau obrolan, mereka biasanya ditanya dengan “tahukah Anda bahwa Anda dapat melakukannya secara online?” Studi lain menanyakan 1.063 konsumen tentang pengalaman ritel online. Ditemukan bahwa 42 persen tidak dapat menyelesaikan transaksi online baru-baru ini. Anda mungkin berasumsi bahwa pelanggan lama yang mengalami masalah ini.
Studi ritel goMoxie menemukan bahwa semua kelompok usia mengalami tantangan online, dengan konsumen yang lebih muda melaporkan persentase masalah yang lebih tinggi. Inilah bagian yang menakutkan untuk bisnis: 62 persen pelanggan meninggalkan pembelian setelah mengalami kesulitan pertama. Hanya 26 persen yang menghubungi layanan pelanggan. Ketika mereka melakukannya, chatbot adalah hal terakhir yang mereka inginkan.
Baca Juga : Keuntungan Penggunaan Digital Media untuk Pemasaran Bisnis Perusahaan
Pelanggan Anda tidak ingin berurusan dengan bot
Perusahaan menggunakan chatbot untuk mengurangi biaya dengan mengotomatiskan interaksi pelanggan. Masalahnya adalah pelanggan tidak ingin berurusan dengan bot. Ini bukan tren baru. Sebuah studi tahun 2018 dari PwC menemukan bahwa 71 persen orang Amerika lebih suka berinteraksi dengan manusia daripada chatbot.
Survei perbankan goMoxie menemukan bahwa 60 persen pelanggan perbankan tidak mempercayai bot untuk mengomunikasikan masalah mereka secara efektif. Sepertiga mengatakan chatbots tidak dapat menjawab pertanyaan mereka. Di mana chatbot mendarat di daftar saluran pilihan konsumen? Menurut studi ritel goMoxie, ini yang terakhir.
