Panduan Lengkap Layanan Pelanggan Digital

Panduan Lengkap Layanan Pelanggan Digital

ecustomerserviceworld – Layanan pelanggan digital adalah masa kini dan masa depan bagi banyak perusahaan bahkan bisnis bata dan mortir tradisional telah mulai melayani pelanggan secara online.

Panduan Lengkap Layanan Pelanggan Digital – Pergeseran ini menimbulkan sejumlah tantangan dan peluang. Pelanggan menggunakan banyak saluran (semakin banyak seiring berjalannya waktu) dan melalui perjalanan pembelian digital yang kompleks. Pada saat yang sama, mereka menginginkan pengalaman yang semakin dipersonalisasi dan dukungan inovatif . Bagaimana Anda memenuhi harapan pelanggan yang terus berkembang ini? Mulai di sini kami menyusun panduan untuk membantu Anda menawarkan layanan pelanggan digital yang unggul dan menonjol dari persaingan.

Panduan Lengkap Layanan Pelanggan Digital

Panduan Lengkap Layanan Pelanggan Digital

Apa itu layanan pelanggan digital?

Layanan pelanggan digital adalah upaya kolektif perusahaan untuk melibatkan pelanggan melalui sarana digital. Ini termasuk memberikan dukungan dan proses pemasaran melalui saluran digital, seperti obrolan langsung, email, obrolan video, bot obrolan, atau pesan teks.

Meskipun pembelian secara langsung masih sangat penting, sebagian besar perjalanan pelanggan telah beralih ke digital. Orang-orang meneliti item atau layanan secara online, memeriksa situs web dan ulasan, dan menggunakan sarana digital untuk mengajukan pertanyaan atau mengomentari merek. Perilaku ini membentuk wajah layanan pelanggan digital yang ditawarkan perusahaan.

Mengapa layanan pelanggan digital penting?

Layanan pelanggan digital dapat membantu Anda meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi biaya. Bahkan hanya dapat diakses secara online adalah nilai tambah yang besar bagi konsumen modern yang semakin terinformasi dengan baik dan penasaran.

Padahal, layanan online yang baik sangat diharapkan oleh sebagian besar pelanggan. Banyak yang lebih suka menggunakan saluran digital untuk berhubungan dengan perusahaan, karena lebih cepat dan nyaman. Mengurangi upaya pelanggan dengan membantu mereka menemukan jawaban yang mereka cari dengan cara yang mereka inginkan adalah kuncinya. Dengan kata lain, menawarkan pengalaman digital yang bijaksana dapat menjadi pembeda besar antara Anda dan pesaing Anda.

Contoh layanan pelanggan digital

Setiap interaksi digital yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan online untuk mendapatkan informasi atau menyelesaikan masalah dianggap sebagai layanan pelanggan digital terlepas dari saluran, waktu, atau perangkat yang digunakannya. Contohnya meliputi:

Mencari jawaban di pusat bantuan / basis pengetahuan perusahaan
Mengajukan pertanyaan dalam obrolan langsung
Mengklik penawaran yang dipersonalisasi yang disajikan oleh chatbot
Mengirim pesan di aplikasi perpesanan
Dukungan panggilan (banyak perusahaan telah mendigitalkan pusat panggilan mereka)
Memecahkan masalah melalui teknologi layanan pelanggan yang inovatif seperti penelusuran bersama atau obrolan video
Memposting di media sosial tentang pengalaman positif atau negatif

Kesimpulannya adalah: tidak ada saluran yang terlalu kecil untuk menjadi bagian dari strategi layanan pelanggan digital Anda secara keseluruhan . Perjalanan pelanggan itu rumit dan Anda perlu mempertimbangkan beberapa titik kontak pelanggan untuk menawarkan pengalaman terbaik.

Bagaimana meningkatkan layanan pelanggan digital

Setiap perusahaan akan memiliki strategi mereka sendiri tergantung pada audiens dan harapan khusus mereka. Namun, berikut adalah daftar praktik terbaik layanan pelanggan digital yang dapat Anda gunakan sebagai aturan praktis:

Pastikan dasar-dasarnya berfungsi dengan baik

Sebelum Anda masuk ke hal-hal yang kompleks, seperti kecerdasan buatan atau pencarian visual, pastikan pilar inti layanan pelanggan digital efektif: yaitu, situs web dan pusat kontak Anda. Pengalaman pengguna bagi pengunjung situs web dapat menjadi faktor penentu bagaimana mereka melihat merek Anda. Pertimbangkan, misalnya, bahwa 53 persen orang cenderung meninggalkan pembelian online mereka jika mereka tidak dapat menemukan jawaban cepat untuk pertanyaan mereka. Ini berarti bahwa FAQ, basis pengetahuan, halaman produk (atau deskripsi produk) Anda sangat penting untuk memberikan layanan yang baik.

Baca Juga : Apa itu layanan pelanggan online? dan 8 cara untuk meningkatkan layanan pelanggan online Anda

Kita juga harus memperhatikan estetikasitus web yang dirancang dengan baik dan menarik lebih mungkin menarik perhatian pelanggan. Selain itu, pastikan pusat kontak Anda memiliki staf yang baik dan memiliki proses dan teknologi layanan pelanggan untuk menangani permintaan secara efisien. Itulah minimal yang diharapkan pelanggan Anda dari Anda.

Jadilah omnichannel
Kami telah mendengar banyak tentang ini beberapa tahun terakhir. Dan itu karena jumlah saluran digital yang tersedia terus meningkat, dan pelanggan sekarang mengharapkan Anda untuk menemui mereka di tempat mereka berada.

Ini menghadirkan tantangan besar: bagaimana Anda bisa yakin bahwa Anda mencakup semua basis? Dan bagaimana Anda dapat mempersonalisasi pengalaman ketika pelanggan yang sama dapat menghubungi Anda dengan berbagai cara pada waktu yang berbeda?

Di situlah strategi omnichannel dan penerapan teknologi omnichannel masuk. Dengan cara ini, Anda dapat melakukan dua hal:

Hadir di sebanyak mungkin saluran digital untuk melayani audiens yang lebih luas
Integrasikan semua saluran ini sepenuhnya untuk menyatukan percakapan dan data pelanggan

Jadi, untuk menjadi benar-benar omnichannel, kumpulkan data tentang saluran apa yang paling populer di kalangan pelanggan Anda (Anda bahkan dapat bertanya kepada mereka!). Beberapa saluran yang masuk akal apa pun industri Anda:

Obrolan langsung
Pesan SMS (ditambah WhatsApp, Viber, dll.)
Obrolan video
Media sosial
Dasar pengetahuan
Email / Kotak masuk bersama

Mulailah mencari platform di mana saluran ini dapat hidup berdampingan dan data terkait disimpan di lokasi terpusat.

Berinvestasi dalam keterampilan layanan pelanggan digital

Layanan pelanggan, apakah itu terjadi secara online atau offline, melibatkan kemampuan menyeluruh yang sama, seperti komunikasi yang baik, kesabaran, dan sikap positif . Tetapi terutama dengan layanan digital, tim Anda harus memiliki keterampilan untuk menavigasi kompleksitas dunia online.

Berikut adalah beberapa keterampilan untuk berinvestasi:

Kecanggihan teknologi . Yang ini adalah suatu keharusan tim Anda yang berhadapan dengan pelanggan perlu tahu cara menggunakan teknologi dengan cepat agar tidak membuat pelanggan menggantung.

Kesederhanaan . Komunikasi yang baik memiliki banyak bentuk, tetapi pada media seperti obrolan langsung, email, media sosial, atau pesan, semakin ringkas semakin baik.

Pemecahan masalah . Keterampilan abadi yang selalu penting untuk penyelesaian masalah dalam tim layanan pelanggan. Menurut penelitian, aspek yang paling membuat frustrasi dari pengalaman layanan pelanggan yang buruk adalah ketidakmampuan agen untuk menyelesaikan masalah.

Empati . Seringkali lebih mudah untuk bersimpati dengan seseorang ketika Anda melihatnya secara langsung. Tapi, bisa jadi sulit secara online terutama dalam bentuk tertulis di mana menafsirkan emosi bisa jadi rumit. Itulah mengapa tim Anda perlu meningkatkan empati mereka saat menawarkan layanan pelanggan digital.

Pengetahuan . Baik Anda menggunakan SaaS atau barang atau layanan konsumen, tim Anda harus memiliki pengetahuan mendalam tentang penawaran Anda. Lagi pula, 33 persen pelanggan menunjukkan bahwa berbicara dengan agen yang berpengetahuan adalah aspek terpenting dari pengalaman layanan pelanggan yang baik.

Latih tim Anda dalam keterampilan ini (setidaknya) untuk membantu mereka memberikan pengalaman yang lebih menarik dan menyenangkan. Dan sebagai tip: basis pengetahuan/pusat bantuan Anda seharusnya tidak hanya untuk pelanggan Anda. Pastikan agen Anda memiliki akses yang sama ke materi yang dapat mereka gunakan untuk menemukan jawaban cepat dan memecahkan masalah.

Terapkan CX percakapan

Konsep “percakapan” digital daripada interaksi digital cukup baru, tetapi tampaknya akan memainkan peran besar di masa depan layanan pelanggan. Menjadi percakapan berarti bahwa setiap kali Anda berkomunikasi dengan pelanggan, Anda tahu siapa mereka, serta riwayat interaksi mereka, sehingga Anda dapat berbicara dengan mereka dengan konteks. Setiap interaksi bukan hanya tiket dukungan atau pertanyaan ad-hoc. Ini adalah bagian dari hubungan yang berkelanjutan dengan seseorang.

Ini juga merupakan kunci personalisasi yang efektif . Inti dari pengalaman pelanggan percakapan, ada sistem untuk menyatukan data ke dalam profil pelanggan individu. Dengan begitu, baik perangkat lunak Anda (misalnya platform CRM atau CX) dan tim Anda dapat lebih memahami harapan setiap pelanggan berdasarkan pembelian sebelumnya, pertanyaan, penelusuran basis pengetahuan, konversi, dan banyak lagi.

Dan pendekatan ini juga memecahkan salah satu masalah yang lebih besar dengan proses dukungan yang berbeda: fakta bahwa pelanggan sering kali perlu mengulangi dirinya sendiri ketika mereka dipindahkan dari agen ke agen, atau ketika mereka menghubungi perusahaan Anda lagi di lain waktu atau melalui saluran lain. Dengan profil pelanggan omnichannel yang melacak percakapan, semua informasi yang dibutuhkan tersedia kapan saja atau kepada siapa saja yang memiliki akses.