Pengertian Tentang Layanan Pelanggan yang Baik – Layanan pelanggan adalah interaksi apa pun, online atau tidak aktif, yang dimiliki pelanggan atau calon pelanggan dengan perusahaan Anda. Ini mencakup seluruh pengalaman, dari kontak awal hingga penjualan akhir dan seterusnya.
ecustomerserviceworld – Layanan pelanggan yang baik tidak seperti dulu. Ada saat ketika mengembalikan pesan suara pelanggan dengan cepat akan dianggap cukup baik. Tetapi harapan pelanggan telah berubah secara drastis dalam dekade terakhir, mendorong standar layanan pelanggan semakin tinggi. Untuk menjawab pertanyaan “apa layanan pelanggan yang baik” hari ini, kami menggali hasil survei dari dua laporan penelitian “ Status Layanan” dan “ Status Pelanggan yang Terhubung .” Yang pertama adalah survei global terhadap lebih dari 3.500 pemimpin layanan dan agen di seluruh dunia; yang terakhir adalah survei global terhadap lebih dari 6.700 konsumen dan pembeli bisnis (umumnya disebut sebagai “pelanggan” di mana grup survei B2C dan B2B digabungkan). Artikel ini bertujuan untuk menjawab beberapa pertanyaan umum, termasuk:
Baca Juga : Apa Sebenarnya Yang Dilakukan Agen Layanan Pelanggan?
Definisi pelayanan yang baik telah berkembang
Layanan pelanggan mencakup interaksi apa pun, online atau tidak aktif, yang mungkin dimiliki pelanggan atau pelanggan potensial dengan perusahaan Anda dan mencakup seluruh pengalaman, dari kontak awal hingga penjualan akhir dan seterusnya. Sangat mudah untuk melihat bagaimana teknologi dalam Revolusi Industri Keempat telah menghancurkan harapan pelanggan. Apa yang tidak semudah sebenarnya memberikan layanan pelanggan yang memenuhi standar yang sangat tinggi ini. Semakin banyak, layanan pelanggan yang hebat berarti:
Seberapa pentingkah layanan real-time?
Singkatnya, itu sangat penting. Pepatah lama “pelanggan selalu benar” dapat dimodernisasi menjadi “pelanggan selalu benar”. Dalam penelitian kami, kami meminta pelanggan untuk menilai berbagai faktor layanan berdasarkan tingkat kepentingannya. Atribut dengan salah satu peringkat kepentingan tertinggi adalah “pesan waktu nyata saat saya membutuhkan layanan”. Kualitas lain dengan peringkat tinggi adalah alat swalayan misalnya, FAQ atau portal akun yang memungkinkan pelanggan mengeklik untuk menemukan jawaban langsung sendiri.
Di era konektivitas yang hampir konstan, pelanggan melihat perpesanan real-time dan kemampuan swalayan sebagai jalan cepat menuju resolusi. Studi sebelumnya menunjukkan bahwa 64% konsumen mengharapkan perusahaan untuk merespons dan berinteraksi dengan mereka secara real time. Di era konektivitas konstan, layanan yang baik berarti layanan pelanggan yang selalu aktif.
Apa dampak personalisasi dan layanan pelanggan yang terhubung?
Kita semua mungkin pernah mengalami matriks saluran telepon layanan pelanggan dan frustrasi karena harus mengulangi masalah kita beberapa kali. Intinya adalah pelanggan tidak peduli dengan silo bisnis Anda. Mereka melihat bisnis Anda sebagai satu kesatuan, dan tidak terlalu memaafkan fakta bahwa tim layanan Anda tidak memiliki akses ke database tim penjualan atau pemasaran Anda.
Penelitian menunjukkan bahwa 70% pelanggan mengatakan bahwa proses yang terhubung sangat penting untuk memenangkan bisnis mereka. Terlebih lagi, 70% pelanggan mengatakan kesadaran agen layanan tentang interaksi penjualan sangat penting untuk mempertahankan bisnis mereka. Jadi, jika loyalitas dan retensi pelanggan adalah metrik yang menjadi tanggung jawab tim layanan Anda, Anda tidak dapat meremehkan pentingnya menghubungkan dan mempersonalisasi titik kontak layanan.
Pelanggan mengharapkan keterlibatan yang dipersonalisasi secara unik. Ini bukan harapan konsumen saja. Tujuh puluh dua persen pembeli bisnis mengharapkan vendor mempersonalisasi keterlibatan dengan kebutuhan mereka. Studi sebelumnya mengungkapkan bahwa 66% konsumen mengatakan mereka cenderung beralih merek jika mereka merasa diperlakukan seperti angka daripada individu.
Apa yang diperlukan untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa?
Untuk menyediakan layanan pelanggan yang baik, perusahaan perlu melihat lebih dari sekadar meja kasir atau pusat panggilan bahkan melampaui kotak masuk. Pelanggan rata-rata menggunakan 10 saluran berbeda untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Tim layanan pelanggan, yang rata-rata menggunakan sembilan saluran, berlomba untuk mengikuti. Sementara saluran yang sudah terbukti benar seperti telepon dan email memiliki adopsi yang hampir universal, layanan pelanggan berada di titik puncak revolusi digital. Enam puluh enam persen profesional layanan mengatakan bahwa organisasi mereka mengalami peningkatan volume kasus melalui saluran digital.
Media sosial, teks berbasis SMS, dan aplikasi perpesanan seperti WhatsApp dan Facebook Messenger sudah digunakan oleh sebagian besar tim layanan. Dalam waktu dekat, saluran dengan pertumbuhan terbesar akan mencakup obrolan seluler dan dukungan video. Selama 18 bulan mendatang, penggunaan asisten pribadi yang diaktifkan dengan suara seperti Siri dari Apple atau Alexa dari Amazon dalam layanan pelanggan akan mengalami pertumbuhan sebesar 152%. Secara keseluruhan, 80% pembuat keputusan layanan mengatakan bahwa teknologi baru mengubah ekspektasi pelanggan terhadap organisasi layanan mereka. Tetapi bahkan membuat layanan pelanggan tersedia di setiap saluran yang bisa dibayangkan mungkin tidak cukup.
Pelanggan mencari layanan proaktif
Pelanggan semakin menyamakan layanan pelanggan yang baik dengan layanan proaktif misalnya, pemberitahuan bahwa pengiriman akan tertunda bahkan sebelum jendela kedatangan terjadi. Studi Salesforce sebelumnya menunjukkan bahwa 59% pelanggan berharap perusahaan akan segera mengantisipasi kebutuhan mereka dan memberikan saran yang relevan sebelum menghubungi pelanggan. Di antara pelanggan B2B, 75% berharap bahwa pada tahun 2020, perusahaan akan mengantisipasi kebutuhan mereka dan memberikan saran yang relevan sebelum menghubungi mereka.
63% lainnya mengharapkan bisnis menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk secara otomatis membeli atau merekomendasikan produk berdasarkan preferensi perusahaan mereka.Sudah, lebih dari setengah (56%) organisasi layanan sedang menyelidiki cara untuk menggunakan AI teknologi yang melakukan tugas yang biasanya memerlukan interaksi manusia yang dapat membebaskan perwakilan layanan pelanggan untuk fokus pada pekerjaan bernilai lebih tinggi.
Bagaimana Anda mengukur pengalaman layanan pelanggan?
Sebelum layanan diperluas di luar pusat panggilan, hal itu dipandang sebagai pengeluaran yang diperlukan oleh ruang rapat, dan metrik difokuskan untuk menjaga agar biaya tetap rendah. Dengan poros mereka ke sumber pendapatan dan pendorong loyalitas, tim layanan pelanggan menemukan cara baru untuk menentukan dan mengukur kesuksesan.
“Kami melihat transformasi layanan pelanggan yang belum pernah terjadi sebelumnya dari perusahaan berkinerja terbaik, dengan prioritas utama termasuk beralih dari pusat biaya menjadi pusat laba dengan mengubah peran agen menjadi penasihat tepercaya,” kata Natalie Petouhoff, Wakil Presiden Inovasi Layanan di Tenaga penjualan. Meskipun KPI yang telah terbukti benar seperti volume kasus dan waktu penanganan rata-rata tidak akan hilang, mereka semakin banyak dilacak bersamaan dengan ukuran kinerja baru yang memperhitungkan pengalaman pelanggan yang lebih luas.
Tips lain untuk meningkatkan layanan pelanggan
1. Nasabah menginginkan transparansi transaksi
Saat pelanggan menjelajahi toko online Anda, akankah mereka melihat alasan yang jelas mengapa obral di seluruh situs tidak diterapkan pada pesanan mereka? Dapatkah mereka dengan mudah mengakses informasi tentang jangka waktu pengiriman dan pengembalian? Apakah mereka dapat memahami kapan dan bagaimana diskon dapat diterapkan? Jika jawaban untuk salah satu dari pertanyaan ini atau yang serupa adalah “tidak”, maka Anda mungkin kekurangan layanan pelanggan dan sebagai hasilnya, Anda dapat mengorbankan penjualan.
Ketika datang untuk memberikan informasi, selalu lebih baik untuk berhati-hati. Menyediakan halaman FAQ yang jelas adalah permulaan, tetapi perusahaan online paling sukses mengambilnya lebih jauh dengan menawarkan panduan dan arahan di sepanjang jalan, dan memastikan untuk tidak menyembunyikan informasi terkait yang mungkin berguna bagi pelanggan. Di toko bata-dan-mortir, hal-hal ditangani sedikit berbeda. Dalam hal ini, layanan pelanggan yang baik bergantung pada papan nama dan komunikasi verbal.
Hal terakhir yang Anda inginkan adalah pelanggan membuat asumsi yang salah saat berada di toko Anda. Jika Anda menerapkan kebijakan larangan pengembalian barang tertentu, misalnya, hal ini harus dijelaskan kepada pelanggan sebelum mereka membeli. Juga, jangan berharap pelanggan membaca tulisan kecil; setiap data penting harus dibagikan di muka ika ada transparansi selama transaksi, Anda akan meminimalkan kejutan di kedua ujungnya.
2. Bantu mereka membantu Anda
Di era e-commerce, banyak perusahaan membuat kesalahan dengan membiarkan pembeli online berjuang sendiri, dengan mengandalkan sumber daya swalayan. Meskipun benar bahwa pembeli saat ini lebih mandiri, tidak semua orang sama-sama paham teknologi, atau selalu berminat untuk menerapkan keterampilan swasembada mereka. Terkadang pelanggan Anda tidak ingin mengetahuinya dan menginginkan jawaban dengan bertanya kepada seseorang.
Menurut eConsultancy , sebagian besar pelanggan web (83%) memerlukan beberapa tingkat dukungan pelanggan saat berbelanja online. Baik itu berbicara dengan agen secara langsung atau online, atau melalui email (untuk masalah yang tidak mendesak) sebagian besar pelanggan, pada titik tertentu, lebih memilih interaksi manusia sehingga mereka dapat langsung ke intinya atau menyelesaikan transaksinya.
Untuk menghindari lautan kereta belanja yang ditinggalkan, pastikan Anda memenuhi kebutuhan pelanggan dengan dukungan yang mereka harapkan. Obrolan langsung adalah yang terbaik, karena ini telah terbukti mengurangi tingkat pengabaian . Jika obrolan langsung bukanlah pilihan, pastikan untuk setidaknya memberikan tautan akses mudah untuk pertanyaan email dan nomor bebas pulsa 24/7 yang dipasang secara mencolok di setiap halaman situs Anda.
Jika pelanggan Anda merasa tidak punya tempat untuk mendapatkan jawaban cepat, maka Anda menempatkan pelanggan dalam situasi di mana mereka meninggalkan keranjang belanja mereka. Mereka mungkin berniat untuk kembali lagi nanti atau mereka mungkin telah memutuskan bahwa usaha tersebut tidak sepadan. Apa pun alasannya, kemungkinan terjadinya penjualan turun secara signifikan. Kurangi jumlah keranjang belanja yang terbengkalai dengan menyediakan sumber daya layanan yang tepat waktu dan ditempatkan dengan baik di depan pelanggan.
3. Bangun kepercayaan dan mereka akan datang (kembali)
Jika perusahaan Anda menjawab telepon pada dering pertama, lugas dengan semua informasi pembelian terkait, dan memberi pelanggan pengalaman yang dipersonalisasi saat mereka membutuhkannya, maka selamat, Anda sedang membangun kepercayaan yang sangat dibutuhkan. Ini adalah bagian terakhir dari teka-teki, tetapi ini yang paling penting.
Produk atau layanan Anda akan menarik mereka pada awalnya, bahkan mungkin membawa mereka kembali untuk kedua kalinya, tetapi yang secara konsisten menarik pelanggan untuk kembali adalah kepercayaan bahwa mereka akan mendapatkan pengalaman pelanggan yang baik dan tanpa hambatan. Jika Anda dapat memberikan pelanggan apa yang mereka cari, ketika mereka membutuhkan dan mengharapkannya, maka kepercayaan yang dibangun antara perusahaan Anda dan pelanggan akan berkembang menjadi loyalitas pelanggan yang tak ternilai harganya.
