Pentingnya Belajar Dari Pengabaian Pelanggan Untuk Customer Service

Pentingnya Belajar Dari Pengabaian Pelanggan Untuk Customer Service

Pentingnya Belajar Dari Pengabaian Pelanggan Untuk Customer Service – Leverage adalah kekuatan, dalam layanan pelanggan, itu adalah kekuatan untuk mengatur persyaratan hubungan, seperti kapan layanan akan dilakukan, berapa biayanya, dan apakah Anda harus bersikap baik. Pada Mei 2021, pedagang grosir dan restoran berjuang untuk mendapatkan makanan karena pemasok mereka menghadapi kekurangan tenaga kerja, pasokan yang langka, dan biaya transportasi yang melonjak.

Pentingnya Belajar Dari Pengabaian Pelanggan Untuk Customer Service

ecustomerserviceworld – Pelanggan terbesar, seperti Walmart dan Sysco, menggunakan leverage mereka untuk mendapatkan lebih banyak pengiriman tepat waktu. Secara budaya, orang menganggap pelanggan selalu memiliki kekuatan (setidaknya di Amerika Serikat). Kita hidup dengan ungkapan yang sangat salah arah dan secara historis tidak akurat, “Pelanggan selalu benar.”

Asumsi di balik sistem kepercayaan ini adalah pelanggan dapat membawa bisnis mereka ke pesaing yang bersemangat kapan saja jika mereka tidak diperlakukan dengan benar. Katakan itu pada dua perusahaan perbaikan HVAC di dekat The Overlook. Salah satunya dimiliki oleh seorang brengsek yang secara aktif menipu pelanggan, yang membuat perusahaan lain terlalu sibuk untuk merespons dengan cepat.

Ada masalah lain dengan gagasan bahwa pelanggan selalu memiliki pengaruh: pelanggan sering berinteraksi dengan karyawan, bukan pemilik bisnis. Pelanggan yang marah dan mengancam untuk tidak pernah kembali mungkin merupakan hadiah bagi karyawan yang melanggar.

Karyawan itu melepaskan diri dari seseorang yang mereka anggap menjengkelkan dan tidak menyenangkan ketika pelanggan yang marah pergi. Sementara gaji karyawan tidak akan berbeda dan mereka tidak akan mengalami perubahan keamanan kerja (setidaknya tidak dalam jangka pendek).

Baca Juga : 15 Cara Untuk Menangani Pelanggan Dalam Telepon Untuk Customer Service

Bagaimana leverage dapat memengaruhi layanan pelanggan?

Dua tren besar kemungkinan akan terjadi ketika pelanggan tidak memiliki daya ungkit. Yang pertama adalah dampak jangka pendek, sementara yang lain lebih jangka panjang. Dalam jangka pendek, layanan menderita. Pelanggan harus membayar lebih untuk lebih sedikit. Perusahaan kabel telah menguasai televisi kami selama bertahun-tahun, menyebabkan pelanggan membayar biaya yang terus meningkat.

Pelanggan dengan enggan menerima layanan yang buruk. Banyak pelancong telah bersumpah untuk tidak pernah menerbangkan maskapai tertentu, sampai mereka menyadari bahwa maskapai tersebut menawarkan satu-satunya penerbangan langsung berbiaya rendah ke tujuan mereka. Ada juga pengaruh hilir. Banyak kabin yang bersaing dengan The Overlook mengalami kesulitan untuk mempertahankan perawatannya karena tukang ledeng, tukang listrik, dan tukang yang berkualitas sangat langka.

Ini menciptakan pengalaman buruk bagi tamu mereka. Dalam jangka panjang, pasar bisa berubah. Pelanggan mengubah kebiasaan mereka. Orang-orang menonton televisi langsung jauh lebih sedikit daripada yang mereka lakukan beberapa tahun lalu, menjadikan layanan streaming seperti Netflix, Hulu, dan Prime sebagai alternatif yang layak untuk kabel tradisional. Pesaing akhirnya memasuki pasar.

Southwest Airlines diciptakan untuk menantang operator lama dengan menawarkan tarif rendah untuk penerbangan yang nyaman. Pelanggan mungkin meninggalkan pasar sama sekali. Kami telah melihat peningkatan di kabin sewa liburan untuk dijual di Idyllwild, sebagian karena pemilik telah berjuang untuk mengikuti.

Bagaimana pelanggan dapat mengatasi kurangnya daya ungkit?

Kami telah menggunakan dua strategi di The Overlook untuk mengatasi kurangnya pengaruh kami. Yang pertama adalah membangun relasi. Anda bisa menyelesaikan lebih banyak hal jika Anda bersikap baik. Biasanya, kami akan sangat marah jika tukang ledeng tidak muncul. Dalam hal ini, kami tetap bersikap sopan dan ramah, karena tahu tukang ledeng akan menangani kebocoran pada akhirnya.

Karena kita sabar sekarang, kita juga tahu dari pengalaman masa lalu bahwa dia akan segera keluar jika kita memiliki keadaan darurat. Taktik lain yang kami gunakan adalah agar mudah berbisnis. Kami mencoba menjadikan kami sebagai pelanggan menguntungkan bagi penyedia layanan. Misalnya, kami mulai menggunakan kontraktor untuk melakukan pekerjaan kecil, seperti memperbaiki gerbang kami. Dia biasanya mengerjakan proyek yang jauh lebih besar, seperti merombak rumah, tetapi dia bersedia bekerja dengan kami karena kami fleksibel.

Kontraktor sering memiliki celah kecil di hari kerja mereka saat menunggu pasokan tiba di lokasi kerja atau penundaan lainnya. Pekerjaan kecil di The Overlook memungkinkan kontraktor membuat krunya sibuk selama beberapa jam pada hari ketika dia biasanya harus mengirim orang pulang lebih awal. Jadi memiliki kami sebagai pelanggan menciptakan keuntungan bagi kontraktor.

Pelajarannya adalah Anda terkadang harus menemukan pengaruh Anda sendiri dalam hubungan layanan pelanggan. Bagi kami, kami sering kali harus mengesampingkan kebanggaan dan kembali fokus pada hal yang paling penting: memastikan tamu kami mendapatkan pengalaman yang luar biasa.

Strategi Leverage untuk Profesional Layanan

Kerja kontrak

Dibandingkan dengan bekerja dengan klien Anda secara pribadi, pengaturan kontrak dengan organisasi yang lebih besar dapat memberi Anda lebih banyak jam yang dapat ditagih per jam pengembangan bisnis.

Sebagai wirausahawan, kita semua perlu meluangkan waktu tertentu untuk pengembangan bisnis. Itu adalah jam yang Anda habiskan untuk mencari calon pelanggan, menindaklanjuti, dan akhirnya menutup transaksi Anda. Dan kami menghabiskan waktu berjam-jam untuk melayani klien kami, biasanya jam kami yang dapat ditagih. Sisa waktu kami habiskan dengan jam administrasi yang juga merupakan jam yang tidak dapat ditagih.

Rasio billable hour terhadap pengembangan bisnis akan naik untuk kontrak yang lebih besar. Anda menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mencari pekerjaan dan lebih banyak waktu memberikan pekerjaan Anda. Anda juga dapat menghemat waktu administratif untuk menangani klien ini.

Dengan usaha yang sama Anda dapat mencapai hasil yang lebih besar. Ini adalah strategi leverage yang bagus untuk konsultan dan juga pelatih atau penasihat. Profesional layanan lain mungkin juga bisa mendapatkan kontrak yang memberi mereka pendapatan yang stabil dan berulang.

Bekerja dengan Grup

Jika saat ini Anda bekerja dengan individu, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk menambahkan beberapa pekerjaan dengan kelompok ke dalam portofolio Anda. Saat Anda bekerja dengan grup, Anda dapat melayani lebih banyak klien secara bersamaan. Selain itu, anggota grup Anda akan mendapat manfaat dari paparan orang lain dengan masalah serupa. Anda mungkin perlu menurunkan harga Anda untuk kerja kelompok, namun, jumlah peserta biasanya menebusnya.

Dalam hal ini, untuk jumlah jam yang dapat ditagih yang sama, Anda akan menerima lebih banyak pendapatan karena jumlah peserta meningkat. Efek samping yang bagus: Anda membuat dampak yang lebih besar dalam kehidupan orang-orang!

Bekerja Online

Di abad ke-21, sebagian besar profesional layanan memiliki fleksibilitas besar untuk bekerja dari mana saja. Jika Anda bekerja dengan klien Anda secara langsung dan Anda terburu-buru di sekitar kota, pulang ke rumah dengan stres karena terjebak macet dan melawan waktu, pertimbangkan apakah Anda dapat melayani klien Anda secara online. Anda akan menghemat banyak waktu bepergian, Anda juga menghemat biaya perjalanan atau biaya kantor jika klien Anda saat ini datang kepada Anda. Dan Anda mungkin mengalami bahwa rapat online Anda lebih efisien daripada duduk di sekitar meja rapat.

Saat ini ada banyak alat yang dapat Anda gunakan untuk bertemu dengan klien Anda secara efektif dan murah dari kenyamanan kantor rumah Anda. Gunakan platform pertemuan online seperti Zoom atau Skype sebagai alternatif telepon.

Anda bahkan dapat melakukan pertemuan kelompok menggunakan platform ini. Saya sering menggunakan Zoom dalam program saya dengan klien saya dan menyenangkan untuk mengadakan pertemuan ini dengan orang-orang dari seluruh dunia.

Ini adalah strategi leverage yang saya sukai secara pribadi. Ini memberi saya kemampuan untuk mandiri di lokasi dan tetap melayani klien saya dengan cara yang sangat pribadi.

Retret

Retret bisa sesingkat 4 jam atau selama seminggu dan lebih. Anda mungkin mengadakan retret dekat dengan rumah Anda atau dekat dengan tujuan impian Anda. Anda dapat menjalankan retret untuk satu orang atau ratusan.

Bagaimana Anda menyusun retret Anda terserah Anda. Dengan menggabungkan jam kerja klien dan mengemasnya dengan nilai tambahan seperti lokasi dan aktivitas di tempat tujuan Anda, Anda dapat membuat pekerjaan Anda lebih menyenangkan, lebih transformasional, dan juga lebih menguntungkan secara finansial bagi Anda.

Dalang

Dalam Mastermind Anda memiliki sekelompok klien yang bertemu secara teratur (secara langsung atau online) untuk mengerjakan aspek-aspek tertentu dari kehidupan atau bisnis mereka.

Dengan menawarkan Mastermind, Anda akan memiliki lebih banyak jam klien dibandingkan jam fasilitator yang sebenarnya. Misalnya, Anda memiliki 10 klien di Mastermind Anda. Untuk setiap jam Anda memfasilitasi Mastermind Anda, Anda memberikan 10 jam klien. Artinya, Anda meningkatkan potensi pendapatan Anda pada saat yang sama saat Anda akan berinvestasi jika Anda bekerja hanya dengan satu orang.

Manfaat tambahannya adalah Anda biasanya menjalankan Mastermind untuk waktu yang lebih lama, 6-12 bulan. Jam yang dihabiskan untuk Pengembangan Bisnis memiliki pengembalian yang tinggi. Masterminds adalah strategi leverage yang bagus untuk pelatih, konsultan, dan penasihat yang membantu klien dalam berbagai topik.

Program Daring

Dengan menjalankan Program Online, khususnya yang memiliki komponen layanan otomatis yang tinggi, Anda dapat memperoleh lebih banyak kebebasan waktu untuk Anda. Ya, Anda perlu menginvestasikan waktu dalam pembuatan program Anda. Namun, begitu program diluncurkan, Anda sebagian besar menghabiskan waktu untuk memasarkan program. Pengiriman sebagian atau seluruhnya otomatis.

Dalam praktik saya, saya mengajari klien cara membuat Program Online yang sesuai untuk mereka. Saya tidak percaya bahwa Strategi Bisnis adalah satu ukuran untuk semua. Ini sangat unik dan hal yang sama berlaku untuk jenis program yang ingin Anda buat.

Andalah yang akan memutuskan seberapa luas program Anda dan seberapa otomatisnya program itu. Saya suka bekerja dengan klien saya, oleh karena itu sebagian besar program saya memiliki komponen interaksi klien yang disertakan.

Saya lebih suka memiliki program yang lebih kecil dan berinteraksi langsung dengan klien saya. Itu adalah preferensi pribadi saya. Dengan strategi leverage ini, dampaknya akan tergantung pada tingkat otomatisasi Anda.

Apa preferensi Anda dalam hal membangun program yang sebagian otomatis?

Waralaba dan Lisensi

Bagi mereka yang mapan dan selalu ingin skala besar! Strategi ini melipatgandakan apa yang Anda buat dalam bisnis asli Anda dengan melisensikannya kepada orang lain untuk menjalankannya dengan cara yang sama di pasar yang berbeda.

Ini adalah model yang bagus untuk pemilik program berpengalaman yang melihat kebutuhan akan layanan mereka dan ingin bercabang ke pasar regional lain tanpa harus membuat jaringan di sana. Temukan seseorang yang akan mengajarkan program Anda dengan cara yang sama. Anda mengembangkan model lisensi di sekitar itu dan pada akhirnya menggeser persneling untuk menemukan pemegang lisensi daripada klien akhir.

Ini adalah strategi yang sangat canggih. Jika Anda ingin mempertimbangkan hal ini dalam bisnis Anda, saya sangat merekomendasikan bekerja dengan spesialis di bidang itu.

Skalabilitas

Sebagian besar strategi ini akan memiliki batasan seberapa besar Anda dapat menumbuhkannya. Inilah yang kami sebut skalabilitas. Jika kita kembali ke contoh awal kotak berat, skalabilitas dinyatakan melalui panjang tongkat.

Misalnya, bahkan jika Anda mengambil kontrak, pada akhirnya Anda akan mengalami batasan waktu. Anda hanya dapat menawarkan sejumlah jam yang dapat ditagih kepada klien kontrak Anda. Setelah Anda menghabiskan terlalu banyak waktu untuk kontrak, ini bisa terasa seperti pekerjaan – dan memiliki keterbatasan yang sama seperti pekerjaan.

Dalam kerja kelompok Anda juga akan mengalami keterbatasan. Setelah grup Anda menjadi terlalu besar, bisnis Anda menjadi bisnis acara atau bisnis pelatihan karena tidak ada lagi kemungkinan untuk berinteraksi dengan individu. Hal ini dapat mengakibatkan pergeseran pasar.

Baca Juga : Teknologi AI Bisa Membantu Dorong Kinerja Industri Telekomunikasi

Program Online sangat terukur. Semakin otomatis mereka, semakin skalanya juga. Saat Anda mengembangkan bisnis dan jangkauan Anda, Anda dapat membangun bisnis Anda dengan beberapa klik mouse Anda.

Ini mungkin terdengar sangat menarik bagi Anda. Ketahuilah, semakin otomatis Anda, semakin rendah pendapatan Anda per klien. Dan bagi sebagian orang, itu mungkin bukan bisnis yang ingin Anda buat.

Seperti yang Anda lihat, setiap strategi leverage berdampak pada bisnis Anda, tidak hanya dari sisi keuangan, tetapi juga kualitas pekerjaan Anda dan dampak yang dapat Anda buat.