Perubahan Layanan Pelanggan Online: Yang Perlu Diketahui Perusahaan Anda

Perubahan Layanan Pelanggan Online: Yang Perlu Diketahui Perusahaan Anda

Perubahan Layanan Pelanggan Online: Yang Perlu Diketahui Perusahaan Anda – Bagaimana layanan pelanggan online berubah, dan bagaimana bisnis dapat mengikutinya? Berikut adalah hal hal penting yang perlu Anda ketahui untuk memberikan layanan pelanggan teladan.

Perubahan Layanan Pelanggan Online: Yang Perlu Diketahui Perusahaan Anda

ecustomerserviceworld – Munculnya teknologi digital mengganggu contact center tradisional. Pertumbuhan eksponensial pada perangkat yang terhubung, serta media sosial dan aplikasi, secara mendasar mengubah cara orang terlibat dengan merek. Ini menciptakan tantangan besar yang mungkin sudah dihadapi oleh bisnis Anda: karena semakin banyak pelanggan yang pindah online, begitu pula layanan pelanggan. Dihadapkan dengan ekspektasi yang berkembang untuk keterlibatan yang dipersonalisasi dan real time, lebih banyak organisasi berusaha untuk menjangkau pelanggan melalui internet. Contohnya termasuk obrolan online, media sosial, dan alat perpesanan seluler seperti Facebook Messenger dan WhatsApp.

Transformasi dukungan pelanggan menjadi layanan pelanggan online lebih dari sekadar menciptakan opsi multisaluran bagi pelanggan. Saat ini, merek paling kompetitif di dunia berinvestasi dalam pengalaman saluran omni yang konsisten yang menyatukan berbagai titik kontak mereka. Secara bersamaan, di bagian belakang operasi mereka, bisnis menggunakan layanan cloud, analitik data, dan kecerdasan buatan (AI) untuk mengembangkan pemahaman yang canggih tentang pasar mereka. Dan beberapa perusahaan yang berspesialisasi dalam produk terhubung bahkan bercabang ke aliran pendapatan baru seperti pemeliharaan dan layanan prediktif. Di Salesforce , kami membantu memandu bisnis saat mereka menavigasi masalah sulit ini. Kami tahu bahwa layanan pelanggan online berkembang dan teknologi seperti AI dapat melayani pelanggan dengan lebih baik.

Mengapa Layanan Pelanggan Berubah?

Teknologi merevolusi kehidupan kita dengan cara yang hanya sedikit orang yang perkirakan bahkan satu dekade lalu. Orang orang terpikat pada perangkat ke mana pun mereka pergi transportasi umum, di tempat kerja, dan bahkan di tempat tidur dan menggunakannya untuk melakukan segalanya mulai dari melakukan transaksi perbankan hingga memesan penerbangan. AI mulai meresapi kehidupan sehari hari melalui asisten yang diaktifkan suara seperti Alexa dan Siri. Asisten ini menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi dengan belajar mandiri dari preferensi pelanggan sebelumnya dan riwayat pembelian.

Baca Juga : 15 Keterampilan Customer Service Yang Berguna Untuk Dukungan Pelanggan

Pelanggan memiliki kendali hampir penuh. Pelangganlah yang memutuskan bagaimana dan kapan membuat permintaan layanan, atau saluran apa yang digunakan untuk keluhan. Misalnya, bisnis dapat menghadapi rasa malu yang sangat besar ketika pembeli yang tidak bahagia membiarkannya terbang di halaman media sosial mereka. Pelanggan juga sangat menyadari layanan tingkat tinggi yang dimungkinkan oleh teknologi baru dan mereka memiliki kesabaran terbatas untuk merek yang tidak dapat mengikuti standar yang berkembang.

Bagaimana Bisnis Dapat Menanggapi Harapan Layanan Pelanggan Online

Saat ini, perusahaan punya pilihan. Mereka dapat mengubah cara mereka terlibat dengan pelanggan dengan mengembangkan sarana komunikasi baru. Atau, mereka berisiko tertinggal dan menyerahkan keunggulan mereka di pasar. Prioritasnya harus selalu bertemu pelanggan di tempat yang mereka inginkan, daripada memaksa mereka ke saluran yang berbeda. Tidak lagi cukup bagi bisnis untuk mengatakan, “Ini nomor telepon kami, jadi hubungi kami jika Anda memiliki masalah” terutama ketika pesaing menawarkan mekanisme dukungan yang lebih komprehensif. Ini berpotensi memaksakan pengalaman buruk pada pelanggan bahkan sebelum mereka menyelesaikan masalah mereka: Mereka tidak pernah ingin menelepon dan ditahan.

Bisnis perlu menyadari bahwa tidak setiap kasus dukungan pelanggan online memerlukan penyelesaian melalui interaksi manusia. Tugas sederhana dapat diselesaikan lebih efisien dengan mengundang pelanggan untuk membantu diri mereka sendiri. Ini mungkin melibatkan mengakses konten atau jawaban crowdsourcing dari komunitas yang dikuratori. Atau, bisnis dapat memulai chatbot online otomatis . Didukung oleh kemampuan AI seperti pemrosesan bahasa alami, chatbots dapat menjawab pertanyaan awal yang tidak perlu pergi ke agen layanan pelanggan yang sibuk. Masalah yang lebih kompleks kemudian dapat dirujuk ke tim dukungan langsung jika diperlukan. Layanan pelanggan online mewakili potensi menang menang. Bisnis yang menawarkan berbagai jenis layanan, dari layanan mandiri hingga layanan penuh, memberikan fleksibilitas kepada pelanggan. Namun, mereka juga menghemat waktu dan uang dengan mengarahkan pelanggan ke saluran yang paling tepat untuk permintaan mereka.

Bagaimana Milenium Dan Gen Z Mempengaruhi Standar Layanan Pelanggan Online?

Popularitas saluran digital didorong oleh milenium (mereka yang lahir antara 1980 dan 1995), dan khususnya Generasi Z (mereka yang lahir dari 1996 hingga 2015) yang tumbuh di dunia teknologi di mana mana. Pada saat yang sama, pergeseran generasi besar besaran terjadi di sebagian besar negara seiring dengan bertambahnya usia baby boomer (mereka yang lahir sebelum 1960) memasuki masa pensiun. Dibesarkan di era ketika telepon merupakan alat komunikasi tercepat, anggota generasi ini sering kali masih lebih suka menggunakan telepon untuk menyelesaikan masalah layanan. Penting bagi pusat kontak untuk memiliki campuran saluran layanan yang tersedia sehingga mereka dapat menawarkan berbagai pilihan dukungan pelanggan untuk audiens mereka.

Apa Saja Saluran Layanan Pelanggan Digital Yang Baru?

Rata rata pelanggan sekarang menggunakan 10 saluran berbeda untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Sementara telepon dan email memiliki adopsi yang hampir universal, layanan pelanggan berada di puncak revolusi digital. Laporan “ State of Service ” Salesforce , berdasarkan wawasan dari lebih dari 3.500 agen layanan pelanggan dan pembuat keputusan di seluruh dunia, menunjukkan bahwa popularitas saluran tertentu melonjak di seluruh dunia. Beberapa contoh termasuk:

  • Portal dan komunitas swalayan: Karena swalayan menjadi bagian utama dari strategi layanan pelanggan organisasi, portal membantu pelanggan menemukan jawaban dengan cepat dan dengan cara mereka sendiri apakah ini melibatkan informasi akun dasar, konten yang diperkaya, atau kumpulan kiat dari komunitas pelanggan yang lebih luas. Proses yang dimulai di portal dapat dengan mudah ditransfer ke agen. Sementara hampir dua pertiga organisasi layanan menggunakan portal saat ini, 84% diharapkan pada tahun 2020.
  • Obrolan langsung: Menurut penelitian Salesforce, 52% organisasi saat ini menggunakan obrolan online atau dukungan langsung dan 23% lainnya berencana untuk menggabungkannya pada tahun 2020. Agen dapat meluncurkan pesan di layar berdasarkan bagaimana pelanggan terlibat dengan organisasi situs web atau aplikasi. Jika obrolan langsung dicocokkan dengan profil pelanggan, pelanggan dapat diarahkan ke agen yang paling tepat atau menerima dukungan multibahasa. Supervisor juga memiliki kemampuan untuk memantau antrian dan menyeimbangkan beban kerja agen.
  • Obrolan video dan interaksi multisaluran: Pelanggan dapat menerima pengalaman multisaluran yang lebih komprehensif melalui layanan yang disematkan saat menjelajahi situs web bisnis. Ini bisa melibatkan mengklik artikel dan informasi yang relevan. Ini mungkin berarti mengakses audio langsung atau obrolan video dua arah di perangkat seluler mereka, memungkinkan mereka untuk secara fisik menunjukkan sifat yang tepat dari kebutuhan dukungan mereka kepada agen. Dukungan video saat ini digunakan oleh 33% organisasi layanan; namun, adopsi diharapkan hampir dua kali lipat pada tahun 2020. Ini menjadikannya salah satu saluran dengan pertumbuhan tercepat, kedua setelah asisten pribadi yang diaktifkan dengan suara.
  • Jejaring sosial: Saat ini 72% organisasi layanan menggunakan alat pemantauan sosial untuk mengidentifikasi dan menindaklanjuti postingan pelanggan di saluran seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan YouTube. Teknik deteksi bahasa yang canggih, termasuk penggunaan kata kunci dan pengklasifikasi, memungkinkan sentimen online dilacak secara akurat. Di mana alat pemantauan sosial terintegrasi dengan sistem manajemen hubungan pelanggan organisasi, agen menikmati pandangan 360 derajat yang komprehensif dari pelanggan sebelum merespons.
  • Chatbot otomatis : Mensimulasikan percakapan berbasis suara atau teks dengan manusia mungkin merupakan contoh AI yang paling menarik dalam layanan pelanggan. Ini sangat cocok untuk mengumpulkan informasi kasus awal dari pelanggan dan memungkinkan layanan mandiri, membebaskan agen untuk mengerjakan tugas yang lebih strategis atau kueri yang kompleks. Teknologi ini dapat disesuaikan dan digunakan pada perangkat seluler, browser web, dan platform pengiriman pesan. Tim masih bereksperimen dengan chatbot AI. Sekitar 23% organisasi layanan menggunakannya hari ini dan 53% berharap untuk melakukannya pada tahun 2020 tingkat pertumbuhan 136% yang menandakan peran besar dalam waktu dekat.