Perubahan Layanan Pelanggan Online: Yang Perlu Diketahui Perusahaan Anda – Bagaimana layanan pelanggan online berubah, dan bagaimana bisnis dapat mengikutinya? Berikut adalah hal hal penting yang perlu Anda ketahui untuk memberikan layanan pelanggan teladan.
ecustomerserviceworld – Munculnya teknologi digital mengganggu contact center tradisional. Pertumbuhan eksponensial pada perangkat yang terhubung, serta media sosial dan aplikasi, secara mendasar mengubah cara orang terlibat dengan merek. Ini menciptakan tantangan besar yang mungkin sudah dihadapi oleh bisnis Anda: karena semakin banyak pelanggan yang pindah online, begitu pula layanan pelanggan. Dihadapkan dengan ekspektasi yang berkembang untuk keterlibatan yang dipersonalisasi dan real time, lebih banyak organisasi berusaha untuk menjangkau pelanggan melalui internet. Contohnya termasuk obrolan online, media sosial, dan alat perpesanan seluler seperti Facebook Messenger dan WhatsApp.
Transformasi dukungan pelanggan menjadi layanan pelanggan online lebih dari sekadar menciptakan opsi multisaluran bagi pelanggan. Saat ini, merek paling kompetitif di dunia berinvestasi dalam pengalaman saluran omni yang konsisten yang menyatukan berbagai titik kontak mereka. Secara bersamaan, di bagian belakang operasi mereka, bisnis menggunakan layanan cloud, analitik data, dan kecerdasan buatan (AI) untuk mengembangkan pemahaman yang canggih tentang pasar mereka. Dan beberapa perusahaan yang berspesialisasi dalam produk terhubung bahkan bercabang ke aliran pendapatan baru seperti pemeliharaan dan layanan prediktif. Di Salesforce , kami membantu memandu bisnis saat mereka menavigasi masalah sulit ini. Kami tahu bahwa layanan pelanggan online berkembang dan teknologi seperti AI dapat melayani pelanggan dengan lebih baik.
Mengapa Layanan Pelanggan Berubah?
Teknologi merevolusi kehidupan kita dengan cara yang hanya sedikit orang yang perkirakan bahkan satu dekade lalu. Orang orang terpikat pada perangkat ke mana pun mereka pergi transportasi umum, di tempat kerja, dan bahkan di tempat tidur dan menggunakannya untuk melakukan segalanya mulai dari melakukan transaksi perbankan hingga memesan penerbangan. AI mulai meresapi kehidupan sehari hari melalui asisten yang diaktifkan suara seperti Alexa dan Siri. Asisten ini menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi dengan belajar mandiri dari preferensi pelanggan sebelumnya dan riwayat pembelian.
Baca Juga : 15 Keterampilan Customer Service Yang Berguna Untuk Dukungan Pelanggan
Pelanggan memiliki kendali hampir penuh. Pelangganlah yang memutuskan bagaimana dan kapan membuat permintaan layanan, atau saluran apa yang digunakan untuk keluhan. Misalnya, bisnis dapat menghadapi rasa malu yang sangat besar ketika pembeli yang tidak bahagia membiarkannya terbang di halaman media sosial mereka. Pelanggan juga sangat menyadari layanan tingkat tinggi yang dimungkinkan oleh teknologi baru dan mereka memiliki kesabaran terbatas untuk merek yang tidak dapat mengikuti standar yang berkembang.
Bagaimana Bisnis Dapat Menanggapi Harapan Layanan Pelanggan Online
Saat ini, perusahaan punya pilihan. Mereka dapat mengubah cara mereka terlibat dengan pelanggan dengan mengembangkan sarana komunikasi baru. Atau, mereka berisiko tertinggal dan menyerahkan keunggulan mereka di pasar. Prioritasnya harus selalu bertemu pelanggan di tempat yang mereka inginkan, daripada memaksa mereka ke saluran yang berbeda. Tidak lagi cukup bagi bisnis untuk mengatakan, “Ini nomor telepon kami, jadi hubungi kami jika Anda memiliki masalah” terutama ketika pesaing menawarkan mekanisme dukungan yang lebih komprehensif. Ini berpotensi memaksakan pengalaman buruk pada pelanggan bahkan sebelum mereka menyelesaikan masalah mereka: Mereka tidak pernah ingin menelepon dan ditahan.
Bisnis perlu menyadari bahwa tidak setiap kasus dukungan pelanggan online memerlukan penyelesaian melalui interaksi manusia. Tugas sederhana dapat diselesaikan lebih efisien dengan mengundang pelanggan untuk membantu diri mereka sendiri. Ini mungkin melibatkan mengakses konten atau jawaban crowdsourcing dari komunitas yang dikuratori. Atau, bisnis dapat memulai chatbot online otomatis . Didukung oleh kemampuan AI seperti pemrosesan bahasa alami, chatbots dapat menjawab pertanyaan awal yang tidak perlu pergi ke agen layanan pelanggan yang sibuk. Masalah yang lebih kompleks kemudian dapat dirujuk ke tim dukungan langsung jika diperlukan. Layanan pelanggan online mewakili potensi menang menang. Bisnis yang menawarkan berbagai jenis layanan, dari layanan mandiri hingga layanan penuh, memberikan fleksibilitas kepada pelanggan. Namun, mereka juga menghemat waktu dan uang dengan mengarahkan pelanggan ke saluran yang paling tepat untuk permintaan mereka.
Bagaimana Milenium Dan Gen Z Mempengaruhi Standar Layanan Pelanggan Online?
Popularitas saluran digital didorong oleh milenium (mereka yang lahir antara 1980 dan 1995), dan khususnya Generasi Z (mereka yang lahir dari 1996 hingga 2015) yang tumbuh di dunia teknologi di mana mana. Pada saat yang sama, pergeseran generasi besar besaran terjadi di sebagian besar negara seiring dengan bertambahnya usia baby boomer (mereka yang lahir sebelum 1960) memasuki masa pensiun. Dibesarkan di era ketika telepon merupakan alat komunikasi tercepat, anggota generasi ini sering kali masih lebih suka menggunakan telepon untuk menyelesaikan masalah layanan. Penting bagi pusat kontak untuk memiliki campuran saluran layanan yang tersedia sehingga mereka dapat menawarkan berbagai pilihan dukungan pelanggan untuk audiens mereka.
Apa Saja Saluran Layanan Pelanggan Digital Yang Baru?
Rata rata pelanggan sekarang menggunakan 10 saluran berbeda untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Sementara telepon dan email memiliki adopsi yang hampir universal, layanan pelanggan berada di puncak revolusi digital. Laporan “ State of Service ” Salesforce , berdasarkan wawasan dari lebih dari 3.500 agen layanan pelanggan dan pembuat keputusan di seluruh dunia, menunjukkan bahwa popularitas saluran tertentu melonjak di seluruh dunia. Beberapa contoh termasuk: