Siapa Penulis Visi Customer Service Di Sebuah Perusahaan? – Perlu kita tahu bidang penting di bagian visi sebuah perusahaan untuk mmenjadi patokan dan menjadi dasar selama berkecimpung dan bekerja di sebuah perusahaan. kami tahu klien kami merasa tidak enak. Perusahaannya baru-baru ini menulis pernyataan visi layanan pelanggan mereka, mengikuti proses yang diuraikan dalam Buku Pegangan Budaya Layanan.
ecustomerserviceworld – Semua orang tampak bersemangat tentang peluncuran, tetapi sesuatu tidak terasa benar untuk klien kami. Kami membicarakannya sedikit untuk mendapatkan sumber perasaan yang mengganggu itu. Akhirnya pukul dia, “kami pikir kami tidak memiliki orang yang tepat pada tim penulisan visi.” Mendapatkan orang yang tepat di tim dapat menjadi tantangan.
Baca Juga : Apa Itu Layanan Eksepsionalisme Pada Pelanggan?
Anda membutuhkan campuran yang tepat untuk mewakili budaya Anda. Terlalu banyak eksekutif, terlalu sedikit karyawan garis depan, atau terlalu banyak orang yang semua berpikir sama dapat menyebabkan buta. Posting ini akan memandu Anda melalui cara memilih tim penulisan visi Anda sambil menghindari jebakan umum.
Beberapa pemimpin menulis visi layanan pelanggan di retret eksekutif. kami menyebut ini kesalahan terbesar saat membangun budaya layanan. Itu karena karyawan garis depan dan manajer menengah tidak memiliki kepemilikan dalam menulis pernyataan itu, yang membuatnya lebih sulit untuk mendapatkan pembelian mereka.
Sebuah pernyataan yang ditulis oleh eksekutif biasanya mengecualikan sesuatu yang penting karena eksekutif memiliki satu perspektif tentang budaya. Taruh kurang sopan, visi layanan pelanggan yang ditulis secara eksklusif oleh eksekutif hampir selalu memicu pengukur omong kosong karyawan.
Mungkin tampak berlawanan dengan intuisi, tetapi pelanggan tidak boleh berpartisipasi ketika menulis visi layanan pelanggan Anda. Ada banyak alasan untuk ini, tetapi GIST adalah pernyataan visi layanan pelanggan yang harus mencerminkan budaya organisasi Anda. Pelanggan tidak benar-benar bagian dari itu.
kami telah memfasilitasi pertemuan menulis visi dengan sebanyak 30 orang ketika kami pertama kali mulai memperbaiki proses ini. Itu selalu terlalu rumit karena memiliki banyak orang di ruangan yang mencoba untuk kata-kata satu kalimat. Uji coba dan kesalahan mengajarkan kami bahwa tim penulisan visi yang ideal terdiri dari 7-10 orang.
Lebih dari 10, dan ada terlalu banyak suara di dalam ruangan. Lebih sedikit, dan tidak ada cukup keanekaragaman. Intinya, ketika menulis visi layanan pelanggan, penting untuk mengikuti resep yang diuraikan dalam Buku Pegangan Budaya Layanan.
Siapa yang harus berada di tim penulisan visi Anda?
Klien kami belum membuat kesalahan klasik. Namun dia masih merasa perusahaannya tidak memilih campuran yang tepat untuk menulis visi. Kami membicarakannya dan dia mengungkapkan bahwa orang-orang melamar berada di tim. Tim kepemimpinan mendapat banyak aplikasi, yang hebat! Tetapi mereka tidak menciptakan proses seleksi sebelumnya. Dalam retrospeksi, klien kami menyadari aplikasi itu sendiri adalah masalah.
Karyawan diminta untuk menggambarkan pemikiran mereka tentang budaya organisasi, dan eksekutif mempekerjakan karyawan yang paling selaras dengan pemikiran mereka sendiri. Tim yang ideal harus mencerminkan keragaman pemikiran dalam organisasi, begitu perspektif kritis dimasukkan. Berikut cara membangun tim Anda: Tim penulisan visi yang ideal harus memiliki 7-10 anggota, ditambah fasilitator.
Fasilitator harus menjadi seseorang yang netral, dan Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk mempekerjakan seseorang yang eksternal. Jika tim Anda akan bertemu secara virtual untuk menulis pernyataan itu, kami sarankan menjaga ukuran tim lebih dekat dengan 7 orang. Ini membuat proses lebih mudah dikelola, meskipun kami telah memfasilitasi pertemuan visi visi virtual dengan 10 orang.
Penting bahwa kelompok mewakili perspektif sebanyak mungkin dalam organisasi. kami suka mulai dengan menambahkan tiga orang inti ke tim: setidaknya satu karyawan garis depan setidaknya satu pemimpin senior setidaknya satu manajer tingkat menengah ada beberapa kualifikasi tambahan yang kami sarankan untuk setiap orang. kami sering menemukan bahwa karyawan dan pengawas langsung mereka memantul satu sama lain selama pertemuan penulisan penglihatan, jadi itu baik untuk memilikinya di ruangan yang sama selama mereka memiliki hubungan kerja yang positif.
Kami mencoba memasukkan maksimal dua pemimpin senior di tim. Anda ingin pernyataan visi untuk menangkap perspektif gambaran besar mereka, tetapi Anda juga tidak ingin begitu banyak pemimpin senior di ruangan yang anggota tim lain kurang bersedia untuk berbicara. Intinya untuk tim ini adalah representasi. (Lihat wawancara dengan J. Israel Greene tentang mengapa representasi sangat penting untuk budaya Anda.) Perlu diingat bahwa jika Anda mengikuti seluruh proses, Anda akan telah mensurvei semua orang di organisasi untuk meminta input mereka sebelum pertemuan penulisan visi.
Cara meningkatkan reputasi Anda dengan sebuah layanan?
Layanan pelanggan semakin buruk. Itulah temuan dari dua laporan terbaru. Perusahaan berjuang untuk menghindari kegagalan layanan dan membuat pelanggan mereka bahagia. Tetapi laporan ketiga dan dua ahli pengalaman pelanggan top menawarkan secercah harapan. Anda dapat menonjol dari kompetisi dengan menjadi rata-rata. Lupakan Wows. Berhentilah khawatir tentang kesenangan. Jangan khawatir lebih luar biasa.
Hanya secara konsisten, sempurna, rata-rata membosankan. Ya. Dua studi konsumen terkemuka menunjukkan bahwa pelanggan memandang bahwa layanan semakin memburuk. Yang pertama adalah Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI), yang menerbitkan skor kepuasan pelanggan nasional triwulanan untuk Amerika Serikat. Skor ACSI komposit telah menurun atau tetap sama selama tujuh kuartal. Studi kedua adalah studi kemarahan pelanggan nasional 2020 dari pengukuran dan konsultasi layanan pelanggan (CCMC).
Ditemukan bahwa jumlah rumah tangga yang mengalami setidaknya satu masalah selama 12 bulan terakhir meningkat sebesar 10 poin persentase sejak studi 2017. Ada beberapa harapan. kami melakukan survei terhadap 1.084 A.S. konsumen pada bulan November, 2020 dan bertanya kepada mereka jenis layanan apa yang paling sering mereka terima. Anehnya, 66,7 persen mengatakan mereka biasanya menerima pelayanan yang baik.
Haruskah Anda mencoba menyenangkan setiap pelanggan?
Tidak mungkin untuk menyenangkan setiap pelanggan, dan berusaha melakukannya bisa mahal. Mungkin tampak berlawanan dengan intuisi, tetapi penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang senang tidak memiliki manfaat yang signifikan. Pakar pengalaman pelanggan, Matt Dixon, adalah penulis buku bisnis klasik, pengalaman yang mudah. Dixon memberi tahu kami dalam sebuah wawancara bahwa dia dan rekan-rekannya berangkat untuk meneliti kesenangan pelanggan dan menemukan sesuatu yang tidak terduga.
Mereka menemukan bahwa perusahaan lebih baik menghindari kegagalan layanan. “Rata-rata, sebagian besar interaksi layanan tidak menciptakan loyalitas sama sekali. Mereka menciptakan ketidaksetiaan.” Itu karena, cobalah seperti yang mereka miliki, perusahaan sering gagal menjaga janji mereka.
Terlepas dari penggunaan survei yang tersebar luas, banyak perusahaan melakukan pekerjaan yang buruk mengidentifikasi masalah yang mengarah pada kemarahan pelanggan. Misalnya, kami baru-baru ini mengalami 18 poin frustrasi ketika memesan meja dan barstool. Kemungkinan perusahaan hanya mengidentifikasi satu. Pasti ada cara yang lebih baik.
Bagaimana layanan dapat menyenangkan pelanggan?
Rata-rata benar-benar bukan kata yang tepat. Konsistensi adalah kuncinya, sebagai Hyken Shep menunjukkan dalam bukunya yang sangat baik, kultus pelanggan. Hyken memiliki definisi yang fantastis dari takjub pelanggan. Hyken menguraikan bahwa perusahaan memenangkan pelanggan dengan menjadi hanya sedikit di atas rata-rata, tetapi melakukannya secara konsisten. Ini adalah konsistensi yang menarik perhatian pelanggan dan akhirnya mendapatkan kepercayaan mereka.
Anda dapat mendengar lebih banyak dari hyken dalam wawancara ini. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk lebih konsisten. Titik awal adalah untuk membuat visi layanan pelanggan, yang merupakan definisi bersama dari layanan luar biasa yang membuat semua orang di halaman yang sama. kami meneliti perusahaan yang berfokus pada pelanggan sambil menulis Buku Pegangan Budaya Layanan. Visi yang jelas adalah sifat umum yang membedakan organisasi elit.
Baca Juga : Perhatikan 5 Hal Berikut Bila Ingin Masuk Bidang Ilmu Komunikasi
Langkah selanjutnya adalah mengumpulkan umpan balik pelanggan. Survei dapat berperan, tetapi ada banyak cara untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan tanpa survei. Penting juga untuk mengidentifikasi alasan perjuangan karyawan untuk memberikan layanan pelanggan yang konsisten. kami menemukan sepuluh rintangan dalam buku kami, mendapatkan layanan dengan benar.
Akhirnya, penting untuk memahami bahwa setiap pelanggan berbeda. Yang membawa kita kembali ke studi kami tentang jenis layanan yang paling sering diterima pelanggan. Kebanyakan orang merasa mereka biasanya menerima layanan yang baik, yang merupakan layanan yang memenuhi harapan mereka.
