Tips Bagi Customer Service Membuat Pelanggan Memakai Masker – Membuat pelanggan memakai masker sangat penting untuk menghentikan penyebaran Covid. Banyak profesional layanan pelanggan mengatakan kepada saya bahwa ini bisa sulit. Beberapa pelanggan lupa, atau mengklaim masker tidak nyaman. Yang lain hanya tidak ingin diberi tahu apa yang harus dilakukan. Saya telah menggali penelitian saya sendiri tentang perilaku karyawan dan pelanggan dari menulis Mendapatkan Layanan yang Benar.
ecustomerserviceworld – Anda juga akan mendengar dari para ahli seperti Profesor Gavan J. Fitzsimons di Duke University dan Susan Discroll, Presiden Crisis Prevention Institute. Karyawan layanan pelanggan dapat memberikan contoh positif dengan mengenakan masker sendiri. Masker juga merupakan bagian penting dari keselamatan karyawan, karena banyak orang tertular virus corona dari rekan kerja. Banyak karyawan yang terlalu lalai mengenakan masker di sekitar satu sama lain.
Baca Juga : Siapa Penulis Visi Customer Service Di Sebuah Perusahaan?
Begitu pelanggan pergi, topengnya lepas. Saya telah menyaksikan karyawan tanpa masker di toko ritel, restoran, dan banyak bisnis lainnya. Pekerja konstruksi, pengurus rumah tangga hotel, petugas pemadam kebakaran, dan agen TSA semuanya terlihat berkumpul tanpa masker. Salon rambut di Springfield memberlakukan kebijakan masker yang ketat dengan klien. Stylist A dan Stylist B dilaporkan mengenakan masker setiap saat saat memotong rambut, dan klien diharuskan melakukan hal yang sama.
Namun Stylist A dan B melepas masker mereka dan berinteraksi satu sama lain begitu klien pergi. Ini kemungkinan bagaimana Stylist B terinfeksi. Ini contoh lain. Karyawan rental mobil dan rekan kerja (bisa dilihat dari atas kepalanya) tidak memakai masker, meskipun dekat dengan pelanggan perusahaan lain. Mereka hanya mengenakan masker ketika pelanggan mendekati konter. Perilaku ini berbahaya.
Mengapa Customer Service perlu memiliki sebuah kebijakan masker yang kuat?
Kebijakan yang jelas dan dapat diterapkan memberikan petunjuk kepada karyawan saat meminta pelanggan untuk mengenakan masker. Ini juga dapat membantu menetapkan harapan sebelum ada masalah. Istri saya, Sally, dan saya baru-baru ini terbang untuk pertama kalinya sejak awal pandemi. Kami menerbangkan Alaska Airlines, sebagian karena Alaska mewajibkan semua penumpang untuk memakai masker.
Kebijakan tersebut menjelaskan kapan masker harus dipakai, jenis masker apa yang boleh dan tidak boleh digunakan, dan kebijakan itu mencakup semua penumpang di atas usia dua tahun. Yang lebih penting adalah Alaska memberlakukan kebijakan topengnya. Penumpang harus memakai masker untuk naik ke penerbangan mereka. Begitu berada di kapal, siapa pun yang berulang kali menolak memakai masker secara harfiah diberi kartu kuning. Ini peringatan terakhir sebelum dilarang terbang ke Alaska.
Penegakan yang konsisten menciptakan perilaku yang lebih konsisten. Dalam penerbangan saya, saya mengamati semua karyawan Alaska dan semua penumpang mengikuti kebijakan tersebut. Sementara itu, gate agent di maskapai pesaing mengumumkan kebijakan masker maskapai sebelum memulai proses boarding. Hanya beberapa menit kemudian, petugas gerbang yang sama mengizinkan penumpang tanpa masker ini untuk naik ke pesawat. Kredibilitas hilang.
Bagaimana Customer Service mencegah pelanggan marah tentang masker?
Karyawan bermasker dan ceria bertanya kepada pelanggan yang tidak bermasker, “Apakah Anda punya masker?” begitu pelanggan memasuki toko. Anda bisa tahu pelanggan itu sedikit malu. (Bagaimanapun, wajahnya terlihat jelas.) Dia meminta maaf, meninggalkan toko, dan kembali beberapa saat kemudian mengenakan masker. Pelanggan kembali meminta maaf. Karyawan itu mengatakan kepada saya bahwa ini adalah pertemuan biasa. Sebagian besar pelanggan hanya lupa memakai masker mereka, dan dengan cepat memasangnya saat diingatkan.
Beberapa pelanggan menolak. Sangat penting untuk mendekati pelanggan ini dengan cara yang benar untuk menghindari konfrontasi. Gavan Fitzsimons adalah profesor pemasaran dan psikologi di Duke University yang telah melakukan penelitian ekstensif tentang reaktansi. Ini adalah istilah psikologis yang mengacu pada seseorang yang menjadi marah ketika mereka merasa seseorang atau sesuatu sedang mencoba untuk mengendalikan perilaku mereka. Salah satu temuan penelitiannya yang lebih menarik adalah bahwa orang lebih cenderung menolak pendapat ahli ketika pendapat itu bertentangan dengan keyakinan mereka sendiri.
“Upaya terbaik yang pernah saya lihat dalam mendorong pemakaian masker memiliki dua komponen utama,” kata Fitzsimons. “Mereka memberi pelanggan rasa hak pilihan, dan memberikan motivasi bagi pelanggan untuk mematuhinya.” Agensi berarti memberikan pilihan kepada pelanggan. Misalnya, pelanggan ritel yang tidak memiliki masker dapat diberikan beberapa opsi untuk dipilih: Anda dapat memberi mereka masker gratis untuk dipakai di toko. Mereka dapat memilih penjemputan di tepi jalan.
Pelanggan dapat memilih pengiriman ke rumah (jika tersedia). Fitzsimons merekomendasikan penggunaan pesan positif untuk meningkatkan motivasi pelanggan. “Bahkan ketika masker diwajibkan oleh hukum, pembingkaian yang memberi motivasi dan agensi kepada pelanggan akan meningkatkan pemakaian masker secara substansial.”
Bagaimana Customer Service harus mengomunikasikan kebijakan masker pada pelanggan?
Berbagi kebijakan Anda dengan pelanggan sama pentingnya dengan memilikinya. Gunakan beberapa metode komunikasi untuk mengulang pesan beberapa kali. Ini membantu mengirim pesan yang jelas dan konsisten yang kemungkinan besar akan diikuti oleh pelanggan. Dalam pengalaman saya sebagai spesialis pembelajaran orang dewasa, saya telah belajar bahwa dua hal dapat membuat pesan menjadi sangat lengket: pengulangan dan kebaruan. Pengulangan: orang lebih sadar akan pesan yang sering mereka dengar. Kebaruan: orang lebih cenderung memperhatikan sesuatu yang tidak biasa.
Pesan juga dikomunikasikan dengan cara yang berbeda. Misalnya, ketika saya pergi untuk check-in untuk penerbangan saya di aplikasi, saya harus mengklik pemberitahuan pop-up bahwa saya akan memakai topeng. Ada tanda di gerbang yang mengingatkan penumpang tentang kebijakan masker, dan petugas gerbang membagikan pengingat lisan. Alaska juga melakukan pekerjaan yang baik dalam memberikan “dorongan halus” untuk mendorong pelanggan memakai masker. Berikut beberapa contohnya: Semua karyawan memakai masker. Gambar di situs Alaska menggambarkan orang-orang yang memakai topeng. Penumpang ditawari tisu pembersih di pesawat.
Baca Juga : 5 Perihal yang Butuh Kalian Tahu Mengenai Bidang Ilmu Komunikasi
Apa yang dapat Customer Service lakukan jika pelanggan tanpa masker marah?
Hal terpenting yang harus dilakukan adalah menghindari konfrontasi. Sayangnya, ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan karena naluri alami kita adalah berdebat dengan pelanggan yang marah atau menjauh dari mereka. Susan Driscoll, Presiden Crisis Prevention Institute, membagikan beberapa saran bermanfaat untuk menenangkan pelanggan yang kecewa di podcast National Retail Federation. “Perilaku mempengaruhi perilaku,” kata Driscoll. “Anda tidak dapat mengontrol perilaku orang lain. Anda dapat mengontrol perilaku Anda.” Driscoll menjelaskan bahwa pelanggan yang marah mengalami suatu bentuk kesusahan.
“Anda harus memahami terlebih dahulu, bahwa ada kesusahan, dan tanggapi seperti yang Anda lakukan pada orang yang tertekan. Mereka bisa menyerang, tetapi lihatlah mereka sebagai orang yang tertekan.” Salah satu cara untuk meredakan situasi adalah dengan memberikan opsi kepada pelanggan. Driscoll menyarankan Anda untuk bertanya kepada pelanggan apakah mereka lebih suka keluar dari barisan dan mendiskusikan masalah tersebut atau berbicara dengan manajer sebagai gantinya.
Memberikan pilihan pelanggan membantu membawa pelanggan kembali ke keadaan pikiran yang lebih rasional. Satu saran terakhir adalah meninjau kebijakan keamanan perusahaan Anda. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah pertengkaran fisik dengan pelanggan. Semua karyawan harus tahu apa yang harus dilakukan jika pelanggan menjadi berbahaya.
