Tips Meningkatkan Empati Dalam Kinerja Melayani Pelanggan – Perangkat lunak webinar tidak berfungsi, Seorang klien penting membayar saya untuk memfasilitasi sesi virtual bagi karyawannya. Klien telah menyulap banyak jadwal untuk memastikan semua orang bisa hadir. Banyak yang menunggangi ini. Aku bisa merasakan rasa cemas yang meningkat.
ecustomerserviceworld – Kurang dari 30 menit sebelum webinar dimulai. Yang mengejutkan saya, seorang karyawan yang ramah dengan cepat menjawab panggilan dukungan teknis saya. Yang lebih mengejutkan saya, dia dengan ahli mendiagnosis dan menyelesaikan masalah tanpa terlebih dahulu bersikeras menanyakan 50 pertanyaan yang tidak relevan kepada saya. Kemudian, dia melakukan sesuatu yang mengejutkan.
Baca Juga : Cara Menulis Prosedur Layanan Pelanggan Yang Akan Disukai Karyawan
“Saya tahu webinar Anda akan segera dimulai,” katanya. “Aku akan terus menghubungimu selama beberapa menit. Kurasa kita sudah memperbaiki semuanya, tapi aku akan ada di sini kalau-kalau ada yang tidak beres.” Wow. Empati seperti ini tidak selalu datang dengan mudah. Inilah cara membantu tim Anda mengembangkan kekuatan super empati.
Apa itu empati?
Ya, itu seteguk. Itu berarti kita mengerti bagaimana perasaan orang lain. Dalam layanan pelanggan, kami mengambil definisi ini sedikit lebih jauh, Empati berarti memahami emosi negatif yang dialami pelanggan Anda dan mengambil tindakan untuk membantu mereka merasa lebih baik.
Perwakilan dukungan teknis merasa bahwa saya cemas tentang webinar, memperbaiki masalah memberi saya rasa lega yang kuat. Perwakilan menawarkan untuk tetap menelepon untuk memberikan jaminan bahwa semuanya sekarang berfungsi. Manajer layanan pelanggan memberi tahu saya bahwa empati adalah keterampilan utama yang mereka pekerjakan.
Mengapa empati penting dalam layanan pelanggan?
Ketika saya dengan panik menghubungi dukungan teknis, kebutuhan rasional saya adalah membuat perangkat lunak webinar berfungsi dengan baik. Kebutuhan emosional saya adalah untuk mendapatkan kelegaan dari kecemasan masalah yang menyebabkan saya.
Saya harus dalam keadaan pikiran yang positif untuk memfasilitasi sesi yang bagus untuk klien saya. Karyawan layanan pelanggan dilatih untuk mendeteksi kebutuhan rasional, tetapi jarang karyawan diajari untuk mendengarkan kebutuhan emosional. Itu salah, karena kebutuhan emosional lebih penting. Video singkat ini menjelaskan lebih lanjut.
Bagaimana mengembangkan keterampilan empati pelanggan
Berempati dengan orang lain mengharuskan Anda untuk memiliki pengalaman serupa atau berhubungan sehingga Anda dapat memahami bagaimana perasaan mereka.
Rahasia untuk menjadi hebat dalam empati adalah memanfaatkan pengalaman Anda sendiri, atau menambahkan pengalaman baru, yang akan membantu Anda lebih memahami emosi pelanggan Anda. Setelah Anda melakukan ini, empati menjadi jauh lebih mudah.
Luangkan waktu untuk menjadi pelanggan perusahaan tempat Anda bekerja sehingga Anda benar-benar memahami bagaimana rasanya berada di posisi pelanggan Anda.
Karyawan REI sangat berempati karena mereka cenderung menyukai kegiatan outdoor, sama seperti pelanggannya. Mereka memahami antisipasi dan kecemasan mempersiapkan perjalanan berkemah besar atau ekspedisi mendaki gunung karena mereka melakukannya sendiri. Agen dukungan di perusahaan perangkat lunak layanan pelanggan, Zendesk, menggunakan Zendesk untuk mendukung pelanggan mereka.
Ini membantu mereka memahami dengan tepat apa yang dialami pelanggan mereka. Email Tip Layanan Pelanggan Saya Minggu Ini dikirimkan ke ribuan pelanggan, termasuk saya. Ini memungkinkan saya melihat setiap email baru persis seperti yang dilihat orang lain.
Anda mungkin bekerja di industri di mana tidak mudah untuk menjadi pelanggan. Dalam hal ini, cara alternatif untuk mengembangkan empati adalah dengan mewawancarai pelanggan. Misalnya, ketika klien ingin mempekerjakan saya sebagai pembicara utama untuk suatu acara, saya sering mengajukan beberapa pertanyaan tambahan kepada mereka:
Saya juga melakukan wawancara dengan beberapa orang yang akan menjadi penonton, sehingga saya dapat mempelajari lebih lanjut tentang perspektif mereka tentang topik yang akan saya bahas. Pembuat perangkat lunak manajemen praktik hukum, Clio, meminta karyawannya melakukan wawancara mendalam dengan setidaknya satu pelanggan. Ini memberi orang-orang dalam berbagai peran, mulai dari hutang hingga pengembangan produk, dengan perspektif baru tentang pelanggan mereka.
Teknik hebat lainnya adalah menelusuri ingatan Anda untuk menemukan pengalaman yang menciptakan perasaan serupa dengan apa yang dialami pelanggan Anda.
Berikut cara kerjanya:
Bayangkan situasi ketika Anda memiliki perasaan yang sama. Pikirkan tentang apa yang dapat Anda lakukan untuk membuat pelanggan merasa lebih baik. Saya pernah menyaksikan seorang agen gerbang maskapai dengan mahir menggunakan teknik ini untuk menenangkan penumpang yang marah karena ketinggalan pesawat. Ini cerita yang bagus.
1. Kemungkinan gagal yang tinggi
Sekelompok rekan kerja membawa bos mereka ke restoran mewah untuk merayakan pensiunnya bos yang akan datang. Mereka menelepon restoran sebelumnya dan memesan kue untuk dibawa keluar sebagai pencuci mulut. Tuan rumah restoran, yang ingin sekali membuat kagum, setuju untuk mengatur kue yang akan dibuat dan dikirimkan untuk pencuci mulut.
Ini bukan bagian dari prosedur normal restoran, jadi ini melibatkan upaya ekstra untuk memesan kue dan memastikan server mengirimkannya ke meja untuk pencuci mulut. Sayangnya, kue itu tidak pernah dibuat. Rekan kerja menemukan masalah ketika server yang tidak curiga menyajikan menu makanan penutup setelah makan.
Apa yang seharusnya menjadi kejutan besar berubah menjadi kekecewaan besar. Pergi untuk wow melibatkan risiko. Peregangan untuk menyenangkan pelanggan dapat menyebabkan dasar-dasar diabaikan. Ada kemungkinan besar bahwa mencoba membuat pelanggan kagum akan menjadi bumerang dan menyebabkan kegagalan layanan. Anda dapat melihat kegagalan layanan yang disebabkan oleh cara tersebut di tempat lain.
Seorang agen pusat kontak menghabiskan waktu ekstra di telepon dengan setiap pelanggan, membangun hubungan baik dan menjawab setiap pertanyaan. Banyak pelanggan mengakhiri panggilan telepon dengan perasaan seperti baru saja mengobrol lama dengan seorang teman lama. Dan itu adalah obrolan yang panjang. Pelanggan lain harus menghabiskan waktu ekstra untuk menunggu karena agen membutuhkan waktu dua kali lebih lama untuk setiap panggilan dibandingkan rekan-rekannya.
Berikut satu contoh lagi. Pencucian mobil memutuskan untuk mengejutkan pelanggan dengan penyegar udara gratis, yang biasanya merupakan item tambahan. Ini menjadi bumerang dan mengganggu pelanggan yang tidak menyukai baunya!
2. kesempatan hari ini adalah harapan hari esok
Pengecer online, Zappos, menghadapi tantangan ini. Itu digunakan untuk “Wow” pelanggan dengan secara otomatis meningkatkan pengiriman darat ke udara dua hari. Pelanggan akan kagum ketika mereka mendapatkan pesanan mereka lebih cepat dari yang diharapkan.
Pelanggan reguler segera datang untuk mengharapkan pesanan mereka ditingkatkan ke penerbangan dua hari. Ini membuat mereka tidak memiliki insentif untuk membayar biaya tambahan yang biasanya akan dibayar pelanggan. Wow kehilangan dampaknya saat Anda melakukannya untuk kedua kalinya.
Itu menjadi sesuatu yang diharapkan pelanggan karena Anda pernah melakukannya sebelumnya. Sekarang Anda harus melakukan sesuatu yang berbeda untuk membuat pelanggan kagum lagi. Anda bahkan mungkin membuat pelanggan kesal jika Anda tidak melakukannya.
Sebuah toko perangkat keras menawarkan sekantong popcorn gratis kepada pelanggan. Itu adalah pembuka percakapan dan suguhan yang menyenangkan sampai suatu hari mesin popcorn itu hilang. Pelanggan kesal mengetahui toko perangkat keras tidak memiliki izin kesehatan yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan diminta untuk berhenti membagikan popcorn.
3. tidak ada biaya
Anda mungkin pernah mendengar seorang pelanggan menyatakan bahwa mereka telah menjadi pelanggan seumur hidup setelah terpesona. Apa yang mungkin mengejutkan Anda adalah ini jarang terjadi. Pelanggan yang terpukau tidak lebih loyal dari pelanggan yang hanya mendapatkan pelayanan yang baik.
Matt Dixon ikut menulis buku berjudul The Effortless Experience yang membagikan hasil penelitian yang dilakukan Dixon dan rekan-rekannya. Mereka menemukan bahwa tidak ada gunanya mengejutkan dan menyenangkan pelanggan. Anda dapat mendengar Dixon menggambarkan temuannya sendiri dalam wawancara ini.
Pelanggan melakukan bisnis dengan perusahaan yang mereka percayai. Cara terbaik untuk membangun kepercayaan adalah menjadi baik secara konsisten. Itu berarti melakukan apa yang Anda katakan akan Anda lakukan, setiap saat.
In-N-Out Burger adalah rantai makanan cepat saji favorit saya. Kebanyakan orang yang mencoba burger In-N-Out untuk pertama kalinya setuju bahwa itu cukup enak. Ini bukan pengalaman yang mengubah hidup, mengubah dunia, dan membangkitkan pencerahan.
Ini sangat bagus. Di mana In-N-Out memenangkan banyak penggemar setia adalah konsistensinya yang luar biasa. Burgernya benar-benar lebih baik daripada kebanyakan burger cepat saji lainnya. Karyawan selalu ceria dan ramah, dan fasilitas selalu bersih.
Dan tidak seperti kebanyakan tempat makanan cepat saji, In-N-Out secara konsisten membuat pesanan saya benar. Faktanya, setelah melakukan 1-2 kali per bulan selama lebih dari 20 tahun, saya hanya dapat menghitung dua kesalahan.
Salah satunya adalah daun selada di burger saya (saya lebih suka tanpa selada). Yang lainnya adalah empat pesanan kentang goreng ketika saya memesan dua. (Yay, kentang goreng ekstra!) Konsistensi seperti itu benar-benar luar biasa. Pikirkan tentang bisnis yang Anda kenal dan sukai. Ada kemungkinan besar mereka secara konsisten melakukan sesuatu dengan sangat baik.
