Tips Menumbuhkan Kepedulian Dari Diri Sendiri Untuk sesama Customer Service – Apakah Anda pernah merasa bahwa karyawan di departemen lain tidak peduli dengan pelanggan? Bertahun-tahun yang lalu, saya bekerja di sebuah perusahaan yang menjual seragam yang dibordir dengan logo klien. Pekerjaan saya adalah menyediakan layanan pelanggan dan meningkatkan penjualan. Mendapatkan seragam baru yang diproduksi dan dikirim melibatkan banyak departemen lain.
ecustomerserviceworld – Banyak yang menciptakan masalah layanan pelanggan yang membuat kami frustrasi yang merugikan kami. Keterlambatan pengiriman Masalah kualitas Kesalahan penagihan Itu membuat frustrasi, karena orang-orang di departemen ini tampaknya tidak peduli. Suatu hari, pertemuan kebetulan di kafetaria benar-benar mengubah perspektif saya.
Baca Juga : Begini Cara Menghadapi Pelanggan Yang Banyak Maunya
Kantin itu penuh sesak, jadi Donna dan beberapa karyawan lain dari bagian akuntansi menawariku tempat duduk di meja mereka. Saya awalnya ragu-ragu akuntansi telah menimbulkan banyak masalah bagi saya. Tapi saya senang bisa bergabung dengan mereka. Makan siang itu mengubah semua yang saya ketahui tentang kerja tim internal. Inilah yang saya pelajari.
Pelajaran 1: Bangun Hubungan
Kerja tim adalah jalan dua arah. Anda harus mengenal dan menghargai orang lain jika Anda mengharapkan mereka mengenal dan menghargai Anda. Perusahaan saya mengecewakan hubungan. Setiap interaksi dengan departemen lain dilakukan baik dengan komputer atau proxy. Misalnya, saya membuat klien baru dengan memasukkan informasi mereka ke dalam sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) kami.
Seseorang dari akuntansi akan menggunakan informasi itu untuk menagih klien. Jika ada kesalahan penagihan, saya diharapkan untuk pergi ke bos saya, yang akan berbicara dengan bos akuntansi, yang akan berbicara dengan akuntan untuk menyelesaikan masalah. Itu menjadi permainan telepon raksasa yang benar-benar bisa memakan waktu beberapa hari untuk diselesaikan.
Hari itu saat makan siang, saya menemukan bahwa Donna melakukan pembukuan untuk banyak klien saya. Sebuah bola lampu padam. Saya tidak lagi perlu menunggu seminggu untuk menyelesaikan masalah akuntansi. Saya bisa langsung menemui teman saya Donna dan kami bisa mengetahuinya dalam beberapa menit.
Itu adalah perusahaan besar, dan hampir dua ribu orang bekerja di fasilitas kami sendiri, tetapi saya segera mengidentifikasi orang-orang kunci di departemen lain. Seorang pembeli dalam merchandising, seorang expediter dalam pemenuhan, seorang desainer grafis di departemen seni, dan perwakilan layanan pelanggan di tim lain semua menjadi bagian dari jaringan saya.
Saya berusaha keras untuk membangun hubungan positif dengan mereka karena saya tahu mereka dapat membantu saya melayani pelanggan saya. Tindakan: Identifikasi hubungan penting untuk dibangun dengan orang-orang di departemen lain.
Pelajaran 2: Dengarkan
Mendengarkan orang lain membawa wawasan baru yang tak terduga. Ini juga merupakan tanda rasa hormat, dan cara penting untuk membangun hubungan. Misalnya, orang-orang di departemen lain sering kali tidak peduli seperti yang terlihat. Donna sendiri merasa frustrasi dengan proses penagihan. Penjual tanpa mobil sering lalai untuk menyertakan informasi penagihan yang benar atau pesanan pembelian pelanggan saat memasuki penjualan.
Dengan mendengarkannya, saya menyadari bahwa ada hal-hal yang dapat saya lakukan untuk membuatnya lebih mudah mengirimkan tagihan yang akurat dan tepat waktu. Jadi, sementara saya senang memiliki koneksi langsung ke departemen akuntansi, Donna juga senang bisa menelepon saya ketika dia membutuhkan bantuan. Mendengarkan juga membantu saya meningkatkan prosedur.
Departemen seni kami bisa memakan waktu hingga dua minggu untuk membuat pola yang digunakan mesin bordir kami untuk menjahit logo klien ke seragam. Bahan yang berbeda membutuhkan pola sulaman baru, sehingga pola untuk kaos polo berbahan campuran poliester tidak akan cocok untuk jaket nilon. Itu berarti saya harus meminta pola baru dan menunggu dua minggu setiap kali klien memesan jenis pakaian baru untuk seragam mereka.
Penundaan ini merugikan saya banyak bisnis. Suatu hari, saya bertemu dengan Cat, salah satu seniman grafis, untuk mendengarkan tantangan departemen seni dan belajar lebih banyak tentang pekerjaan mereka. Cat menunjukkan kepada saya bahwa beberapa pola bordir dapat digunakan pada beberapa jenis pakaian. Dia juga menjelaskan bahwa saya dapat menghemat waktu dengan meminta logo baru dirancang untuk beberapa jenis pakaian sekaligus.
Dengan cara ini, ketika klien memesan barang baru, saya sudah menyiapkan pola bordir untuk barang apa pun yang mereka pesan. Wawasan ini membantu saya menghindari penundaan set-up seni dua minggu pada lebih banyak pesanan, yang memungkinkan saya memperoleh lebih banyak bisnis.
Departemen seni senang karena membuat logo yang sama untuk beberapa jenis pakaian sekaligus lebih efisien. Tindakan: Dengarkan orang-orang dari departemen lain untuk memahami tantangan yang mereka hadapi. Anda bahkan mungkin mempelajari beberapa pintasan.
Pelajaran 3: Bantu orang lain untuk mudah memahami
Cara terbaik untuk membuat orang lain peduli dengan tujuan Anda adalah dengan membantu mereka mencapai tujuan mereka. Orang-orang di departemen lain jauh lebih kooperatif ketika mereka percaya Anda membantu mereka menang. Departemen produksi mengamanatkan ukuran pesanan minimum enam karena mesin bordir terkecil menjahit logo pada enam pakaian sekaligus.
Ini adalah masalah karena klien terbesar saya memesan ribuan seragam per tahun, tetapi mereka memiliki beberapa lokasi yang masing-masing hanya memiliki beberapa karyawan. Kami akan kehilangan penjualan ketika klien saya ingin memesan tiga kemeja untuk karyawan paruh waktu baru atau mengganti satu jaket.
Saya memutuskan untuk meluangkan waktu berbicara dengan orang-orang di bagian produksi, di mana saya mengetahui bahwa mereka berada di bawah tekanan besar untuk beroperasi lebih efisien. Bagi mereka, kehilangan pesanan untuk tiga kemeja tidak sepenting menekan biaya.
Bekerja sama, kami dapat menemukan solusi. Sementara pelanggan saya melakukan banyak pesanan kecil, kami sering menerima pesanan dari beberapa lokasi pada waktu yang sama. Produksi setuju untuk menggabungkan pesanan ini untuk memenuhi enam item minimum, dan kemudian pusat pemenuhan akan memisahkan item dan mengirimkannya ke lokasi masing-masing.
Ini mudah dilakukan karena kami sudah memiliki proses untuk memudahkan penyortiran barang dengan cara ini. Salah satu layanan yang disediakan perusahaan saya adalah menyortir dan mengantongi seragam untuk setiap karyawan, sehingga lebih mudah bagi klien untuk mendistribusikannya. Tindakan: Berkolaborasi dengan departemen lain untuk menemukan solusi win-win.
Epilog
Pekerjaan saya di perusahaan seragam mengajari saya banyak hal tentang kerja tim. Di satu sisi, saya bekerja dengan jaringan saya untuk mengurangi kesalahan, mengurangi waktu tunggu, dan meningkatkan penjualan. Di sisi lain, saya segera mengetahui bahwa inisiatif saya tidak didukung oleh kepemimpinan. Manajer umum kami sedang menuju masa pensiun dan melakukan pekerjaan sesedikit mungkin.
Direktur penjualan yang mengawasi departemen kami tidak mengerti bagaimana masalah operasional merugikan penjualan dan secara aktif mencegah saya untuk berhubungan dengan orang-orang di departemen lain sendiri. Bos saya, manajer penjualan, sangat takut pada bosnya (direktur) sehingga dia tidak akan menarik perhatian dengan cara apa pun.
Perusahaan akhirnya direstrukturisasi dan seluruh departemen kami diberhentikan. Saat itu, saya telah mendapat pelajaran bonus tentang kerja tim: ketika para pemimpin benar-benar menolak untuk bekerja sama, inilah saatnya untuk pergi ke tempat lain. Pada hari pengumuman PHK, saya mengambil cuti untuk wawancara di perusahaan lain. Dua minggu kemudian, saya mendapat pekerjaan baru.
