Tips Untuk Customer Service Dalam Melakukan Call Center – Bisnis bergantung pada cara berbicara dengan pelanggan. Dibutuhkan lebih dari layanan pelanggan yang ramah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Perusahaan menggunakan pusat panggilan virtual untuk lebih dari sekadar menjawab panggilan dalam jumlah besar.
ecustomerserviceworld – Organisasi menggunakan pusat panggilan untuk menyenangkan pelanggan dan mencapai tujuan pendapatan. Sepertiga pelanggan akan meninggalkan merek setelah satu kali pertemuan yang buruk. Berikut Tips Untuk Customer Service dalam melakukan call center.
Baca Juga : 5 Cara Taktis Customer Service Untuk Bekerjasama
1. Terobsesi dengan pengalaman pelanggan.
Kita sudah tahu bahwa pengalaman pelanggan sangat penting untuk bisnis apa pun. Apakah pelanggan salah, dan mereka tidak akan kembali. Mengalahkan harapan mereka, dan mereka adalah sumber pendapatan yang dapat diandalkan selama bertahun-tahun. Pembeli modern berbeda. Pembeli ini mengakses riset produk, menilai ulasan pelanggan, dan mengharapkan layanan segera.
Apakah Anda tidak setuju? Pesaing Anda tidak. Itu sebabnya call center Anda harus selalu memberikan pengalaman pelanggan yang menyeluruh. Pikirkan saat mereka mengunjungi situs Anda untuk membantu mereka sukses dengan produk Anda. Ketika Anda bekerja ekstra, Anda dapat mengoptimalkan nilai umur pelanggan.
2. Menyeimbangkan teknologi dengan sentuhan manusia.
Solusi seperti chatbots dan IVR terkadang menghalangi Anda mendapatkan bantuan yang Anda butuhkan. Setelah bertahun-tahun alat customer service tidak efektif, 86% pelanggan tidak mempercayainya. Mereka ingin berbicara dengan orang yang nyata. Anda dapat mengikat ini dengan tujuan customer service Anda. Buat pelanggan Anda merasa nyaman dengan mengizinkan mereka menghubungi agen yang terlatih.
Manfaatkan teknologi pusat panggilan Anda untuk memberikan sentuhan manusiawi. Selalu beri mereka jalan keluar dari penjawab otomatis Anda untuk menjangkau perwakilan langsung. Dorong agen customer service Anda untuk mengekspresikan kepribadian mereka dengan pelanggan. Tambahkan karakter ke artikel dukungan Anda tanpa menjadi tidak profesional.
3. Perluas dukungan omnichannel secara real-time.
Tidak ada keraguan bahwa kita adalah dunia yang terhubung dengan baik. Orang rata-rata menggunakan empat perangkat berbeda setiap hari. Anda harus memudahkan pelanggan untuk menjangkau pusat kontak Anda di perangkat apa pun. Misalnya, permudah pelanggan untuk menghubungi Anda dari ponsel, tablet, laptop, atau komputer.
Mengembangkan pusat panggilan masuk Anda menjadi pusat kontak memungkinkan Anda memberikan perawatan yang lebih baik. Melengkapi agen dengan alat komunikasi terpadu akan meningkatkan kepuasan dan keterlibatan Anda. Agen di pusat kontak dapat menanggapi pertanyaan melalui telepon, email, teks, dan media sosial.
4. Gunakan VoIP untuk menskalakan tim customer service Anda.
Dalam hal skalabilitas, tidak terlihat lagi selain pilihan sistem telepon Anda. Dengan sistem telepon cloud, Anda dapat membiarkan kerja tim customer service Anda dari mana saja. Sebagian besar sistem ini datang dengan nomor telepon VoIP tertentu. Nomor VoIP memungkinkan Anda berbicara dengan pelanggan menggunakan perangkat apa pun yang terhubung ke internet. Dan Anda dapat melakukannya untuk sebagian kecil dari biaya telepon rumah. Lupakan mencari ruang kantor atau menyiapkan PBX yang mahal.
Sediakan agen pusat panggilan dengan aplikasi VoIP untuk komputer atau ponsel cerdas mereka, dan Anda dapat mulai bekerja. Bagian terbaik dari VoIP adalah bahwa biaya bulanan Anda mencakup jumlah panggilan telepon yang tidak terbatas antar agen. Teknologi ini berarti tidak ada biaya tambahan untuk menjawab atau menelepon ke luar negeri.
5. Memberikan kesan pertama yang tak terlupakan.
Kesan pertama hanya terjadi sekali. Itu benar. Keberhasilan contact center lebih dari sekedar memecahkan masalah pelanggan. Kesan penelepon dari saat Anda menjawab dengan mendengarkan aktif dan kesabaran. Selidiki info tambahan sebelum menawarkan resolusi. Pelanggan Anda membentuk penilaian tentang Anda dalam hitungan detik. Mereka menegaskan keputusan mereka dalam waktu 30 detik setelah menjawab. Itu waktu yang singkat untuk membuat kesan yang bagus.
Untuk melakukannya, buatlah jelas bahwa Anda mendukung kesuksesan pelanggan Anda. Ini lebih dari bersikap baik. Ini menanggapi setiap panggilan dengan serius. Menyelesaikan masalah pada panggilan pertama sangat penting untuk menyenangkan pelanggan. Ini mempengaruhi kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain.
6. Menyelesaikan masalah dengan cepat dan andal.
Ketika pelanggan melaporkan masalah, mereka ingin masalah mereka diselesaikan secepat mungkin. Di luar waktu penyelesaian itu sendiri, pembaruan tepat waktu dapat meningkatkan skor kepuasan pelanggan.
7. Memberikan pelatihan call center
Pelanggan mengharapkan merek untuk memberikan dukungan yang cepat dan berpengetahuan. Anda dapat melakukan ini dengan memberikan pelatihan call center kepada staf Anda. Semakin banyak pengetahuan yang mereka miliki tentang bagaimana memecahkan masalah utama, semakin sedikit yang mereka butuhkan untuk menahan pelanggan.
Dengan pelatihan rutin, tim Anda mengasah keterampilan call center mereka. Selain itu, Anda dapat menghilangkan perilaku buruk yang menghasilkan churn yang lebih tinggi. Pelatihan call center harus mencakup soft skill, pengetahuan produk, dan dokumentasi yang tepat. Perkuat dengan artikel, panduan referensi cepat, dan video.
8. Manfaatkan pop layar untuk layanan yang dipersonalisasi.
Tahukah Anda bahwa 59% pelanggan mengatakan personalisasi memengaruhi keputusan belanja mereka? Saat tim Anda menjawab panggilan masuk, informasi pelanggan tersebar di seluruh layar. Mengubur data pelanggan Anda jauh dari perwakilan adalah masalah besar. Ini menyebabkan tim customer service Anda kesulitan saat menelepon. Hemat waktu agen pusat panggilan Anda dengan mengonfigurasi fitur pop layar di pusat panggilan Anda. Saat ada panggilan masuk, mereka melihat info paling berharga dalam sepersekian detik.
Kebanyakan orang menghargai perawatan pribadi saat mereka menelepon pusat panggilan. Setelah tim customer service Anda memecahkan masalah, mereka dapat meningkatkan penjualan untuk mendapatkan lebih banyak pendapatan. Anda harus mengambil setiap kesempatan untuk bertindak atas informasi real-time ini. Dengan itu, tim Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Buat pelanggan Anda merasa bahwa mereka adalah orang yang paling penting saat ini. Mereka akan menghargainya.
9. Lacak kepuasan pelanggan secara otomatis.
Tujuan yang paling penting untuk call center Anda adalah customer service yang sangat baik. Ini melibatkan lebih dari skor CSAT yang tinggi. Survei pelanggan Anda setelah setiap interaksi dan setidaknya setiap tahun. Jika Anda menyenangkan pelanggan secara konsisten, Anda memiliki loyalitas pelanggan yang langgeng. Metrik kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari potensi churn atau masalah reputasi. Konfigurasikan perangkat lunak pusat panggilan Anda untuk mensurvei pelanggan setelah setiap interaksi pusat kontak. Mintalah tim kepemimpinan Anda meninjau hasilnya dan mengidentifikasi tren.
10. Berinvestasi dalam pelatihan agen call center baru.
Di telinga pelanggan, call center Anda adalah perusahaan. Baik atau buruk, mereka membentuk pengalaman pelanggan saat pelanggan menelepon. Dengan pelatihan menyeluruh, Anda dapat secara dramatis meningkatkan kemampuan agen pusat panggilan Anda. Mencakup topik yang unik untuk perusahaan Anda: nilai perusahaan, visi, kasus penggunaan. Melangkah lebih jauh dengan memainkan panggilan terbaik (dan terburuk) Anda.
11. Pekerjakan untuk sikap daripada bakat.
Anda tidak dapat dengan mudah mengajari seseorang bagaimana bersikap ramah atau berempati. Pertimbangkan untuk menyusun proses perekrutan Anda untuk menguji kemampuan mereka dalam mengajar. Carilah bunglon yang beradaptasi dengan keadaan alih-alih jawaban yang dilatih. Pengetahuan call center bisa diajarkan. Sikap kurang lunak. Staf customer service yang tidak memiliki belas kasih tidak akan bertahan lama. Hadiahi mereka yang berbicara baik tentang pengalaman call center mereka.
12. Hadiahi tim Anda dengan insentif yang tepat.
Ada banyak penelitian tentang kerja keras yang bermanfaat, dan itu tidak sejelas yang Anda harapkan. Metrik ini harus realistis dan dipengaruhi oleh perilaku agen individu. Buat aturan keterlibatan yang jelas dan beri mereka tujuan untuk dicapai. Hadiahi mereka dengan hadiah yang menyenangkan, relevan, dan murah hati untuk kinerja tinggi. Berhati-hatilah agar hadiahnya terlalu menggiurkan.
Hadiah yang cukup besar mungkin menjadi alasan untuk curang atau memanipulasi statistik, jadi ingatlah itu. Program insentif ini harus ditujukan untuk tim dan individu. Melampaui imbalan finansial dengan pengakuan pribadi, acara tim, dan waktu istirahat yang dibayar. Dengan cara ini, Anda menunjukkan panggilan yang berhasil dan perilaku yang bermanfaat melalui angka saja.
