Cara Menangani Customer Service Yang Bermasalah – Sebagai perwakilan atau manajer pusat panggilan, kemungkinan Anda menerima panggilan telepon yang marah setidaknya sekali sehari. Bisa jadi penelepon yang marah mengeluh tentang tagihan. Atau bahkan penelepon yang marah menjadi frustrasi tentang waktu panggilan (dengan 75% pelanggan percaya waktu tunggu panggilan terlalu lama, ini mungkin masalah biasa).
ecustomerserviceworld – Apa pun alasannya, itu bisa menjadi pengalaman yang membuat frustrasi di sekitar. Ketika berbicara dengan kasar dan agresif oleh pelanggan yang marah, mungkin sulit untuk bersikap sopan dan membantu dalam menanggapi. Namun, jika panggilan tidak ditangani dengan baik, kemungkinan besar pelanggan tidak akan kembali. Jika ini terjadi setiap hari, itu banyak pelanggan yang tidak kembali. Dan banyak pendapatan yang terlewatkan Tentu saja, sulit untuk mendorong hal hal negatif.
Baca Juga : Perubahan Layanan Pelanggan Online: Yang Perlu Diketahui Perusahaan Anda
Tapi itu sangat mungkin! Dengan pelatihan, alat, dan perangkat lunak yang tepat, setiap panggilan telepon dapat menjadi panggilan telepon yang hebat. Artinya agen call center dapat menangani panggilan dengan anggun dan sopan setiap saat. Mengurangi panggilan telepon yang marah mengarah pada kepuasan pelanggan. Yang, pada gilirannya, menghasilkan panggilan yang lebih produktif, waktu penanganan yang lebih singkat, Customer Service yang hebat, dan hasil yang lebih baik secara keseluruhan.
Menurut Salesforce, 74% orang cenderung beralih merek jika mereka merasa fase pembelian terlalu sulit. Sebagian besar dari ini adalah cara perwakilan Customer Service menangani panggilan. Oleh karena itu, jika seorang penelepon diperlakukan dengan baik, maka pelanggan akan cenderung bertahan dengan merek tersebut.Bukan hanya satu pelanggan yang mungkin tidak kembali jika kemarahan mereka tidak memudar. Jika penelepon yang marah tidak puas, hal pertama yang akan mereka lakukan adalah meninggalkan ulasan buruk. Atau tinggalkan aduan yang mengamuk di media sosial. Ini berarti siapa pun yang melihat ulasan juga akan menunda perusahaan Anda.
Apakah Anda perusahaan kecil atau besar, cara pelanggan memandang Anda adalah segalanya. Forbes melaporkan bahwa pada tahun 2018, Customer Service yang buruk merugikan bisnis sebesar $75 miliar per tahun. Itu menempatkan mengatasi kemarahan pelanggan dalam sedikit perspektif.Bahkan jika Anda tidak peduli dengan pendapatan perusahaan, menangani panggilan dengan buruk dapat menyebabkan pelanggaran berat. Artinya Anda, atau staf Anda bisa kehilangan pekerjaan karena hal itu. Dan seperti yang dilaporkan oleh Asosiasi Manajemen Pusat Panggilan bahwa tingkat pergantian pusat panggilan adalah sekitar 26% per tahun, ini tentu saja merupakan ruang yang dapat ditingkatkan.Jadi, untuk menghindari hal negatif apa pun, berikut adalah cara menangani Customer Service yang bermasalah.
1. Tetap Tenang
Tidak baik jika penelepon dan staf call center menjadi marah. Jadi, hal pertama yang perlu dilakukan saat menghadapi panggilan telepon yang marah adalah tetap tenang. Ingat, panggilan telepon yang marah tidak bersifat pribadi. Ini menjengkelkan, tetapi pelanggan hanya mengarahkan kemarahan mereka pada siapa pun yang mengangkat telepon.
Oleh karena itu, seorang perwakilan harus melakukan apa yang mereka bisa untuk tetap tenang dan memberikan Customer Service penelepon yang marah yang akan membalikkan kerutan mereka. Tip yang baik adalah mencoba dan menangani masalah sebelum menjadi lebih buruk. Tidak mengambil hati akan memungkinkan orang untuk menangani masalah secara efektif.
2. Pilih Kata Kata Anda Dengan Bijak
Anda dan staf Anda harus selalu memikirkan bagaimana Anda ingin diajak bicara dan kata kata yang ingin Anda dengar. Misalnya, jika Anda berbicara dengan seorang wanita yang sedang marah, hal terakhir yang ingin dia dengar adalah Anda mengatakan: “Baiklah, tenanglah, sayang!” Ini tidak hanya menggurui dan seksis, tetapi itu hanya akan membuatnya, bahkan lebih, berakhir. Ide yang bagus adalah mempertimbangkan tipe kepribadian pelanggan dan menggunakan bahasa yang sesuai dengan skenario.
Seorang pengusaha atau pengusaha wanita yang marah, misalnya, harus diperlakukan secara berbeda dari konsumen yang marah. Beberapa orang hanya ingin seseorang untuk curhat. Mereka mungkin memiliki banyak hal yang terjadi dalam kehidupan pribadi mereka. Sayangnya bagi Anda, tagihan tak terduga dari perusahaan Anda adalah hal yang membuat mereka kewalahan. Di sini, penting untuk merespons menggunakan bahasa empati. Coba tanggapi dengan frasa seperti, “Maaf, Anda merasa seperti ini” atau, “Bolehkah saya menyarankan …”
Pelanggan dengan masalah yang sah memiliki alasan untuk kesal pada perusahaan Anda. Perusahaan Anda salah dan perlu mengakui hal ini dan menganggapnya serius. Oleh karena itu, bahasa yang digunakan untuk panggilan telepon yang marah ini harus lagi empati dan minta maaf. Cobalah mengatakan hal hal seperti, “Saya sangat menyesal mendengarnya.” Atau “Saya akan segera bertindak untuk Anda”.
Berurusan dengan pelanggan yang kasar bisa sangat sulit. Tidak seorang pun diharapkan untuk menerima pelanggan yang marah karena secara terbuka tidak menyenangkan mereka. Namun, Anda tetap harus berusaha menenangkan klien. Bahasa profesional harus selalu digunakan dalam skenario ini dan sisi emosional juga harus dipahami.
Coba katakan, “Saya mengerti kekhawatiran Anda, tetapi kami tidak mentolerir jenis bahasa yang Anda gunakan”. Atau “Anda tampak sangat kesal; apakah Anda ingin melanjutkan percakapan ini melalui email?”. Saat menghadapi panggilan telepon yang marah, yang terbaik adalah menggunakan bahasa yang positif. Seperti “ya”, “pasti”, “mengerti”, dan “merekomendasikan”. Semua ini akan membantu memberikan pengalaman positif kepada pelanggan.
3. Biarkan Pelanggan Berbicara
Seringkali, semua pelanggan ingin lakukan adalah mendapatkan sesuatu dari dada mereka. Untuk alasan apa pun, mereka merasa telah dirugikan dan mereka ingin mengoceh. Biarkan mereka melakukannya. Bahkan mungkin situasinya menjadi sedikit rumit dan mereka hanya perlu kesempatan untuk memperjelas pikiran mereka. Tidak ada yang suka diinterupsi atau ditebak. Jadi, biarkan saja mereka menyampaikan maksud mereka.
Memang, mungkin agak sulit untuk menangkap apa yang dikatakan seseorang jika mereka menggunakan ponsel atau berbicara kepada Anda dari kedai kopi. Oleh karena itu, sebaiknya buat catatan jika memungkinkan dan biarkan orang tersebut berbicara. Tentu saja, jika mereka adalah pelanggan yang sulit maka mungkin ada titik yang harus mereka putuskan. Tetapi sebaliknya, cobalah untuk mendengarkan apa yang mereka katakan. Setelah mereka tenang, ajukan pertanyaan yang akan membantu mereka menemukan akar penyebab masalah.
4. Pertimbangkan Cara Anda Berbicara
Nada suara bisa menjadi segalanya ketika berhadapan dengan penelepon yang marah. Terlalu lembut dan bisa dianggap merendahkan. Tidak cukup lembut, dan sepertinya Anda tidak peduli. Membuat salah satu dari kesalahan ini dapat memperburuk situasi. Memiliki suara yang stabil dan tenang akan membantu menenangkan segalanya. Meminta maaf saat dibutuhkan akan menunjukkan bahwa Anda menanggapi situasi dengan serius. Dan menggunakan nada lembut akan menunjukkan empati terhadap situasi.
Ingatlah untuk selalu bersikap netral saat berbicara dengan pelanggan. Bagian dari Customer Service penelepon yang marah adalah tidak pernah menanggapi komentar kasar dalam bentuk barang. Seorang pria yang berteriak di telepon tidak akan bereaksi dengan baik jika Anda membalasnya. Sangat penting untuk tidak pernah mengejek penelepon. Marah atau tidak. Karena dalam skenario apa pun, itu tidak sopan.
5. Cobalah Untuk Tidak Menahannya.
Sebagai agen panggilan pelanggan, sangat menggoda untuk menahan penelepon yang marah. Tak seorang pun ingin lagi panggilan telepon marah merusak hari mereka. Beberapa bahkan percaya bahwa menahan akan memberi orang itu kesempatan untuk tenang. Tetapi menunda orang yang frustrasi hanya dapat memperburuk situasi. Ini menyebabkan orang merasa seperti mereka diabaikan. Beberapa bahkan mungkin merasa bahwa agen mengeluh tentang mereka.
Ini seperti cara call center untuk mengatakan, “berbicara dengan tangan”. Pada dasarnya, di mata mereka, Anda tidak mendengarkan mereka dan sepertinya Anda tidak peduli. Alih alih menundanya, gunakan percakapan telepon untuk memberi tahu mereka apa yang Anda lakukan untuk mengatasi masalah tersebut. Sebagai staf pusat panggilan, tugas Anda adalah menawarkan dukungan kepada mereka. Biarkan mereka tahu bahwa Anda peduli.
6. Jujur
Kejujuran adalah kebijakan terbaik. Kita semua tahu itu. Bagian dari menangani panggilan pelanggan adalah memberi tahu mereka apa yang sedang terjadi. Tempatkan diri Anda pada posisi mereka. Jika Anda menelepon perusahaan dengan masalah, Anda pasti ingin tahu apa yang sebenarnya terjadi.
Jika ada kesalahan yang dibuat di pihak Anda, beri tahu mereka. Jika mereka tidak dapat mengembalikan produk karena rusak, beri tahu mereka. Bahkan jika Anda tidak tahu jawabannya, tidak apa apa untuk mengatakannya. Selama Anda memberi tahu mereka bahwa Anda dapat menemukan jawabannya di beberapa titik. Jangan menyesatkan mereka demi kebaikan.
7. Tetap Positif
Apakah Anda ingat ketika Anda masih kecil dan mengamuk? Kemudian orang dewasa akan mencoba dan membuat Anda tertawa. Tidak peduli seberapa pemarah Anda mencoba untuk tetap tinggal, Anda tidak bisa menahan senyum? Tetap positif di sekitar pelanggan yang pemarah agak seperti itu. Karena hal positif itu menular. Akhirnya, negativitas pelanggan akan hilang, dan situasinya dapat diselesaikan.
8. Gunakan Skrip
Saat menangani panggilan yang marah, mungkin lebih mudah untuk membuat skrip yang sudah ditulis sebelumnya untuk mengurangi hal hal. Lagi pula, Anda mungkin menggunakan skrip saat melakukan panggilan secara umum. Jadi, mengapa tidak dalam skenario ini? Bagian dari Customer Service penelepon yang marah berarti Anda tahu apa yang harus dikatakan sebagai tanggapan. Jadi, keluar dari naskah memberi Anda kesempatan lebih baik untuk mengatakan hal yang benar. Bahkan hanya memiliki beberapa frasa atau poin poin untuk melompat akan membantu memberikan Customer Service yang hebat untuk sebanyak mungkin orang.
9. Optimalkan Teknologi
Teknologi memiliki jawaban untuk segalanya saat ini. Ini termasuk berurusan dengan pelanggan yang marah. Apakah Anda menggunakan layanan penjawab atau menawarkan solusi untuk mendapatkan lebih banyak panggilan dijawab, ini akan membantu mengurangi tekanan pekerja. Ini berarti bahwa agen akan kurang stres dan dapat menangani panggilan telepon yang marah dengan lebih baik. Bahkan sesuatu yang sederhana seperti perangkat lunak perekaman akan membantu tujuan pelatihan dan melindungi staf.
10. Buat Pelanggan Senang.
Akan sangat bagus jika kami dapat memberi penghargaan kepada pelanggan baik yang benar benar membuat hari kami menyenangkan. Tapi kenyataannya, mereka sudah ada di pihak kita. Dan kami ingin semua pelanggan termasuk dalam kategori itu. Itu termasuk yang marah. Jadi, untuk melakukan ini, kita harus menyelesaikan masalah mereka dan memperbaiki mood mereka. Beberapa solusi mungkin termasuk:
Bahkan setelah menerapkan solusi ini, terkadang pelanggan masih tidak senang. Sebagai majikan yang baik, penting untuk membuat kebijakan penelepon yang marah sehingga staf tahu bagaimana menangani pelanggan yang tidak puas.
Kesimpulan
Sayangnya, staf call center harus berurusan dengan panggilan telepon yang marah. Namun, menggunakan teknik deeskalasi di atas akan membantu menenangkan situasi, meninggalkan agen dan pelanggan di tempat yang lebih bahagia. Menerapkan kebijakan akan memastikan bahwa pelanggan yang marah tidak bertindak terlalu jauh dan staf tahu di mana batasannya. Mengetahui cara menangani panggilan marah akan memberi perusahaan Anda reputasi yang lebih baik, dan memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan, mendorong mereka untuk terus datang kembali.
