ecustomerserviceworld – Layanan pelanggan online adalah proses menjawab pertanyaan pelanggan secara digital menggunakan alat seperti email, media sosial, obrolan langsung, dan aplikasi perpesanan. Berikut adalah tips untuk layanan pelanggan online yang baik.
Apa itu layanan pelanggan online? dan 8 cara untuk meningkatkan layanan pelanggan online Anda – Pergeseran menuju keterlibatan pelanggan digital sudah berlangsung sebelum COVID-19, dan itu hanya dipercepat oleh tantangan pandemi. Pengalaman digital sangat penting mengingat penjualan e-niaga melonjak 30 persen pada tahun 2020 . Kami juga mengetahui berdasarkan Customer Experience Trends Report 2021 bahwa 65 persen pelanggan ingin membeli dari perusahaan yang menawarkan transaksi online cepat dan mudah.
65% pelanggan ingin membeli dari perusahaan yang menawarkan transaksi online cepat dan mudah. Itu juga termasuk layanan pelanggan online. Mengajukan pertanyaan tentang suatu produk harus semudah membelinya. Dengan lebih banyak interaksi pelanggan yang terjadi terutama secara online, penting bagi perusahaan untuk melampaui dan melampaui untuk memberikan pengalaman online yang menarik. Jadi, bagaimana Anda menciptakan pengalaman pelanggan online yang terasa otentik untuk merek Anda, bahkan untuk pelanggan yang tidak pernah mengunjungi IRL toko atau kantor Anda? Berikut adalah beberapa pemikiran.
Apa itu layanan pelanggan online?
Layanan pelanggan online adalah proses menjawab pertanyaan pelanggan secara digital menggunakan alat seperti email, media sosial, obrolan langsung, dan aplikasi perpesanan. Layanan pelanggan online memiliki beberapa manfaat utama:
Pelanggan bisa mendapatkan bantuan yang lebih cepat dan tepat waktu
Tim dukungan dapat mengelola lebih banyak permintaan dalam waktu yang lebih singkat
Perusahaan dapat mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan
Kiat untuk layanan pelanggan online yang baik
Sekarang setelah kita terbiasa melakukan fungsi-fungsi penting secara online, dari belanja bahan makanan hingga janji temu telehealth, pelanggan akan mengharapkan pengalaman online yang mulus di mana saja. Apakah Anda seorang nama rumah tangga atau startup yang suka berkelahi, harapan untuk apa yang mendefinisikan layanan pelanggan yang baik semakin meningkat. Satu-satunya pilihan adalah meningkatkan kesempatan tersebut, dan kami telah melihat bahwa lebih dari setengah tim dukungan pelanggan memprioritaskan CX lebih dari yang mereka lakukan setahun yang lalu . Layanan pelanggan online yang baik memenuhi harapan pelanggan. Baca terus untuk lebih memahami prioritas pelanggan dan bagaimana Anda dapat memenuhi (dan melampaui) harapan mereka.
Bagaimana meningkatkan layanan pelanggan online Anda
Memenuhi kebutuhan pelanggan Anda menjawab pertanyaan mereka, memecahkan masalah mereka, membantu mereka menemukan ketenangan pikiran adalah salah satu cara terbaik untuk menunjukkan empati sejati kepada pelanggan Anda. Di era di mana banyak hal yang kita lakukan terjadi secara online, dibutuhkan empati dan pengertian untuk membedakan diri Anda dari pesaing dan meningkatkan loyalitas pelanggan . Seperti yang dijelaskan oleh Rich Gardner, VP Global Strategic Partnerships di Klaviyo, “Keterlibatan pelanggan tidak selalu tentang penjualan baru cara terbaik untuk melibatkan pelanggan Anda adalah dengan mengembangkan pengalaman online yang didasarkan pada empati pelanggan.” Berikut adalah beberapa tips untuk meningkatkan layanan pelanggan online Anda.
1. Bantu pelanggan membantu diri mereka sendiri
Menjawab pertanyaan umum di pusat bantuan swalayan Anda memiliki beberapa manfaat utama, termasuk kenyamanan tersedia untuk membantu pelanggan 24/7. Faktanya, 69 persen pelanggan ingin menyelesaikan sebanyak mungkin masalah sendiri .
Selalu perbarui pusat bantuan Anda dengan informasi produk, dan mintalah bantuan tim dukungan pelanggan Anda untuk memberikan informasi yang paling relevan dan bermanfaat berdasarkan permintaan pelanggan masuk yang mereka lihat. Mereka dekat dengan pelanggan dan produk Anda, sehingga mereka akan memiliki perspektif yang berharga untuk ditawarkan.
2. Temui pelanggan Anda di tempat mereka berada
Pelanggan telah berharap bahwa mereka dapat berbicara dengan perusahaan melalui saluran yang mereka sukai. Untuk beberapa pelanggan, itu mungkin formulir web standar Anda yang secara otomatis membuat email . Bagi yang lain, mereka mungkin lebih cenderung mengirimi Anda pesan singkat melalui WhatsApp atau DM Instagram. Sementara itu, Anda mungkin menemukan bahwa obrolan langsung yang diterapkan secara strategis di halaman produk situs web Anda dapat membantu Anda menarik calon pelanggan.
Yang benar adalah, itu mungkin kombinasi dari semua ini. Dengan strategi omnichannel untuk layanan pelanggan, Anda dapat mengelola semua saluran layanan Anda di satu tempat dan menyetel data pelanggan yang memungkinkan Anda mempersonalisasi dukungan online Anda.
3. Dapatkan tampilan lengkap dari pelanggan Anda
Memanfaatkan data pelanggan, baik melalui integrasi aplikasi atau aplikasi yang dibuat khusus , dapat membantu Anda memberikan layanan yang lebih dipersonalisasi kepada pelanggan secara online. Dengan Zendesk untuk layanan pelanggan, konteks pelanggan dapat ditarik ke ruang kerja agen Anda dan dikelola dari satu tampilan. Ini memberi agen Anda konteks penuh dari hubungan pelanggan, seperti percakapan sebelumnya dan riwayat pembelian. Ini juga menghemat waktu mereka dengan menghilangkan kebutuhan untuk beralih bolak-balik antara beberapa sistem, yang dapat menjadi titik sakit utama bagi perwakilan dukungan.
4. Tanggapi secepat mungkin
Salah satu keuntungan dari dukungan pelanggan online adalah pelanggan dapat mengharapkan bantuan yang lebih cepat dan tepat waktu. Misalnya, jika pelanggan memiliki pertanyaan singkat tentang ukuran, mereka dapat melakukan ping kepada Anda melalui obrolan untuk mengonfirmasi sebelum mereka mengirimkan pesanannya. Tetapi ini hanya berfungsi jika perwakilan layanan pelanggan siap dan siap untuk membantu.
Bagian dari ini adalah masalah kepegawaian. Lihat metrik meja bantuan Anda untuk memahami distribusi tiket berdasarkan saluran, dan terapkan agen Anda sesuai dengan itu. Misalnya, Anda mungkin memerlukan lebih banyak agen di chat selama jam kerja sibuk untuk mengikuti tolok ukur waktu respons Anda.
Baca Juga : Peran Layanan Pelanggan di Dunia Digital
Teknologi Anda juga penting. Jika agen bekerja dengan sistem usang, itu akan memperlambat mereka. Demikian pula, jika mereka menavigasi beberapa lapisan proses, akan membutuhkan waktu lebih lama untuk menjawab pertanyaan yang paling sederhana sekalipun. Pastikan Anda memiliki alat yang tepat, lalu optimalkan alur kerja Anda untuk efisiensi.
5. Latih tim pendukung Anda untuk soft skill
Keterampilan layanan pelanggan yang sama yang biasanya kita pikirkan, seperti mirroring dan nada suara yang hangat, juga berlaku di dunia digital. Mereka hanya memerlukan sedikit pelatihan untuk menerjemahkan ke saluran online. Ingat: Orang cenderung membaca email dengan nada yang lebih negatif daripada yang dimaksudkan semula , jadi agen harus menjaga komunikasi mereka tetap ringan dan percakapan. Agen dapat menyampaikan kehangatan dengan menggunakan emoji, tanda seru, atau bahkan gif jika perlu.
6. Deeskalasi dengan hati-hati
Keluhan pelanggan tidak dapat dihindari, tetapi teknik resolusi konflik ini dapat membantu Anda tetap tenang dan memulai proses perbaikan hubungan. Penting bagi Anda untuk menangani percakapan ini dari tempat yang berempati. Anda tidak pernah tahu apa yang dialami lawan bicara Anda yang mungkin memicu perasaan marah dan frustrasi.
Sebagai penyedia layanan pelanggan, tugas Anda adalah mendengarkan dengan tulus dan bertindak dengan tepat. Mungkin sulit untuk mengelola emosi Anda, terutama jika Anda merasa lelah, jadi ingatlah untuk minum air, istirahat, dan bersikap baik pada diri sendiri.
7. Mintalah umpan balik
Umpan balik adalah bagian penting dari proses layanan pelanggan online. Meminta umpan balik menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli dengan pengalaman mereka dan bahwa Anda menghargai masukan mereka. Anda harus secara teratur memantau umpan balik pelanggan dan mengukur skor kepuasan pelanggan (CSAT) Anda. Survei CSAT di akhir setiap interaksi akan membantu Anda mengukur kepuasan dan mengidentifikasi masalah pada saat itu.
Anda juga dapat menggunakan alat pendengar media sosial untuk membantu Anda mendengar apa yang dikatakan pelanggan tentang produk atau layanan Anda, bahkan ketika mereka tidak menandai Anda di Twitter atau Facebook secara langsung. Alat-alat ini dapat membantu Anda memahami bagaimana perasaan pelanggan yang sebenarnya tentang merek Anda, dan memberi Anda wawasan tentang cara mengembangkan pesan merek dan strategi keterlibatan Anda.
8. Jadilah manusia
Kita semua mendambakan keaslian hubungan manusia yang nyata. Ingat cerita di mana seorang karyawan layanan pelanggan Zappos tetap di telepon dengan pelanggan selama lebih dari 10 jam . Ini hanyalah salah satu contoh bagaimana berhubungan satu sama lain sebagai manusia dapat berdampak positif pada bisnis.
Berdayakan agen Anda untuk terhubung dengan pelanggan dari tempat yang benar dan terbuka. Anekdot sederhana atau pengakuan pengalaman bersama dapat memperkuat koneksi Anda dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Memiliki selera humor juga dapat membantu meredakan situasi yang tegang dan mengarahkan percakapan ke arah penyelesaian yang saling menguntungkan.
