Layanan Pelanggan dan Pemasaran Yang Sempurna – Namun, bisnis yang cerdas menyadari bahwa di zaman media sosial dan ulasan online saat ini bahwa layanan pelanggan dan pemasaran berjalan seiring. Sangat penting bagi organisasi untuk mengubah kebijakan lama dan membuat pemasaran dan layanan pelanggan bekerja sama, karena setiap departemen dapat membuat pekerjaan yang lain lebih mudah dan mencapai tujuan lebih cepat.
ecustomerserviceworld – Ketika tim pemasaran dan layanan pelanggan bekerja sama, ini memecahkan salah satu masalah lama layanan pelanggan yang tidak mengetahui promosi khusus yang diiklankan oleh tim pemasaran. Sekaligus memecahkan masalah baru yang terjadi saat ini, ketika layanan pelanggan yang buruk mengakibatkan masalah bagi divisi pemasaran media sosial departemen. Hari ini, kita akan membahas beberapa teknik dan taktik layanan pelanggan yang akan membuat pelanggan dan klien senang, sehingga ulasan online negatif atau komentar media sosial tidak menjadi masalah bagi departemen pemasaran.
Baca Juga : Apa itu Customer Service, dan Apa yang Membuatnya Unggul?
Memberikan Pengalaman Layanan Pelanggan yang Unggul
Ketika sebuah perusahaan atau organisasi menanamkan nilai layanan pelanggan dan membuat kebijakan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik sebagai prioritas di atas tujuan lain, semua orang menang dan perusahaan secara keseluruhan berhasil. Ini berarti bahwa pelanggan dalam setiap tahap siklus pembelian mereka dan berinteraksi dengan departemen mana pun harus menerima layanan pelanggan yang sangat baik. Pengalaman buruk di satu departemen bisa kehilangan pelanggan perusahaan Anda.
Pikirkan berapa kali Anda berhenti pergi ke dokter yang sangat Anda sukai karena pengalaman dengan staf resepsi sangat buruk. Hal yang sama berlaku untuk departemen dukungan teknis, departemen instalasi peralatan, dll. Semua departemen harus mempraktikkan layanan pelanggan yang baik untuk membuat pelanggan senang.
Layanan Pelanggan vs. Retensi
Layanan pelanggan membantu mempertahankan pelanggan bahwa pemasaran menghabiskan anggaran mereka untuk mendapatkan tempat pertama. Selain itu, membelanjakan sebagian anggaran untuk layanan pelanggan menghasilkan kepuasan pelanggan yang sudah ada, yang biayanya lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru.
Riset dari Bain & Company telah menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan baru sebenarnya menghabiskan biaya 6 hingga 7 kali lebih banyak daripada upaya yang dihabiskan untuk layanan pelanggan dan retensi pelanggan. Namun, memiliki departemen “retensi pelanggan” juga dapat menjadi masalah bagi perusahaan Anda jika Anda hanya khawatir mempertahankan mereka sebagai pelanggan ketika mereka memiliki masalah dan ingin pergi.
Daripada menunggu sampai kontrak selesai dan daripada menunggu sampai masalah muncul, luangkan waktu untuk berusaha mempertahankan pelanggan Anda sebelum mereka ingin pergi. Dengan cara ini, mereka tidak akan mau pergi sejak awal. Pernahkah Anda merasa terhina atau ditipu jika Anda memutuskan untuk membatalkan layanan bulanan dan departemen retensi menawarkan tarif menginap yang lebih rendah?
Pada saat itu, sebagian besar pelanggan atau klien telah memutuskan bahwa pengalaman meninggalkan rasa tidak enak di mulut mereka. Banyak yang mengadopsi perasaan “jika Anda akan menawarkan saya diskon, mengapa tidak menawarkannya sebelum saya ingin pergi?” Jika tersedia dalam anggaran Anda, tawarkan penawaran khusus 3 atau 6 bulan kepada pelanggan, alih-alih menunggu sampai mereka memutuskan untuk membatalkan.
Pemecahan Masalah Cepat
Tahukah Anda bahwa sering kali pelanggan yang bermasalah adalah kesempatan untuk memberikan layanan pelanggan dan membuat mereka lebih bahagia dari sebelumnya ? Perusahaan mana pun dapat memiliki pelanggan yang mengalami masalah dalam beberapa jenis atau lainnya. Saat masalah tersebut diselesaikan, dan diselesaikan dengan cepat, pelanggan tersebut benar-benar mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Mereka tahu bahwa perusahaan Anda cukup peduli untuk membantu mereka dan memperbaikinya.
Faktor penting di sini bagi perusahaan adalah memberdayakan semua karyawan untuk menemukan solusi atas masalah yang dimiliki pelanggan. Tingkat kepuasan biasanya akan menurun jika pelanggan harus menunggu kontak pertama untuk membahas masalah tersebut dengan penyelia atau manajer sebelum menawarkan solusi yang tepat.
Jaringan hotel Ritz-Carlton adalah contoh perusahaan dengan reputasi luar biasa dalam memberikan layanan pelanggan yang unggul . Setiap karyawan diberdayakan untuk membelanjakan anggaran tertentu di tempat untuk menjadikan pengalaman para tamu istimewa. Namun, selain itu, mereka melampaui panggilan tugas dalam situasi layanan pelanggan.
