Panduan Cara Meningkatkan Customer Service

Panduan Cara Meningkatkan Customer Service – Penelitian menunjukkan bahwa jika kami menerima layanan pelanggan yang baik, kami akan memberi tahu dua atau tiga orang. Namun, jika kami mengalami layanan yang buruk, kami akan memberi tahu sepuluh hingga dua belas orang lainnya!

Panduan Cara Meningkatkan Customer Service

ecustomerserviceworld – Karena rekomendasi dan rujukan dari mulut ke mulut dan online sering kali menjadi pendorong utama bisnis baru, semua perusahaan harus berusaha keras untuk mencapai tingkat layanan yang tinggi secara konsisten. Dengan mengingat hal itu, berikut adalah 20 tips praktis tentang cara meningkatkan layanan pelanggan di perusahaan Anda:

Baca Juga : 9 Strategi Customer Service Mempertahankan Pelanggan

Memahami kebutuhan pelanggan

Semakin Anda mengenal pelanggan Anda, semakin besar kemungkinan Anda untuk memahami kebutuhan dan harapan pelanggan. Oleh karena itu, berikan beberapa pemikiran untuk:

Apa yang saat ini kami ketahui tentang setiap pelanggan.
Seberapa bermanfaatkah informasi ini? Apa lagi yang bisa membantu kami untuk mengetahuinya sehingga kami dapat menyesuaikan kebutuhan mereka dengan produk dan layanan kami dengan lebih baik?
Siapa lagi yang memiliki wawasan tentang pelanggan yang dapat membantu kami? Misalnya, mungkin ada anggota tim yang sudah lama melayani yang memiliki hubungan pelanggan yang sangat mapan yang dapat memberikan lebih banyak wawasan.
Di mana kami menyimpan informasi ini? Juga pertimbangkan seberapa aman dan sesuai penyimpanan informasi ini.
Alat apa yang dapat kami akses yang dapat membantu kami menangkap informasi penting pelanggan? Misalnya, ada spreadsheet sederhana hingga sistem CRM lengkap yang dapat membantu Anda menangkap dan terus memperbarui informasi ini.
Dapatkan tim Anda untuk membantu Anda mengambil dan menyimpan informasi berharga ini. Setelah itu, pikirkan bagaimana produk atau layanan Anda bisa lebih sesuai dengan kebutuhan mereka. Tips lebih lanjut diberikan dalam memahami kebutuhan dan harapan pelanggan . Ini akan membantu Anda menemukan cara yang tepat untuk memenuhi aspirasi pelanggan dan meningkatkan layanan pelanggan.

Cari dan promosikan umpan balik pelanggan

Ada banyak cara untuk mengetahui apa yang pelanggan Anda pikirkan tentang organisasi. Pertama, identifikasi metode mana yang paling layak dan bermanfaat untuk Anda. Ini dapat mencakup:

Memberi pelanggan kesempatan untuk memberikan testimonial dan ulasan online.
Menanyakan secara pribadi pandangan mereka kepada pelanggan setelah mereka menggunakan produk atau layanan Anda. Misalnya melalui telepon, tatap muka atau secara tertulis.
Menyediakan formulir atau survei umpan balik yang sangat singkat dan sederhana dengan insentif untuk diselesaikan. Semakin mudah dan singkat untuk menyelesaikan survei, semakin banyak tanggapan yang mungkin Anda terima.
Mengundang pelanggan tetap untuk berbagi pandangan mereka tentang organisasi Anda secara individual. Beberapa akan bersedia dan bersemangat untuk membantu Anda, terutama jika Anda ingin membangun hal-hal yang mereka sukai dan hargai untuk Anda.

Tetapkan dan komunikasikan standar layanan yang jelas

Tetapkan beberapa standar layanan pelanggan sederhana yang dapat dengan mudah dipahami dan diterapkan oleh anggota tim. Anda juga dapat menyertakan anggota tim itu sendiri dalam proses ini jika Anda menginginkan keterlibatan total.

Saat menetapkan standar layanan pelanggan, pertimbangkan:

Nada dan jenis bahasa yang paling mewakili nilai dan etika layanan Anda. Misalnya, gaya bahasa formal versus informal.
Titik kontak pelanggan utama Anda, sehingga ada konsistensi pendekatan di seluruh pengalaman pelanggan.
Mendukung proses yang diperlukan untuk memastikan penyampaian standar-standar ini secara konsisten. Misalnya, template komunikasi pelanggan.
Sumber daya yang tersedia, seperti tingkat kepegawaian dan teknologi.
Skala waktu yang realistis untuk memberikan layanan pelanggan, terutama pada waktu tersibuk Anda. Misalnya, menjawab telepon dalam tiga dering.

Puaskan pelanggan Anda dengan melebihi harapan mereka

Seberapa sering pelanggan Anda senang dengan menerima sesuatu yang lebih dari yang mereka harapkan dan bernilai bagi mereka? Mengejutkan pelanggan Anda dengan cara ini, selama kebutuhan dasar mereka terpenuhi, dapat menimbulkan apresiasi pelanggan dan loyalitas di masa depan.

Pertama, Anda mungkin mempertimbangkan untuk mengenali acara dan acara khusus pelanggan, atau tonggak penting loyalitas pelanggan. Atau kedua, perluasan produk atau layanan yang telah mereka beli. ‘Sentuhan’ khusus atau tambahan sering dirujuk dalam komunitas lokal atau online pelanggan. Ini benar-benar dapat membantu meningkatkan kredibilitas Anda dan mendorong rujukan baru ke organisasi Anda. Lihat menyenangkan pelanggan Anda untuk informasi lebih lanjut.

Tangkap dan bagikan contoh layanan hebat

Identifikasi cara terbaik untuk menangkap umpan balik pelanggan di seluruh organisasi. Anda juga dapat memasukkan umpan balik dari rekan kerja dan manajer di mana mereka melihat anggota tim memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Dari sini, Anda dapat membangun perangkat praktik terbaik dalam organisasi Anda.

Umpan balik pelanggan juga dapat dikaitkan dengan Skema Pengakuan Karyawan untuk memberikan pengakuan kepada individu atau tim yang memberikan layanan luar biasa. Pengakuan dengan cara ini berarti karyawan lebih cenderung ‘bekerja lebih keras’ untuk pelanggan mereka. Mereka juga tahu bahwa usaha mereka diperhatikan dengan cara ini oleh majikan mereka.

Ciptakan layanan pelanggan yang mudah dan mudah

Ikuti perjalanan pelanggan Anda, mulai dari cara pelanggan menemukan dan membeli layanan dan produk organisasi Anda, hingga penagihan dan dukungan purna jual. Secara khusus, cari cara untuk merampingkan proses layanan pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka.

Melihat:

Kemudahan di mana pelanggan dapat menemukan organisasi Anda.
Kejelasan di mana kita mengartikulasikan apa yang kita lakukan sebagai bisnis. Seberapa mudah memahami dari sudut pandang orang awam?
Jumlah cara pelanggan dapat menghubungi Anda dan seberapa mudah akses Anda setiap hari selama 24 jam. Misalnya melalui telepon, email, live chat, media sosial, atau formulir kontak situs web.
Hambatan dan waktu tunda apa pun yang dialami pelanggan dalam mendapatkan tanggapan dari Anda.
Semakin cepat dan mudah bagi pelanggan untuk membeli produk dan layanan Anda, semakin besar kemungkinan mereka akan menggunakan layanan Anda untuk pertama kalinya.

Bisnis yang sukses:

Jelaskan dengan jelas tanpa jargon bagaimana produk dan layanan mereka bekerja dan akan dikirimkan ke pelanggan.
Abaikan pertanyaan pelanggan dengan menjelaskan apa yang diharapkan pada setiap tahap perjalanan pelanggan. Ini menghindari pelanggan mengajukan pertanyaan serupa tentang produk dan layanan Anda.
Mendahului, menyelesaikan, dan secara permanen menghilangkan potensi masalah produk dan layanan bagi pelanggan.
Kesimpulannya, semakin mudah Anda membuat layanan, semakin banyak pelanggan tetap yang kemungkinan besar akan Anda pertahankan. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan memilih kemudahan terlebih dahulu, daripada hanya mengandalkan pengalaman yang sebelumnya baik untuk melakukan pembelian berikutnya.

Personalisasi layanan pelanggan Anda

Luangkan waktu untuk terlibat dengan pelanggan Anda untuk mencari tahu apa kebutuhan mereka sebenarnya. Akibatnya, Anda akan dapat menyediakan pelanggan dengan pilihan produk atau layanan untuk sepenuhnya memenuhi kebutuhan mereka. Ini akan sangat membantu, karena Anda berusaha untuk meningkatkan standar layanan pelanggan.

Untuk mencapai layanan yang dipersonalisasi, pertimbangkan seberapa baik anggota tim Anda:

Sambut pelanggan Anda dan buat mereka merasa diterima.
Tanggapi dengan cara yang sesuai dengan kepribadian dan gaya hidup pelanggan.
Gunakan nama pelanggan Anda.
Ajukan pertanyaan terbuka untuk mengetahui kebutuhan mereka.
Benar-benar mendengarkan dan merefleksikan kembali kepada pelanggan ringkasan kebutuhan mereka.
Tampak benar-benar tertarik pada pelanggan serta situasi mereka.
Ambil dengan lancar dari percakapan kolega sebelumnya dengan pelanggan.
Tunjukkan empati ketika pelanggan berbagi pengalaman yang sulit atau buruk.
Pergi keluar dari jalan mereka untuk menemukan solusi terbaik bagi pelanggan.

Personalisasi layanan dengan cara ini juga akan membantu Anda membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda. Selain itu, ada banyak alat seperti sistem CRM yang memungkinkan Anda menangkap informasi historis klien yang relevan. Seiring dengan pemberian pelatihan dan pembinaan; diperkuat dengan pengakuan kinerja yang luar biasa, Anda dapat menyematkan tingkat layanan pelanggan yang dipersonalisasi dan loyalitas pelanggan ini.

Berinvestasi dalam pelatihan layanan pelanggan

Pilih penyedia pelatihan yang akan benar-benar mengenal bisnis Anda dan yang dapat mendukung strategi bisnis dan standar layanan Anda. Penyedia pelatihan yang berpengalaman dan menarik akan dapat mendukung Anda dan tim Anda dalam memberikan layanan pelanggan yang disesuaikan dan dipersonalisasi, secara berkelanjutan. Atau, Anda dapat mengembangkan program pelatihan layanan pelanggan internal Anda sendiri untuk meningkatkan pentingnya layanan pelanggan, pengetahuan produk, dan keterampilan dalam tim.

Untuk tip teratas dengan berbagai aktivitas dan latihan praktis, lihat ide pelatihan layanan pelanggan kami . Penyedia pelatihan Anda harus dapat mendukung dan membimbing Anda dalam memilih kegiatan terbaik untuk mencapai tujuan Anda dengan cara yang paling efektif. Anda mungkin juga ingin melatih pemimpin tim Anda untuk memberikan sesi pelatihan layanan pelanggan secara rutin. Ini dapat dikaitkan dengan sesi pengarahan tim reguler mereka.

Terakhir, berikan pemimpin tim sumber daya yang mereka perlukan untuk menyampaikan sesi kecil-kecilan ini. Misalnya, menyediakan kartu laminasi, poster, kegiatan, latihan dan produk, serta panduan pelatihan.

Analisis kekhawatiran dan keluhan pelanggan

Cari tahu akar penyebab kekhawatiran dan keluhan pelanggan Anda untuk mencari tahu apa yang salah dan mengapa. Ini akan membantu jika Anda memiliki sistem terstruktur untuk menyimpan semua umpan balik, kekhawatiran, dan keluhan pelanggan. Setelah Anda memiliki informasi yang disimpan bersama, tinjau data dan tanyakan pada diri sendiri:

Pola apa yang muncul?
Kapan keluhan ini terutama terjadi?
Bagaimana pelanggan mendaftarkan kekhawatiran dan keluhan mereka?
Pada dasarnya, apa yang mengecewakan kita? misalnya orang, proses, kebijakan?

Bagikan data ini dengan perwakilan di organisasi Anda yang memiliki posisi terbaik untuk memberikan wawasan terluas tentang mengapa keluhan ini dapat terjadi. Yang paling penting, sebelum pertemuan tinjauan apa pun, tetapkan beberapa prinsip panduan untuk memastikan para peserta berkontribusi dengan cara yang paling efektif.

Misalnya, ‘kami akan mendengarkan dan menghormati semua kontribusi, kami akan melihat data secara objektif dan dengan tujuan membangun apa yang saat ini kami lakukan dengan baik’.

Memudahkan pelanggan melakukan komplain

Pertimbangkan betapa mudahnya bagi pelanggan Anda untuk menyampaikan kekhawatiran dan keluhan mereka kepada Anda. Proses yang mudah akan menangkap seluruh pengalaman pelanggan Anda dan memungkinkan Anda untuk benar-benar meningkatkan layanan pelanggan. Anda juga akan membantu mencegah keluhan pelanggan di masa mendatang.

Sebagian besar organisasi yang berfokus pada pelanggan, bergantung pada ukurannya, memiliki proses penanganan keluhan yang transparan yang dipahami di semua tingkatan. Biasanya ada tiga tahap:

Tahap 1 memetakan bagaimana staf garis depan pada awalnya akan menanggapi keluhan pelanggan. Ini biasanya mencakup apa yang akan mereka katakan sebagai tanggapan atas umpan balik pelanggan, kekhawatiran atau keberatan, dan tingkat keparahan keluhan yang berbeda. Ini juga akan mencakup rentang waktu respons dan apa langkah selanjutnya.

Tahap 2 merupakan bagian dari proses eskalasi ke pemimpin tim atau manajer, memetakan bagaimana keluhan akan ditangani. Tahap ini biasanya diaktifkan ketika pelanggan tidak senang dengan tanggapan garis depan awal atau telah menulis untuk mengeluh.

Tahap 3 biasanya melibatkan manajer paling senior untuk meninjau secara objektif seluruh keluhan dan bagaimana keluhan tersebut telah ditangani secara internal. Mereka akan membuat keputusan akhir atas nama organisasi untuk mempertahankan keputusan awal pada tahap 2 atau menawarkan solusi yang berbeda kepada pelanggan.

Tetapkan beberapa batasan tanggung jawab yang jelas dalam menangani pengaduan. Selain itu, petakan tingkat kompensasi yang dimiliki individu pada setiap tahap yang memiliki wewenang untuk ditawarkan kepada pelanggan.

Customer service