Panduan Cara Meningkatkan Customer Service – Penelitian menunjukkan bahwa jika kami menerima layanan pelanggan yang baik, kami akan memberi tahu dua atau tiga orang. Namun, jika kami mengalami layanan yang buruk, kami akan memberi tahu sepuluh hingga dua belas orang lainnya!
ecustomerserviceworld – Karena rekomendasi dan rujukan dari mulut ke mulut dan online sering kali menjadi pendorong utama bisnis baru, semua perusahaan harus berusaha keras untuk mencapai tingkat layanan yang tinggi secara konsisten. Dengan mengingat hal itu, berikut adalah 20 tips praktis tentang cara meningkatkan layanan pelanggan di perusahaan Anda:
Baca Juga : 9 Strategi Customer Service Mempertahankan Pelanggan
Memahami kebutuhan pelanggan
Semakin Anda mengenal pelanggan Anda, semakin besar kemungkinan Anda untuk memahami kebutuhan dan harapan pelanggan. Oleh karena itu, berikan beberapa pemikiran untuk:
Cari dan promosikan umpan balik pelanggan
Ada banyak cara untuk mengetahui apa yang pelanggan Anda pikirkan tentang organisasi. Pertama, identifikasi metode mana yang paling layak dan bermanfaat untuk Anda. Ini dapat mencakup:
Tetapkan dan komunikasikan standar layanan yang jelas
Tetapkan beberapa standar layanan pelanggan sederhana yang dapat dengan mudah dipahami dan diterapkan oleh anggota tim. Anda juga dapat menyertakan anggota tim itu sendiri dalam proses ini jika Anda menginginkan keterlibatan total.
Saat menetapkan standar layanan pelanggan, pertimbangkan:
Puaskan pelanggan Anda dengan melebihi harapan mereka
Seberapa sering pelanggan Anda senang dengan menerima sesuatu yang lebih dari yang mereka harapkan dan bernilai bagi mereka? Mengejutkan pelanggan Anda dengan cara ini, selama kebutuhan dasar mereka terpenuhi, dapat menimbulkan apresiasi pelanggan dan loyalitas di masa depan.
Pertama, Anda mungkin mempertimbangkan untuk mengenali acara dan acara khusus pelanggan, atau tonggak penting loyalitas pelanggan. Atau kedua, perluasan produk atau layanan yang telah mereka beli. ‘Sentuhan’ khusus atau tambahan sering dirujuk dalam komunitas lokal atau online pelanggan. Ini benar-benar dapat membantu meningkatkan kredibilitas Anda dan mendorong rujukan baru ke organisasi Anda. Lihat menyenangkan pelanggan Anda untuk informasi lebih lanjut.
Tangkap dan bagikan contoh layanan hebat
Identifikasi cara terbaik untuk menangkap umpan balik pelanggan di seluruh organisasi. Anda juga dapat memasukkan umpan balik dari rekan kerja dan manajer di mana mereka melihat anggota tim memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Dari sini, Anda dapat membangun perangkat praktik terbaik dalam organisasi Anda.
Umpan balik pelanggan juga dapat dikaitkan dengan Skema Pengakuan Karyawan untuk memberikan pengakuan kepada individu atau tim yang memberikan layanan luar biasa. Pengakuan dengan cara ini berarti karyawan lebih cenderung ‘bekerja lebih keras’ untuk pelanggan mereka. Mereka juga tahu bahwa usaha mereka diperhatikan dengan cara ini oleh majikan mereka.
Ciptakan layanan pelanggan yang mudah dan mudah
Ikuti perjalanan pelanggan Anda, mulai dari cara pelanggan menemukan dan membeli layanan dan produk organisasi Anda, hingga penagihan dan dukungan purna jual. Secara khusus, cari cara untuk merampingkan proses layanan pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka.
Melihat:
Bisnis yang sukses:
Personalisasi layanan pelanggan Anda
Luangkan waktu untuk terlibat dengan pelanggan Anda untuk mencari tahu apa kebutuhan mereka sebenarnya. Akibatnya, Anda akan dapat menyediakan pelanggan dengan pilihan produk atau layanan untuk sepenuhnya memenuhi kebutuhan mereka. Ini akan sangat membantu, karena Anda berusaha untuk meningkatkan standar layanan pelanggan.
Untuk mencapai layanan yang dipersonalisasi, pertimbangkan seberapa baik anggota tim Anda:
Personalisasi layanan dengan cara ini juga akan membantu Anda membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda. Selain itu, ada banyak alat seperti sistem CRM yang memungkinkan Anda menangkap informasi historis klien yang relevan. Seiring dengan pemberian pelatihan dan pembinaan; diperkuat dengan pengakuan kinerja yang luar biasa, Anda dapat menyematkan tingkat layanan pelanggan yang dipersonalisasi dan loyalitas pelanggan ini.
Berinvestasi dalam pelatihan layanan pelanggan
Pilih penyedia pelatihan yang akan benar-benar mengenal bisnis Anda dan yang dapat mendukung strategi bisnis dan standar layanan Anda. Penyedia pelatihan yang berpengalaman dan menarik akan dapat mendukung Anda dan tim Anda dalam memberikan layanan pelanggan yang disesuaikan dan dipersonalisasi, secara berkelanjutan. Atau, Anda dapat mengembangkan program pelatihan layanan pelanggan internal Anda sendiri untuk meningkatkan pentingnya layanan pelanggan, pengetahuan produk, dan keterampilan dalam tim.
Untuk tip teratas dengan berbagai aktivitas dan latihan praktis, lihat ide pelatihan layanan pelanggan kami . Penyedia pelatihan Anda harus dapat mendukung dan membimbing Anda dalam memilih kegiatan terbaik untuk mencapai tujuan Anda dengan cara yang paling efektif. Anda mungkin juga ingin melatih pemimpin tim Anda untuk memberikan sesi pelatihan layanan pelanggan secara rutin. Ini dapat dikaitkan dengan sesi pengarahan tim reguler mereka.
Terakhir, berikan pemimpin tim sumber daya yang mereka perlukan untuk menyampaikan sesi kecil-kecilan ini. Misalnya, menyediakan kartu laminasi, poster, kegiatan, latihan dan produk, serta panduan pelatihan.
Analisis kekhawatiran dan keluhan pelanggan
Cari tahu akar penyebab kekhawatiran dan keluhan pelanggan Anda untuk mencari tahu apa yang salah dan mengapa. Ini akan membantu jika Anda memiliki sistem terstruktur untuk menyimpan semua umpan balik, kekhawatiran, dan keluhan pelanggan. Setelah Anda memiliki informasi yang disimpan bersama, tinjau data dan tanyakan pada diri sendiri:
Bagikan data ini dengan perwakilan di organisasi Anda yang memiliki posisi terbaik untuk memberikan wawasan terluas tentang mengapa keluhan ini dapat terjadi. Yang paling penting, sebelum pertemuan tinjauan apa pun, tetapkan beberapa prinsip panduan untuk memastikan para peserta berkontribusi dengan cara yang paling efektif.
Misalnya, ‘kami akan mendengarkan dan menghormati semua kontribusi, kami akan melihat data secara objektif dan dengan tujuan membangun apa yang saat ini kami lakukan dengan baik’.
Memudahkan pelanggan melakukan komplain
Pertimbangkan betapa mudahnya bagi pelanggan Anda untuk menyampaikan kekhawatiran dan keluhan mereka kepada Anda. Proses yang mudah akan menangkap seluruh pengalaman pelanggan Anda dan memungkinkan Anda untuk benar-benar meningkatkan layanan pelanggan. Anda juga akan membantu mencegah keluhan pelanggan di masa mendatang.
Sebagian besar organisasi yang berfokus pada pelanggan, bergantung pada ukurannya, memiliki proses penanganan keluhan yang transparan yang dipahami di semua tingkatan. Biasanya ada tiga tahap:
Tahap 1 memetakan bagaimana staf garis depan pada awalnya akan menanggapi keluhan pelanggan. Ini biasanya mencakup apa yang akan mereka katakan sebagai tanggapan atas umpan balik pelanggan, kekhawatiran atau keberatan, dan tingkat keparahan keluhan yang berbeda. Ini juga akan mencakup rentang waktu respons dan apa langkah selanjutnya.
Tahap 2 merupakan bagian dari proses eskalasi ke pemimpin tim atau manajer, memetakan bagaimana keluhan akan ditangani. Tahap ini biasanya diaktifkan ketika pelanggan tidak senang dengan tanggapan garis depan awal atau telah menulis untuk mengeluh.
Tahap 3 biasanya melibatkan manajer paling senior untuk meninjau secara objektif seluruh keluhan dan bagaimana keluhan tersebut telah ditangani secara internal. Mereka akan membuat keputusan akhir atas nama organisasi untuk mempertahankan keputusan awal pada tahap 2 atau menawarkan solusi yang berbeda kepada pelanggan.
Tetapkan beberapa batasan tanggung jawab yang jelas dalam menangani pengaduan. Selain itu, petakan tingkat kompensasi yang dimiliki individu pada setiap tahap yang memiliki wewenang untuk ditawarkan kepada pelanggan.