Peran dan Tugas Customer Service Online – Customer service merupakan layanan yang disediakan oleh perusahaan bagi customer baik itu sebelum ataupun sesudah melakukan pembelian produk atau jasa. Tujuan dari adanya customer service untuk memberikan kenyamanan sehingga setiap customer memperoleh pengalaman dalam kegiatan transaksi lebih baik sesuai dengan ekspektasinya.
Penawaran yang dimiliki oleh customer service terbaik tentunya menjadi faktor utama adanya sebuah bisnis bisa lebih maju. Customer service juga telah didefinisikan menjadi interaksi secara langsung antara pihak konsumen yang melakukan pembelian bersama staf sebagai wakil dari brand ataupun bisnis tersebut.
Inilah beberapa peranan dan tugas dari customer service yang dapat dipahami:
1. Merespon Kritik, Saran dan Keluhan
Tugas yang dilakukan oleh customer service untuk memberikan respon terhadap keluhan dengan baik sesuai kebutuhan customer. Customer service yang baik tentunya tidak akan terpicu oleh emosi ketika sedang menangani keluhan serta kritikan yang disampaikan oleh customer.
Pembawaan dari customer service di haruslah tetap tenang dan bisa memberi solusi hingga pelayanan profesional terhadap customer. Hal ini dikarenakan bahwasanya customer service merupakan wakil dari brand atau bisnis tentunya untuk penanganan kritik ataupun testimoni negatif perlu menggunakan bahasa serta sikap yang lebih ramah supaya customer bisa menerimanya dengan baik.
2. Menjawab Pertanyaan Pelanggan
Pada peranan dan tugas customer service yang satu ini tentunya sudah sangat umum untuk diketahui oleh semua kalangan. Customer service memiliki tanggung jawab terhadap pertanyaan yang diajukan oleh setiap customer.
Di dalam menjawab pertanyaan tersebut tentunya customer service diharuskan bisa memberi jawaban yang lebih padat, informatif dan jelas untuk dipahami. Pastikan untuk tidak menyampaikan informasi yang begitu sedikit ataupun menunggu respon dari customer lebih lanjut.
Akan tetapi dengan banyaknya informasi yang disampaikan dan tidak dibutuhkan oleh customer justru bisa membuat customer tersebut merasa terganggu. Sehingga sangat penting supaya bisa membaca suasana dari customer ketika sedang melakukan pengajuan pertanyaan.
3. Membantu Tindakan Strategi Pemasaran
Keberadaan customer service secara tidak langsung juga telah menjalankan tugasnya untuk membantu proses marketing. Akan tetapi bukan berarti customer service diharuskan untuk ikut membuat konten marketing kemudian melakukan analisis.
Tugas dari customer service tetap terlaksana dengan baik pada saat memberikan pelayanan pada customer yang berkualitas. Pada saat customer puas dengan pelayanan di sebuah bisnis tentunya juga ikut melakukan pemasaran bisnis secara sukarela.
Customer service juga ikut dalam memberikan dukungan penuh untuk meningkatkan brand awareness serta konten marketing lain ketika memberi informasi secara lengkap. Meski tidak semua dari customer akan melakukan transaksi pembelian tentunya customer service sudah memiliki peranan dalam hal ini.
4. Membangun Relasi yang Baik
Tugas menjadi customer service yaitu membangun relasi baik itu bersama pihak mana saja yang telah bekerja sama dengan perusahaan yang bersangkutan. Khususnya untuk setiap customer dari perusahaan baik itu pelanggan ataupun konsumennya.
Kualitas dari customer service merupakan wajah paling depan untuk perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada customer. Sehingga dengan sikapnya yang selalu mengusahakan untuk membangun relasi yang baik tentunya customer service ikut serta dalam membangun citra baik terhadap perusahaan yang pastinya menjadikan customer service menjalankan tugas pokok sebaik mungkin.
5. Menganalisis Bentuk Interaksi
Tidak hanya memberikan respon yang tepat dan cepat. Akan tetapi sebagai customer service juga diharuskan untuk melakukan analisis interaksi tersebut.
Sebuah usaha pastinya mempunyai berbagai jenis customer yang berbeda dari segi kebutuhan serta karakteristiknya. Dengan demikian customer service juga diharuskan untuk ikut melakukan analisis di setiap interaksi yang sudah ditanganinya.
Sehingga customer service menjadi lebih peka dan terampil saat sudah memperoleh jenis customer yang sesuai. Meski untuk analisisnya tersebut tidak bisa dilakukan secara detail akan tetapi customer service diharuskan mempunyai memori yang lebih kuat dalam membentuk interaksi tertentu.
6. Memahami Semua Informasi Perusahaan
Tanggung jawab yang dijalankan oleh customer service perusahaan yaitu mengetahui, memahami serta mengingat keseluruhan informasi terbaru yang berhubungan dengan produk ataupun kebijakan dari perusahaan yang bersangkutan. Hal-hal seperti ini yang biasanya akan ditanyakan oleh para customer ataupun memang digunakan dalam membantu untuk menanggapi setiap keluhan yang disampaikan oleh customer.
7. Melakukan Survei Rutin
Customer service juga perlu memberikan survei yang nantinya dapat diisi oleh setiap customer supaya bisa mendapatkan kesempatan di dalam proses perbaikan layanan yang diberikannya. Dengan adanya kritik dan saran dari customer tentunya bisa membuat customer service menerapkan cara lain untuk perusahaan supaya lebih berkembang dengan membawa citra positif.
8. Mengevaluasi Pelayanan
Sebagai customer service juga diperlukan untuk melakukan evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan pada customer. Evaluasi pelayanan bisa dilakukan secara periodik supaya nantinya dapat mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sudah baik ataupun masih buruk.
Dalam hal ini perusahaan juga perlu memastikan bahwasanya customer service yang bekerja terhadap perusahaannya adalah aset perusahaan. Seperti yang diketahui bahwasanya customer service merupakan wajah perusahaan yang nantinya menjalin interaksi secara langsung bersama para customer.
9. Memproses Pesanan dan Transaksi
Peran dan tanggung jawab yang dilakukan oleh customer service juga bisa memproses pesanan hingga transaksi. Meski memang customer service secara tidak langsung membantu proses pesanan seperti mempersiapkan pesanan hingga membungkus pesanan.
10. Membantu Menyelesaikan Masalah
Banyak tugas yang dijalankan oleh customer service untuk membantu setiap customer dalam mengatasi masalah yang dialami. Seperti halnya ketika customer meminta retur barang, saat produk yang dibeli oleh customer mengalami masalah atau masalah saat transaksi pembayaran.
