Beberapa Taktik Untuk Para Customer Service – Masa depan layanan pelanggan adalah masa depan bisnis Anda. Konsumen menuntut layanan yang luar biasa dan akan merogoh kocek lebih dalam untuk mendapatkannya. Perusahaan yang tidak beradaptasi untuk memberikan standar kesuksesan pelanggan yang lebih tinggi pada akhirnya mempertaruhkan masa depan mereka. Dan perusahaan yang menuai hasilnya.
ecustomerserviceworld – Setiap hari membawa ide-ide baru dan tantangan baru dengan kecepatan yang lebih cepat. Dan di ruang berorientasi layanan, Anda mungkin merasa sedikit tersesat. Apa yang dapat Anda lakukan untuk memastikan bisnis Anda mengikuti tren layanan pelanggan? Kami membantu Anda. Kami telah menguraikan 12 tren layanan pelanggan yang harus diperhatikan dan bahkan lebih unggul dari pesaing Anda. Pendekatan kami telah memberi kami banyak penghargaan layanan pelanggan back-to-back.
Baca Juga : 10 Metrik Customer Service Yang Perlu Anda Ketahui
1. Dukungan Multisaluran
Sebuah studi oleh Oracle menunjukkan bahwa 77% pelanggan “muak” dengan layanan pelanggan yang buruk, dan 91% konsumen hanya membeli dari merek yang mereka percayai. Itu berarti layanan pelanggan yang buruk menyebabkan hilangnya pelanggan dan pendapatan. Omnichannel adalah salah satu tren paling sukses dalam pemasaran. Pusat kontak omnichannel memperlakukan setiap pengalaman pelanggan sebagai satu perjalanan dengan pelanggan sebagai pusatnya.
Semua saluran kontak bekerja dengan mulus di setiap langkah. Meskipun banyak perusahaan menawarkan banyak saluran, mereka belum tentu omnichannel. Pendekatan multisaluran menempatkan bisnis sebagai pusat. Dan dalam pendekatan ini, saluran sering beroperasi dalam silo, yang mengganggu pengalaman pengguna. Menurut Shopify, perbedaan omnichannel vs multichannel jelas: “Omnichannel menghilangkan batasan antara saluran penjualan dan pemasaran yang berbeda untuk menciptakan keseluruhan yang terpadu dan terpadu. Perbedaan antara saluran — di tempat, sosial, seluler, email, fisik, dan pesan instan — menghilang saat satu tampilan pelanggan serta satu pengalaman perdagangan muncul.
Namun, omnichannel tidak berarti setiap pelanggan atau setiap perusahaan menggunakan setiap saluran. Sebaliknya, strategi yang sukses melibatkan pelanggan di mana mereka berada. Itu tidak memberi tahu mereka ke mana mereka harus pergi. Dan mereka tahu apa yang dibutuhkan berbagai jenis pelanggan mereka. Jika saluran tidak dijalankan dengan baik, Anda akan lebih banyak ruginya daripada manfaatnya. Bahkan, Anda akan mengikis pengalaman pelanggan.
2.Keberhasilan Pelanggan
Layanan pelanggan adalah satu hal, tetapi itu tidak menjamin pelanggan Anda akan bertahan. Di dunia di mana lebih mudah untuk melakukan layanan pelanggan dengan benar, pengalaman layanan pelanggan yang hebat mungkin bukan pembeda. Pelanggan juga harus mendapatkan nilai. Fokus pada kesuksesan pelanggan memberikan nilai lebih cepat dan lebih konsisten dari waktu ke waktu. Dan hasilnya muncul di nomor retensi Anda. Jadi apa bedanya? Layanan pelanggan adalah tentang bereaksi terhadap situasi dan interaksi.
Layanan pelanggan yang baik terjadi ketika suatu produk memenuhi janjinya. Atau ketika paket tiba tepat waktu atau lebih awal. Sebaliknya, kesuksesan pelanggan bersifat proaktif. Ini mengatasi masalah sebelum mereka mulai. Dan itu mempersenjatai pelanggan dengan apa yang mereka butuhkan untuk sukses.
Keberhasilan pelanggan mengidentifikasi metrik yang menciptakan pelanggan yang sukses dan bekerja untuk membantu setiap pelanggan berhasil lebih cepat. Tanyakan pada diri sendiri, apa yang dapat kita lakukan hari ini untuk membantu pelanggan kita mendapatkan nilai dari apa yang kita tawarkan? Anda bahkan dapat menyewa tim Kesuksesan Pelanggan untuk melacak, merencanakan, dan memfasilitasi kesuksesan pelanggan.
3. Kecerdasan Buatan dan Chatbots
Pemasaran percakapan sedang tren, tetapi percakapan membutuhkan waktu. Jadi, chatbot berada di garis depan. Sebuah chatbot adalah “[P]diberdayakan oleh tanggapan yang telah diprogram sebelumnya atau kecerdasan buatan untuk menjawab pertanyaan pengguna tanpa memerlukan operator manusia.” Anggap mereka sebagai asisten virtual langsung di aplikasi Anda, siap membantu pelanggan kapan saja. Meskipun chatbots tidak tepat untuk setiap bisnis, mereka membuat gelombang dalam layanan pelanggan. Dan sekarang membangun chatbot hanya membutuhkan waktu dua menit, perusahaan tidak memiliki alasan untuk mengabaikan tren ini.
Chatbots AI layanan pelanggan dapat menangani banyak pertanyaan dan masalah. Misalnya, chatbots dapat menjawab pertanyaan mudah tentang di mana menemukan suatu fungsi. Mereka dapat menawarkan perkiraan harga berdasarkan algoritma. Mereka bahkan dapat menghubungkan konsumen secara langsung dengan agen manusia. Ini mencegah pelanggan mengisi formulir internet dan menunggu tanggapan. Dan bot ada saat pelanggan Anda membutuhkannya. Bahkan pada jam sibuk, chatbot tidak perlu menunggu. Plus, pembelajaran mesin juga berarti bot Anda menjadi lebih baik dari waktu ke waktu. Chatbots juga dapat menghubungkan pelanggan dengan sumber daya dari basis pengetahuan Anda. Kemudian konten itu dapat terus diperbarui oleh umpan balik pengguna. Menang di sekitar.
4. Komunikasi Waktu Nyata
AI dapat melakukan banyak hal, tetapi itu tidak berarti orang-orang ketinggalan zaman. Bahkan jika Anda memiliki chatbot, Anda masih memerlukan agen manusia yang tersedia untuk masalah yang lebih rumit. Dan mereka harus tersedia sekarang. Karena itulah yang dimaksud dengan real-time. Berikut adalah beberapa contoh saluran komunikasi waktu nyata: Pusat Kontak Panggilan telepon mungkin mengambil posisi belakang ke saluran lain, tetapi beberapa masalah dan beberapa pelanggan memerlukannya. Untuk kesempatan itu, mungkin masuk akal bagi Anda untuk mempertahankan pusat panggilan virtual.
Internet of Things Internet of things menghubungkan kita melalui perangkat dan harta benda kita. Dan hal-hal ini menawarkan peluang untuk komunikasi waktu nyata. Pikirkan tentang bagaimana Amazon memungkinkan pelanggan melakukan pemesanan melalui Alexa. Tidak ada yang lebih real-time dari itu! Obrolan Langsung Di mana chatbots dan pusat bantuan berhenti adalah tempat obrolan langsung dimulai. Perangkat lunak obrolan langsung memberi bisnis Anda kesempatan untuk berbicara langsung dengan pelanggan secara online. Namun, manusia menjalankan obrolan alih-alih AI. Perusahaan yang efisien membuat obrolan mudah ditemukan. Ambil Netflix, misalnya.
5. Dukungan Berbasis Data
Data tidak akan hilang. Tapi tren terbaru menggunakannya lebih cerdas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tentu, bagus untuk memiliki banyak suka dan banyak pengikut, tetapi jika orang tidak menggunakan produk Anda, maka KPI itu tidak membantu Anda. Untungnya, pengumpulan data hari ini jauh melampaui suka, tingkat resolusi tiket, atau bahkan survei kepuasan pelanggan.
Untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik, Anda perlu berinvestasi dalam teknologi untuk mendapatkan metrik yang penting. Maka Anda perlu menggunakan analitik tersebut dengan benar di semua tim—tidak hanya di meja bantuan Anda. Namun, meja bantuan Anda adalah tempat yang tepat untuk mencari KPI utama, terutama jika Anda memiliki sistem tiket yang kuat untuk diandalkan.
6. Video
Bahkan ketika dunia kita menjadi lebih virtual, interaksi layanan pelanggan tatap muka menjadi tren. Sekali lihat di YouTube atau Skillshare menunjukkan bahwa video adalah alat yang ampuh untuk menyampaikan konten. Untuk Milenial dan lainnya, video adalah hal yang wajar. Berikut adalah beberapa cara untuk menggunakan video dalam portofolio layanan pelanggan Anda. Webinar Seminar berbasis web menyediakan konten tatap muka secara real-time langsung ke perangkat pelanggan Anda.
Platform seperti Zoom atau Go To Webinar membantu Anda mengelola peserta, mempersonalisasi platform, dan menjalankan webinar. Anda bahkan dapat merekam webinar untuk ditinjau oleh peserta nanti. Rapat Online Dapatkan lebih dekat dan pribadi dengan pertemuan tatap muka sepanjang perjalanan pelanggan. Dari demo virtual selama proses penjualan hingga pertemuan pendidikan selama orientasi, pertemuan online membantu Anda tetap berhubungan dengan pelanggan Anda.
Mereka membangun ikatan yang tidak dapat Anda ciptakan dengan cara lain. Video Email Email telah lama menjadi alat untuk layanan pelanggan yang luar biasa. Bawa ke level berikutnya dengan video tersemat. Email video juga memiliki keterlibatan yang lebih tinggi! Dan Anda dapat menyampaikan komunikasi yang sangat personal dan mendetail langsung ke kotak masuk. Saat Anda mendapati diri Anda menulis, “Maaf jika ini terlalu rumit,” pertimbangkan email video yang menjelaskan masalah tersebut.
7. Personalisasi
Penelitian mengatakan, “Konsumen mengharapkan pengalaman belanja yang sangat personal dari pengecer dan bersedia menghabiskan lebih banyak uang ketika merek memberikan rekomendasi yang ditargetkan.” (Sumber: Segmen) Penelitian yang sama mengatakan 71% konsumen frustrasi oleh pengalaman impersonal. Jadi, jelas bahwa layanan pelanggan yang dipersonalisasi meningkatkan keuntungan. Dengan begitu banyak yang dipertaruhkan, inilah saatnya untuk menganggap personalisasi dengan serius. Pengalaman Dalam Toko ke Online yang Mulus Karyawan di dalam toko harus mengetahui apa yang Anda beli secara online.
Semuanya baik dan bagus untuk memiliki toko online dan aplikasi, tetapi mereka tidak dapat hidup dalam silo. Manfaatkan pendekatan omnichannel dan buat semua info tersedia untuk semua pemangku kepentingan. Rekomendasi yang Akurat Rekomendasi harus tepat sasaran. Karena mereka mendorong pembelian impulsif, mereka harus spesifik dan dipersonalisasi. Lakukan dengan Benar, Fast Brands harus segera berinteraksi secara pribadi. Jika pelanggan meminta bantuan, perwakilan Anda harus mengetahui riwayat pembelian mereka. Jika pelanggan datang dari pos media sosial, sesuaikan pengalaman mereka dengan itu.
8. Perwakilan Layanan Pelanggan yang Diberdayakan
Sistem tiket dapat memberdayakan agen Anda dengan pengetahuan. Tapi melampaui itu dan memungkinkan mereka untuk mengambil tindakan. Agen layanan pelanggan Virgin Atlantic dapat menjangkau pelanggan secara langsung—dan pelanggan dapat menjangkau mereka secara langsung. Bicara tentang layanan pelanggan! Perusahaan lain memberikan lampu hijau kepada agen untuk menawarkan solusi masalah tanpa meningkatkan masalah. Jika pelanggan marah pada obrolan langsung, diskon pengembalian uang real-time meningkatkan kepuasan pelanggan.
Ritz-Carlton memberdayakan perwakilan untuk membelanjakan hingga $2000 untuk membuat pelanggan senang. Jangan membuat mereka menunggu sementara perwakilan Anda meminta manajemen. Atau lebih buruk lagi, harus mengirim email kepada pelanggan nanti. Hasil yang baik membangun hubungan pelanggan. Karena agen Anda berada di garis depan layanan pelanggan, mereka mungkin yang pertama menemukan masalah yang lebih luas. Berikan agen Anda saluran yang mereka butuhkan untuk mengingatkan Anda atau bahkan memecahkan masalah sendiri.
9. Sistem Tiket
Ketika pelanggan berinteraksi dengan Anda di banyak saluran, Anda harus memusatkan masalah pelanggan. Masuk ke meja bantuan dan sistem tiket. Sistem tiket memberdayakan tim pendukung dengan informasi pada waktu yang tepat. Mereka dapat menetapkan, mendistribusikan kembali, dan berkolaborasi untuk memecahkan masalah dengan cepat. Ini membuat semua titik kontak lebih produktif. Misalnya, perwakilan dapat melihat perilaku pengguna sebelumnya untuk melihat masalah yang mereka hadapi.
Hal ini juga memberikan pengalaman yang lebih baik bagi konsumen. Semua orang yang mereka ajak bicara tahu apa yang mereka bicarakan. Plus repetisi dapat berinteraksi dengan basis pengetahuan untuk menemukan jawabannya. Dan itu bahkan jika mereka belum pernah melihat masalahnya sebelumnya. Sistem tiket juga membantu bisnis mengidentifikasi masalah dan masalah umum. Sistem kualitas menawarkan analitik tingkat tinggi sehingga Anda dapat dengan mudah melihat dan mengatasi tren.
10. Opsi Layanan Mandiri
Layanan mandiri terjadi ketika pelanggan Anda dapat melakukan hal itu sendiri. Faktanya, menurut Harvard Business Review, “81% dari semua pelanggan mencoba memecahkan masalah sendiri sebelum menghubungi perwakilan langsung.” Dukungan pelanggan swalayan adalah DIY perdagangan. Ini dapat mengambil banyak bentuk. Tetapi tujuan utamanya adalah agar pelanggan melakukan apa yang perlu mereka lakukan dengan cepat dan tanpa bantuan. Dan mereka berterima kasih untuk itu. Berikut adalah beberapa tren swalayan: Melayani Diri Sendiri Swalayan asli adalah tempat Anda mendapatkannya sendiri.
Sekali waktu, kami semua memiliki seseorang untuk memompa bensin kami, memeriksa bahan makanan kami, dan membawa makanan ke meja kami. Sekarang pelanggan mengeluarkan yogurt mereka sendiri, memindai bahan makanan mereka, dan melakukan apa yang perlu mereka lakukan tanpa bantuan. Basis Pengetahuan Basis pengetahuan adalah gudang pusat untuk informasi tentang produk Anda. Pikirkan dokumen, video, dan FAQ untuk membantu pelanggan menjawab pertanyaan mereka.
Tidak ingat di mana harus memeriksa status pesanan Anda? Cari tahu di basis pengetahuan. Opsi yang Dapat Dikustomisasi Dahulu kala, penyesuaian dilakukan item demi item, orang demi orang. Itu jika Anda bisa menyesuaikan sesuatu sama sekali. Dulu Anda harus masuk ke dalam satu ukuran itu atau terlalu buruk. Sekarang pelanggan dapat menyesuaikan antarmuka, notifikasi, dan lainnya sendiri.
