ecustomerserviceworld – Layanan pelanggan akan menjadi segalanya pada tahun 2022. Berpusat pada pelanggan adalah kata yang trendi, tetapi Anda sering kali hanya mendapatkan pengetahuan umum dan dangkal tentang topik tersebut.
Panduan Utama untuk Layanan Pelanggan di tahun 2022 – Dalam panduan ini, kami akan memberi tahu Anda seluruh kisah layanan pelanggan selama dekade baru dan seterusnya. Kami akan membahas subjek dari perspektif kami sendiri di LiveChat, dan kami akan mengungkapkan beberapa rahasia kami yang sangat dijaga dalam prosesnya!
Layanan pelanggan adalah hubungan yang Anda bentuk dengan konsumen, melalui apa yang Anda katakan dan lakukan, melalui branding, pemasaran, penjualan, dan dukungan. Layanan pelanggan dimulai ketika konsumen mengetahui tentang merek dan produk Anda dan berakhir ketika konsumen lupa
Layanan pelanggan dapat berbeda seperti produk dan kepribadian organisasi yang menyediakannya. Ambil dua contoh terkenal: e-niaga Amazon dan taman hiburan Disney.
Amazon menghindari Anda sebisa mungkin. Raksasa ritel ini memudahkan pembelian dan menawarkan harga rendah dengan mengoptimalkan biaya operasi secara kejam. Dukungan pelanggannya adalah yang terbaik dan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah, tetapi Anda jarang memiliki kesempatan untuk mengalaminya. Platform ini dirancang untuk mencegah dan menangani masalah sehingga Anda tidak memerlukan dukungan. Amazon tidak menjual produk yang berbeda, ia menjual produk yang sama secara berbeda.
Disney menciptakan sistem yang canggih, guestologi, untuk membantu menciptakan pengalaman unik di taman hiburan mereka. Ia bahkan memiliki istilahnya sendiri: pengunjung adalah tamu dan karyawan adalah anggota pemeran, misalnya. Tidak seperti Amazon, harga bukanlah fokus. Disney membedakan diri mereka berdasarkan produk unik yang ditawarkannya, bukan pada harga atau efisiensinya.
Bahkan dengan contoh yang berbeda seperti Amazon dan Disney, layanan pelanggan secara umum memiliki serangkaian tujuan yang sama:
Menawarkan sesuatu yang diinginkan, dibutuhkan, dan dihargai pelanggan.
Menetapkan secara efektif dan secara konsisten memenuhi harapan pelanggan untuk serangkaian produk tertentu.
Tambahkan sentuhan ekstra sedapat mungkin untuk melampaui harapan dan menonjol di antara para pesaing.
Apa yang termasuk dalam layanan pelanggan?
Merek
Branding menetapkan nada untuk interaksi masa depan. Jika nada itu tetap konsisten melalui pemasaran, penjualan, dan dukungan, maka branding menguntungkan layanan pelanggan secara keseluruhan.
Namun, jika nada Anda berubah, itu bisa merusak kualitas layanan pelanggan. Misalnya, jika Anda menyiratkan merek Anda langsung dan to the point, tetapi percakapan dengan dukungan pelanggan panjang dan berliku-liku, beberapa pelanggan akan merasa disesatkan, bahkan jika staf pendukung Anda yang ramah dan menawan.
Tetap pada merek dan Anda akan menepati janji Anda kepada pelanggan, memperkuat citra merek Anda, dan membantu pelanggan mengingat siapa Anda.
Baca Juga : Mengapa Layanan Pelanggan Harus Menjadi Prioritas Utama di 2022
Pastikan ada pedoman yang jelas untuk materi iklan di perusahaan Anda.
Pemasaran
Janji yang Anda buat dalam kampanye pemasaran, dan bagaimana Anda membuatnya, akan memengaruhi cara Anda menjual dan mendukung produk Anda. Pelanggan akan bertanya tentang promosi, fitur yang diiklankan, dan bahkan slogan.
Pemasaran harus dilakukan dengan cara yang sesuai dengan nada dan isi interaksi lain yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan Anda. Departemen dan agensi pemasaran perlu bekerja sama dengan tim lain sehingga pelanggan memiliki pengalaman yang konsisten saat mereka bergerak melalui saluran pemasaran dan penjualan.
Pemasaran Konten
Pemasaran konten berarti membuat artikel, panduan, video, dll. yang bermanfaat bagi pelanggan tanpa mempromosikan produk Anda secara langsung. Ini adalah bentuk pemasaran dan branding yang populer dan penting untuk optimasi mesin pencari. Ini juga merupakan cara unik untuk melayani pelanggan.
Pelanggan yang memiliki informasi yang lebih baik pasti akan memanfaatkan produk Anda dengan lebih baik, terutama jika Anda menghabiskan banyak waktu untuk membuat konten yang dapat diakses dan bermanfaat. Ini adalah situasi win-win di mana pelanggan akan secara positif mengingat siapa Anda dan apa yang Anda lakukan sambil juga mengaitkan merek Anda dengan kesuksesan mereka sendiri.
Penjualan
Penjualan lebih dari sekedar transaksi. Setiap penjualan adalah kesempatan untuk menciptakan hubungan yang langgeng.
Alasan tingkat konversi dan retensi yang tinggi ditemukan sebelum, selama, dan setelah proses penjualan. Cara Anda menjual harus sesuai dengan pengalaman yang Anda tawarkan kepada pelanggan.
Dukungan pelanggan
Dukungan pelanggan adalah bagian dari layanan pelanggan yang berkaitan dengan menanggapi pertanyaan produk sebelum dan sesudah pembelian. Ini bisa dalam bentuk percakapan real-time melalui obrolan atau telepon atau bisa juga melalui email atau pusat bantuan.
Apa pun bentuk dukungan pelanggan, itu harus sesuai dengan nada dan kepribadian semua komunikasi Anda.
Dukungan pelanggan dan layanan pelanggan sering dianggap sebagai hal yang sama. Mereka tidak. Layanan pelanggan adalah ide yang lebih luas yang mencakup seluruh hubungan antara Anda dan pelanggan Anda. Dukungan pelanggan hanyalah salah satu bagian dari hubungan itu.
Keberhasilan pelanggan
Keberhasilan pelanggan mirip dengan dukungan pelanggan, kecuali bahwa ia lebih menekankan pada antisipasi dan pencegahan masalah. Ini juga melibatkan mencari peluang baru untuk melayani pelanggan dengan lebih baik.
Departemen sukses pelanggan juga biasanya diberi lebih banyak ruang untuk bekerja daripada dukungan pelanggan. Sementara staf pendukung berfokus pada masalah teknis dan solusi mereka, kesuksesan pelanggan dapat berbicara dengan kelompok mulai dari pemasaran hingga rekayasa produk untuk mencari cara meningkatkan layanan pelanggan.
